Começando pelo Help Desk (em tradução literal, mesa de ajuda): graças ao nome, dá para imaginar que este é um serviço de atendimento ao cliente, não é? 

Ter um Help Desk profissionaliza o atendimento de balcão, ao qual o cliente se dirige sempre que há uma dúvida, um problema ou a simples necessidade de auxílio com um produto ou serviço.

Por que o Help Desk é uma área estratégica? Podemos dizer que este serviço se conecta a duas tendências em rápido crescimento – a primeira, de transformação digital das empresas, e a segunda, de investimento em experiência do cliente. Sendo assim, quando o Help Desk é bem estruturado, pode agregar um valor imenso ao produto ou serviço que está sendo oferecido.

Já o CRM, ou Customer Relationship Management, é um software e um conceito estratégico focado na gestão do relacionamento com os clientes atuais. No dia a dia, as informações sobre os consumidores e leads aquecidos são agrupadas e integradas pela plataforma, facilitando a análise de dados e a construção de um plano de ação que traga resultados. 

Alguns elementos que você pode encontrar em um CRM são dados pessoais do cliente, contatos, histórico de negociações, estágio no funil de vendas e segmentações atribuídas, entre diversas outras variáveis.

Se você quer saber qual é a melhor ferramenta para o seu negócio, entenda que o CRM e o Help Desk não estão exatamente competindo por uma audiência. Em outras palavras, são serviços complementares: portanto, se você já possui um, considere também adquirir o outro para melhorar seu atendimento e a retenção de clientes.

Dito isso, é válido observar a ordem de compra, ou seja, qual recurso você deve adquirir primeiro. Se a sua ideia é impulsionar o serviço atual de suporte ao cliente, o Help Desk deve ser a sua primeira escolha. Além de ajudar você a atender mais pessoas de uma vez só, essa opção também acelera o processo de resolução de problemas, ou tickets de atendimento.

Agora, se você quer uma base de dados abrangente, o CRM é a ferramenta certa para simplificar a gestão de informações e aprimorar o relacionamento com ações assertivas e de acordo com os diferentes perfis de público.

Clientes satisfeitos são clientes felizes com a sua marca. E clientes felizes tendem a voltar mais vezes e contribuir para o aumento do ticket médio. 

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Além disso, clientes satisfeitos tornam-se ainda promotores da marca, e “blindam” a empresa contra possíveis críticas ao produto ou serviço. No entanto, para que os clientes alcancem este nível, é preciso que os profissionais da sua empresa realizem um atendimento excelente. 

A integração entre uma plataforma de CRM e um sistema de Help Desk é essencial para que isso aconteça. Afinal, o que pode ser melhor do que integrar duas soluções cujo objetivo é justamente melhorar o sucesso do cliente? 

Se você já utiliza um CRM, sabe que ele pode ser o seu melhor amigo quando o assunto é automação e gestão de clientes. Dessa forma, com a integração entre CRM e Help Desk, o fechamento de uma venda pode gerar o envio automático de dados importantes para a equipe de pós-venda e suporte. Alguns destes dados são: 

• Situação do cliente (em que etapa do funil se encontra, quais produtos consome, quais as especificações de venda, etc.); 

• Histórico da negociação (qual a proporção do ciclo de vendas em relação àquele cliente, se houve problemas ou objeções durante a negociação);
• Dados pessoais do cliente (nome, perfis sociais, dados para contato, etc.).

De posse dessas informações, a equipe de atendimento ganha agilidade e eficiência, melhorando a experiência de compra do cliente e aumentando suas chances de satisfação. Afinal, o tempo que seria usado para encontrar esses dados é otimizado, e os profissionais do seu time focam nas necessidades dos consumidores.

Essa facilidade é o que o Service Cloud oferece para você. Através do Lighting Console, nosso CRM coloca nas mãos de seus representantes todas as informações de que precisam em um único painel. Dessa forma, é possível gerenciar tickets com mais rapidez e personalização, sem perder escalabilidade.

Com a integração ao Help Desk, sua equipe também terá acesso ao feedback dos clientes, o que pode ajudar a entender melhor suas dores e direcionar a abordagem de vendas. Essa percepção, além de reduzir conflitos, permite traçar estratégias eficazes de upsell e cross-sell – já que clientes satisfeitos têm mais chance de investir em você.

No entanto, para que o ciclo se complete, a comunicação precisa ser rápida e efetiva. Com o live chat do Service Cloud, entrar em contato com os consumidores e leads fica ainda mais fácil, com interações personalizadas e atendimento em tempo real. Em outras situações, recursos de autoatendimento como as Comunidades também podem agregar à experiência do usuário.

Esse trabalho conjunto, focado em gestão de relacionamento e conhecimento, permite que sua equipe de vendas e atendimento opere de forma integrada, encontrando respostas e soluções de maneira ágil. Isso corta a insatisfação do cliente pela raiz, prevenindo ruídos de comunicação e elevando sua marca em todos os sentidos.

Esperamos ter ajudado você a entender melhor quais são as vantagens de usar o CRM e o Help Desk de forma integrada, com foco no sucesso do cliente.

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