SLO: O que é Service-Level Objective?

Para manter um bom relacionamento com os clientes é preciso satisfazer as suas principais necessidades, além de solucionar suas dores ao máximo. Vale ainda destacar a necessidade de um atendimento humanizado, que ofereça uma experiência enriquecedora.

No entanto, além de tudo isso, a empresa também deve estabelecer acordos com os clientes para nivelar os serviços oferecidos e acompanhar o cumprimeto dos objetivos definidos na assinatura do contrato.

E é sobre isso que fala o SLO, ou Service-Level Objective.

Antes de entendermos o SLO, precisamos retroceder por um momento e pensar em outro serviço de atendimento ao cliente, o SLA (Service Level Agreement). Basicamente, o SLA representa o acordo geral entre a empresa que está prestando o serviço e o consumidor.

Por sua vez, o SLO (Service-Level Objective) é um acordo específico dentro do SLA. Ele fala sobre as métricas e os objetivos estabelecidos no acordo do negócio e que precisam ser cumpridos - tanto para o sucesso do cliente, quanto da empresa.

Em outras palavras, podemos dizer que o SLA é o acordo geral que foi decidido com o comprador, enquanto o SLO é um ponto individual no contrato, focado na conclusão dos objetivos.

Uma empresa que preza pelo sucesso dos seus clientes precisa estar sempre atenta a essas três siglas principais:

• SLA
• SLO
• SLI

Como você já pode imaginar, elas dizem respeito às promessas feitas aos clientes, aos objetivos que ajudam a manter essas promessas e às mediações que guiam o negócio.

O SLA, como já vimos, é um acordo entre empresa e cliente em torno do serviço contratado, tangenciando as métricas mensuráveis, as responsabilidades de ambas as partes e a capacidade de respostas/disponibilidade do contratante e contratado. Dá para dizer que ele engloba a visão macro dos serviços que serão prestados. Por isso, para obter bons resultados, é importante manter o controle firme dos SLAs.

Já o SLO irá se ocupar apenas dos objetivos determinados e do que a equipe interna está fazendo para cumpri-los dentro do prazo estabelecido. Ou seja: o Service-Level Objective se preocupará em consolidar a estratégia em resultados palpáveis e concretos. 

Enquanto isso, a função do SLI (Service Level Indicator) é superar o nível das promessas feitas pela empresa no momento do contrato. Parece um conceito um pouco abstrato? Então confira o nosso exemplo de SLI a seguir. 

Imagine que o SLO acordado prometa ao cliente um tempo de resposta de 24 horas. Desse modo, o SLI irá corresponder à medição real desse tempo. Ou seja, qual tem sido a média do tempo de resposta do suporte ao cliente e se ela é maior ou menor do que o estabelecido. 

Nesse caso, é importante que a empresa mantenha o SLI menor do que 24 horas. Assim, a expectativa do consumidor será superada positivamente, gerando bons feedbacks na fase de pós-venda. Dessa forma, a empresa ganha margem para renegociar o contrato com o cliente e elevar o valor da venda.

 

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Agora que você já sabe o que é um SLO, entenda como melhorá-lo e torná-lo mais otimizado para o dia a dia da sua empresa.  

Primeiro, para fazer um bom SLO é preciso garantir que o serviço mapeie os seguintes objetivos: 

• Atingíveis;

• Repetitivos;

• Mensuráveis;

• Compreensíveis;

• Significantes;

• Controláveis;

• Penalidades ou gratificações;

• Acordados pelas partes.

Controlar a efetividade do SLO é importante tanto para o cliente quanto para a empresa contratada. Afinal, além de dar mais segurança para o cliente, esse controle também dá mais autonomia para os times operacionais para organizar suas demandas, priorizando tarefas sem deixar que um determinado cliente atrapalhe a operação de outro.

Manter esse controle ainda ajuda a nivelar as expectativas de quem compra, melhorando sua satisfação com o serviço prestado e incentivando melhorias no processo como um todo.

Uma vez que os objetivos foram definidos e os KPIs de atendimento foram estabelecidos, é hora de monitorá-los. Mas como fazer isso de maneira automatizada e confiável? Com um software de CRM, é possível mapear os resultados e ainda identificar gaps na operação de maneira rápida e eficiente, otimizando a solução do problema.

Com o Service Cloud, por exemplo, você ainda consegue ampliar e personalizar os KPIs que precisam de monitoramento, customizando relatórios e obtendo uma visão 360° dos clientes. 

 

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Você já aplica as táticas de SLO, SLA e SLI na sua empresa? Então confira as boas práticas que separamos para melhorar ainda mais esse serviço.

O mais importante é alinhar as expectativas do cliente com o que a companhia pode oferecer. Ou seja, há um contraponto entre o nível de qualidade dos SLAs e a sua aplicabilidade na prática, no dia a dia dos times operacionais. 

Para igualar essas expectativas, preveja períodos de inatividade planejada e elimine alguns itens que garantem velocidade de desenvolvimento e comunicação. Dessa forma, fica mais fácil controlar as perspectivas do cliente. 

Pode parecer estranho falar em maneiras de podar a comunicação instantânea entre empresa e cliente, mas lembre-se: a estabilidade é uma garantia inviável - ainda mais para companhias que atendem diversos consumidores diferentes.

Identifique métricas, indicadores e parâmetros adequados e individuais. Sabemos que existem variações de serviços e clientes, não é mesmo? Por isso, o ideal é que o SLA acompanhe as necessidades e exigências de cada caso.

Além disso, vale analisar cada métrica dentro do SLO de forma única e também coletivamente. Isso vai permitir que você avalie a latência, os erros e outros indicadores de maneira sistêmica. 

Os serviços de SLA, SLO e SLI não têm uma fórmula gravada em pedra. E que bom! Afinal, dessa maneira você está livre para flexibilizar e mudar os planos de ação e monitoramento da melhor maneira possível, sempre que for necessário.

Bons momentos para repensar os serviços definidos com o cliente podem ser engatilhados por mudanças comportamentais - seja dos consumidores ou da própria empresa. Mudanças de mercado e tendências em ascensão também costumam influenciar essa flexibilização.

Ao elaborar o SLA, a empresa também deve definir prazos e punições caso as regras do acordo não sejam cumpridas. Esse é um ponto importante para o planejamento das atividades, pois melhora a maneira como os serviços são incorporados à rotina e evita conflitos no dia a dia do negócio. 

Além disso, também ajuda o cliente a entender que a busca por bons resultados só vai dar certo se houver uma parceria, com as duas partes se envolvendo no processo. 

 

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