Customer Centric: o que é e como implementar?

O que significa ser uma empresa Customer-centric? Bem, em primeiro lugar, significa colocar os clientes no coração da estratégia e, consequentemente, aumentar as taxas de retenção, reduzindo cancelamentos de contrato e eventuais feedbacks negativos.

Além disso, vale dizer que um negócio Customer-centric é mais do que apenas uma junção de frases positivas, como “cliente em primeiro lugar”. Na verdade, o conceito deve estar enraizado no dia a dia da empresa, passando por todos os níveis de trabalho, desde a operação até as tomadas de decisão.

Siga com a gente e confira mais informações sobre o conceito Customer-centric.

Customer-centric é uma estratégia que engloba diversos aspectos relacionados ao bem-estar do cliente dentro da empresa, visando a sua fidelização. Nós elencamos abaixo alguns dos pontos principais que o conceito tangencia: 

• Lideranças da empresa focadas nos clientes;

• Colaboradores que entendem verdadeiramente os clientes;

• Jornada do cliente mapeada e clara para todas as áreas;

• Utilização de métricas, como engajamento e saúde dos clientes;

• Empoderamento de clientes;

• Pesquisas de satisfação, NPS e cultura de feedbacks; 

• Controle de SLA e prazos reais para cumprir os objetivos de SLO.

Além de ter todos esses pontos em vista, negócios que são centrados no cliente precisam direcionar o seu planejamento para a área de sucesso do cliente. Afinal, a atuação da empresa deve ter enfoque na satisfação do cliente e na sua fidelização, gerando a melhor experiência de compra possível.

Tudo isso é feito pensando nas características individuais de cada cliente, levando em conta suas expectativas (alô, SLA!) e suas necessidades e dores reais. Apenas tendo domínio sobre essas informações a empresa poderá oferecer um trabalho de qualidade, que não frustre os consumidores. 

Agora, você deve estar se perguntando: por que o conceito Customer-centric vem se tornando tão importante?

Isso se deve à mudança de comportamento do consumidor, que está adotando uma postura muito mais crítica e analítica em relação ao que contrata - principalmente no mercado B2B e SaaS. Além disso, o marketing digital tornou o mercado ainda mais agressivo, competindo não apenas pelo melhor produto/serviço, mas também pelo melhor atendimento ao cliente.

 

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Já deu para perceber que uma cultura focada no Customer-centric é essencial para conquistar bons resultados, não é? Mesmo assim, para reforçar a ideia, nós listamos 3 benefícios que a adoção dessa estratégia pode trazer para o seu negócio. 

É isso mesmo. Uma estratégia Customer-centric pode auxiliar na diminuição do Custo de Aquisição de Cliente. Afinal, quanto mais satisfeito o cliente estiver com o seu trabalho, mais fiel ele será à sua marca - e isso impacta diretamente no valor gasto para que o cliente converta com você.
No fim das contas, o resultado será o aumento da eficiência das ações desenvolvidas, a otimização da quantidade de dinheiro investido e a redução do ciclo de vendas.

O Retorno sobre o Investimento também pode ser afetado positivamente pela adoção de uma cultura focada no cliente. Isso porque, ao trabalhar para que os clientes tenham a melhor experiência possível, eles se sentem mais seguros para comprar mais e recomendar a sua marca aos conhecidos.
De quebra, você aumenta as taxas de upsell e cross-sell, além de criar uma comunidade de clientes engajados e promotores da sua marca.

Muito mais do que disparar e-mails com o nome do consumidor, criar uma jornada personalizada é mostrar que você entende de verdade as dores de quem compra e que pode oferecer uma solução para acabar com elas. Além disso, você também prova que compreende onde cada lead se encontra dentro do funil de vendas, montando uma estratégia específica para cada etapa da jornada. 

Com um bom plano de personalização, você otimiza o serviço de atendimento e suporte ao cliente, fazendo com que ele se sinta acolhido pela sua equipe. Dessa forma, os níveis do serviço de atendimento sobem e têm mais chances de encantar os consumidores.

 

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Que tal começar a implementar agora a estratégia Customer-centric na sua empresa? Comece por estes 7 passos essenciais!

Parece óbvio, mas nem todas as empresas conseguem entender (de verdade) os seus clientes. E esse é o primeiro passo que você deve dar se quiser garantir uma experiência de compra incrível, com foco total no consumidor.             

Quando falamos em conhecer, não falamos apenas em saber quais são as dores de quem compra, mas também entender quais são os seus desejos, desafios e principais objetivos de crescimento e lucro. Somente essa análise completa do perfil do seu consumidor irá possibilitar ser certeiro na hora de personalizar os serviços e produtos oferecidos.

Um diferencial para o cliente pode ser a diversidade de pontos de contato. Em outras palavras, para uma promover uma cultura Customer-centric, aposte em um serviço de atendimento omnichannel, que esteja integrado em diversas frentes de comunicação.

Claro que você pode optar por centralizar as trocas com os clientes e leads em um único canal, mas a possibilidade de alcançar a sua equipe de atendimento em mais de uma frente ajuda a encantar os consumidores e a transmitir segurança. 

O trabalho da empresa que foca no Customer-centric não acaba na hora de fechar uma venda. Pelo contrário, ele continua firme e forte durante o processo de pós-venda. Por isso, manter o monitoramento do desempenho das estratégias utilizadas é vital para que o seu cliente permaneça satisfeito com o serviço/produto oferecido.

Uma métrica particularmente importante de acompanhar se você está apostando na cultura Customer-centric é o Lifetime Value (LTV), que mede o lucro da sua empresa em relação a determinado cliente e está relacionada ao CAC do seu negócio. Ou seja, quais foram os lucros gerados para o seu negócio a partir do momento que aquele usuário se tornou um consumidor da sua marca.

O churn preocupa todo e qualquer gestor, afinal, ele representa o cancelamento de um serviço ou contrato. E altos níveis de churn vão contra os princípios de uma organização focada na satisfação do cliente.

Desse modo, é preciso ficar de olho nesse indicador e agir o mais rápido possível caso você note um aumento significativo de cancelamentos. Ah! Vale lembrar que nada adianta você investir na atração de novos clientes se os antigos estão insatisfeitos com o seu trabalho.

Poucas métricas são tão efetivas para avaliar o nível de satisfação dos clientes quanto o NPS, ou Net Promoter Score.

Por meio dessa ferramenta, é possível entender a porcentagem de clientes que fazem parte do grupo de “promotores da marca”, “neutros” ou “detratores”. Assim, você pode compreender melhor quem está pensando em deixar o seu negócio e quem está satisfeito com o serviço oferecido.

Como ficar de olho em todos esses diferentes aspectos em tempo real? Parece informação demais para dar conta, né?

Porém, com um software de CRM você automatiza o acompanhamento de todas essas métricas e ainda consegue otimizar a comunicação com os seus consumidores e leads, tornando o processo de venda e pós-venda mais ágil. Com o Customer 360, uma das tecnologias da Salesforce, você cria e armazena um perfil de cliente, atuando como um hub que troca dados e eventos entre os sistemas sempre que necessário.

Perfeito para centralizar todas as informações que você e a sua equipe precisam, de maneira segura e acessível. 

 

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Será que uma estratégia Customer-centric funciona mesmo na prática? Para ajudar a responder essa dúvida, nós separamos 3 companhias que são consideradas cases de sucesso quando o assunto é colocar o cliente no centro dos negócios. 

O diferencial da Slack, empresa de comunicação projetada especialmente para espaços corporativos, é a sua capacidade de operacionalizar a empatia.

Como assim? 

Bem, faz parte do treinamento dos funcionários ler as mensagens dos clientes, estudá-las cuidadosamente e intuir o que cada consumidor deseja e precisa naquele momento. Além disso, os especialistas em suporte ao cliente da Slack são incentivados a criar mini personas para que entendam melhor como os usuários estão utilizando a plataforma.

Apesar de fazer uso de inteligência artificial para otimizar seus processos, a empresa não permite que os colaboradores atendam aos clientes colando e copiando respostas prontas. Tudo isso em nome da personalização, da empatia e da satisfação dos consumidores.

Com base na necessidade de rapidez e agilidade dos clientes, a Starbucks adaptou suas operações e estratégias de marketing para equilibrar velocidade de entrega com qualidade. Tudo isso ao mesmo tempo em que oferecem todas as personalizações que os usuários desfrutam.

Uma saída para facilitar esse processo foi a adoção de um programa de fidelidade, onde a marca oferece aos membros uma variedade de descontos e outras ofertas para encorajar visitas repetidas, o que melhora muito o LTV.

A Hilton começou a investir em programas de fidelização de clientes com campanhas que dão pontos aos consumidores que usam os serviços da empresa. A ação é similar a um programa de milhas, em que o usuário vai juntando pontos que podem ser trocados por descontos e outras vantagens da rede.

Mesmo já dominando seu mercado de atuação, os hotéis e resorts Hilton continuaram buscando inovação e detectaram essa demanda em sua audiência. Por isso, decidiram investir em reformular seu programa.

Ou seja, embora os clientes já estivessem satisfeitos com o serviço, a empresa procurou gerar ainda mais valor para seus negócios, focando na melhor experiência possível que poderiam dar aos clientes.

Nosso blog e Centro de Recursos estão sempre atualizados com novidades e conteúdos sobre CRM, vendas, atendimento, experiência do cliente e marketing. Abaixo sugerimos outras leituras que podem ser úteis a você:

 

• Customer Success em SaaS: Como crescer investindo em sucesso do cliente

• Turnover: Saiba o que é e como calcular

• Os 7 Fatores que Tornam o Atendimento ao Cliente um Hit de Erros

• As novas tecnologias que transformam o Atendimento ao Cliente

Conheça também todas as soluções do Salesforce Customer 360 e as funcionalidades do Service Cloud, nosso CRM focado em atendimento ao cliente. Bons negócios e até a próxima!