Satisfação do Cliente: O que é e como avaliá-la?

Oferecer um produto extremamente sofisticado já não é mais algo que vá garantir a satisfação do cliente ou sua fidelidade à marca. Isso ocorre porque o comportamento do consumidor mudou e, para que os negócios deem certo, é preciso investir em atendimento e na experiência de quem compra.

A seguir, você confere mais informações sobre o que é satisfação do cliente, como mensurar essa métrica e por que ela é tão importante para a sua empresa. Continue lendo e saiba mais!

Podemos classificar a satisfação do cliente como um indicador de desempenho, que mostra o quanto uma empresa consegue atender às expectativas do consumidor antes, durante e depois da compra. 

Quando está alta, essa métrica sinaliza compatibilidade entre o que a empresa oferece e o que o cliente precisa. É um bom termômetro para entender se o atendimento fornecido e a experiência criada fazem sentido para o público-alvo.

Por outro lado, se a satisfação do cliente está baixa, isso quer dizer que o consumidor não teve suas expectativas contempladas – seja pelo atendimento, seja pelo produto ou serviço comprado. E isso pode prejudicar muito a sua reputação de marca.

Como? Ora, um cliente satisfeito, que recebeu uma solução além do que esperava, tem grandes chances de se tornar um promotor espontâneo do seu negócio, divulgando seus produtos e serviços no mercado. Vale lembrar aqui que não podemos subestimar a eficácia do marketing boca a boca e de como este impulsiona os resultados no final do mês.

Enquanto isso, consumidores insatisfeitos farão o contrário, e poderão prejudicar o trabalho duro que você e a sua equipe vêm fazendo para construir uma autoridade de marca significativa. Já imaginou quanto tempo de estratégia e relacionamento indo por água abaixo?

 

Coloque-se no lugar de quem compra: você seria fiel a uma marca com um atendimento ruim, mesmo que a solução vendida seja boa? Arriscamos dizer que não… 

Para se ter uma ideia, segundo o relatório State of the Connected Customer, 89% dos clientes B2B estão mais propensos a fechar negócio se as empresas demonstrarem compreensão dos seus objetivos. E essa compreensão passa diretamente por um atendimento de qualidade e altos índices de satisfação. 

É uma informação impactante, não é? Então continue com a gente para conhecer mais fatores que podem influenciar a satisfação dos clientes.

Não tínhamos como deixar esse item de fora – afinal, ser bem atendido é um desejo que acompanha clientes dos mais diversos segmentos, tanto no B2B quanto no B2C.

Por isso, para garantir um bom serviço, sua empresa precisa ser eficiente em todos os pontos de contato com o cliente. Seja por meio de chatbots, redes sociais, telefone ou e-mail marketing, sua equipe de atendimento precisa estar preparada para conectar a experiência de quem compra em todos os canais utilizados.

Nesse sentido, pensar em uma estratégia omnichannel pode ajudar a conquistar índices de satisfação elevados.  

 

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Os compradores estão exigindo cada vez mais agilidade e eficiência dos vendedores. Quem trabalha com técnicas de venda sabe que a característica do imediatismo vem crescendo exponencialmente. Exatamente por isso, você deve treinar o seu time para responder os clientes com rapidez e proatividade.

Prezar pelo cumprimento de prazos acordados em contrato também é essencial para manter a confiança do cliente na empresa. Assim, una o melhor dos dois mundos para dar ao consumidor uma experiência de sucesso.

 

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Não, a ideia aqui não é que você baixe o seu valor de venda o máximo possível apenas para conquistar o cliente. Apesar do preço ser importante, o custo-benefício se sobressai, pois ele é a relação entre o que o cliente pagou e o que recebeu de fato.

Obviamente, o consumidor deseja ser beneficiado nessa relação. Diante disso, é natural que os níveis de insatisfação aumentem se um alto preço foi pago por um produto ou serviço de baixa qualidade.

O segredo aqui é desenvolver um produto ou serviço diferenciado, mas também oferecer suporte a quem compra, ainda mais se você trabalha com SaaS ou outras soluções de tecnologia. Nesse caso, o melhor é fortalecer seus serviços de help desk e customer service.

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Para que você consiga mensurar a satisfação de seus clientes, é preciso aplicar pesquisas estratégicas, orientando-se pelos passos a seguir. Confira!

Tenha claro a quem seu produto ou serviço é direcionado. No entanto, saiba que mesmo assim existe uma certa diversidade de perfis que entram em contato com a sua empresa. Levar isso em consideração na hora de aplicar a pesquisa de satisfação é essencial para produzir dados reais. 

Em vista disso, evite seguir o mesmo roteiro de perguntas para todos os seus leads e clientes. Ao contrário: segmente seu público e o universo da pesquisa. Por exemplo, se você sabe que a maior parte dos seus consumidores são mulheres adultas, de 35 a 55 anos, uma alternativa é criar grupos etários para entender o que impacta a satisfação de cada categoria de contatos. 

As respostas obtidas a partir da segmentação de público podem surpreender e sugerir novos caminhos de mercado e atendimento para cada tipo de cliente.

Outra maneira de analisar o que os clientes pensam da sua marca é estudar os relatórios da equipe de vendas. Isso porque o setor lida diretamente com o público e está em contato com os clientes todos os dias. Desse modo, não é de se espantar que eles já tenham ouvido algumas reclamações ou sugestões de melhoria.

Portanto, peça para o time de vendas elaborar relatórios personalizados sobre as impressões e contatos com os clientes. Vale ainda definir uma periodicidade para a entrega desse relatório e avaliar com atenção cada documento.

Se o imediatismo marca o novo comportamento do cliente, como conquistar a atenção dele para responder uma pesquisa de satisfação? Fazendo perguntas objetivas e que vão direto ao ponto. Também é preciso pensar em um roteiro breve de questionamentos, que não faça o consumidor perder tempo. 

Sendo assim, construa pesquisas simples e de fácil entendimento. Planeje e foque naquilo que você mais deseja descobrir. Além de otimizar o tempo de resposta, você contribui para direcionar o cliente para os pontos cruciais da sua estratégia e deixa claro que entende e atenta para as principais necessidades do público. 

O método consiste em oferecer entre as opções de resposta frases afirmativas ou negativas para o entrevistado. A partir disso, ele deve responder se discorda ou concorda com o que foi falado. Por exemplo: 

Assim fica mais fácil identificar a opinião do consumidor sobre os assuntos de interesse da pesquisa.

A pesquisa NPS é uma das principais ferramentas para mensurar o grau de satisfação dos consumidores de qualquer empresa, independentemente do seu porte ou área de atuação. A estrutura da NPS envolve uma série de perguntas básicas, geralmente em escala de 0 a 10, que permitem diversas análises e desdobramentos importantes. 

Por exemplo, uma pergunta seguindo os preceitos da Net Promoter Score seria assim:

Logo, é possível visualizar com clareza o nível de agrado (ou desagrado) do cliente em relação à empresa. Você ainda pode abrir um espaço extra para justificativas, caso queira gerar informações mais detalhadas.

Depois de descobrir o que é e como mensurar a satisfação do cliente, está na hora de conferir algumas dicas para manter os consumidores satisfeitos ao longo de toda a jornada de compra. Vamos lá?

Conhecer bem o seu público-alvo é o primeiro passo para estabelecer uma relação sólida e promissora com o cliente. Para fazer isso de forma assertiva, você pode traçar o seu Perfil de Cliente Ideal – tradução livre de Ideal Customer Profile, ou ICP.

O ICP é uma ferramenta que sintetiza qual é o tipo de cliente cujas demandas casam com as soluções e os valores da sua empresa. Portanto, conquistar um consumidor que está dentro do seu perfil ideal aumenta as chances de fechar um negócio bem-sucedido a longo prazo. 

Ter um canal aberto para que os clientes possam dar feedbacks sinceros pode ajudar a identificar forças e fraquezas de maneira mais rápida. Afinal, sem um canal direto para ouvir a opinião de quem compra, fica difícil saber o que pode ser melhorado. 

Às vezes, as redes sociais podem fazer o papel dessa plataforma. Nesse caso, a prática de social listening ajuda você a monitorar a opinião dos consumidores em espaços como o LinkedIn, Facebook, Instagram e Twitter.  

Encantar os clientes não é algo que deve acontecer apenas durante a venda. Pelo contrário, a etapa de pós-venda é uma das mais importantes para reter consumidores e melhorar suas taxas de fidelização.

Uma estratégia bastante usada para qualificar o pós-venda é a estruturação de um time de customer success, ou sucesso do cliente, que se irá se preocupar em prestar suporte e trabalhar para aproximar o cliente de seus objetivos.

Nosso blog e Centro de Recursos estão sempre atualizados com novidades e conteúdos sobre CRM, experiência do cliente e atendimento. Abaixo sugerimos outras leituras que podem ser úteis a você:

• Atendimento Online: Dicas para melhorar a experiência do cliente

• 7 dicas essenciais para melhorar o atendimento em redes sociais

• Lifetime Value (LTV): Como otimizar este KPI para fidelizar clientes

• Customer Success em SaaS: Como crescer investindo em sucesso do cliente

• O que é o Salesforce Customer 360?

Conheça também todas as soluções do Salesforce Customer 360 e as funcionalidades do Service Cloud, nosso CRM focado em atendimento ao cliente. Bons negócios e até a próxima!