Quando falamos sobre a Salesforce Platform, citamos a Single Source of Truth (SSOT) como um dos diferenciais da plataforma. Mas afinal: o que é uma Fonte Única de Verdade? Como essa estratégia aprimora o desenvolvimento de aplicativos e experiências digitais?

Neste artigo, você vai entender o que é a Single Source of Truth – e particularmente, como funciona a SSOT do Customer 360. Além de ressaltar os benefícios para a transformação digital, vamos explicar como a Fonte Única de Verdade eleva o relacionamento com o cliente a um novo patamar e como nosso CRM incorpora essa tecnologia. Vamos lá?

Hoje a jornada do cliente deixa “pegadas” por todo lugar. Com tantas fontes de informação e pontos de contato com as marcas, é natural que o consumidor transite por diversos ambientes e interaja com várias equipes antes e depois de comprar.

Por isso, acompanhar o público é o principal desafio na era omnichannel, e o que mais  traz recompensas a longo prazo. Quando a empresa consegue reunir o máximo de informações sobre o cliente, derivadas de múltiplos canais, pode compreendê-lo em profundidade e projetar o seu comportamento, traçando estratégias eficientes de gestão, marketing, vendas e atendimento.

Não é à toa, portanto, que todos os segmentos vêm se modernizando para tomar decisões com base em dados. Ao implementar soluções de inteligência artificial, muitas empresas têm como objetivo compor um quadro amplo e realista da experiência do cliente, a fim de mensurar seu sucesso e detectar oportunidades.

Nem sempre é possível obter informações 100% exatas – afinal, cada aplicativo registra dados específicos, e as análises manejam KPIs diferentes. No entanto, dados gerados automaticamente são mais precisos e comparáveis, e juntos, formam um “retrato” fiel à realidade. O mosaico de dados que identifica um consumidor e articula todas as suas interações com a empresa é chamado de verdade do cliente.

Levantar dados é fundamental, isso nós sabemos. O que resta descobrir é como centralizar dados de centenas de fontes ao mesmo tempo, de forma inteligente, ágil e segura.

A Single Source of Truth (SSOT) ou Fonte Única de Verdade é uma solução nesse sentido. Assim como o Customer Relationship Management, ou CRM, a Single Source of Truth é uma mentalidade que orienta a cultura corporativa, baseada em compartilhamento e integração. Para implementar a SSOT, é preciso quebrar silos de dados e silos organizacionais, que mantém as equipes afastadas e em competição.

Essa transformação cultural guia a transformação digital da empresa, que passa a agregar dados de diversos sistemas em um único local. Pense em um diretório como o Google: se você deseja comprar um computador, por exemplo, pode obter pelo buscador informações sobre o produto, avaliações, comparativos de preços e indicações de lojas próximas que o vendam. Isso porque a meta do Google é ser a fonte única de verdade sobre aquele item.

Da mesma forma, a Single Source of Truth congrega a visão de diversos times sobre o mesmo cliente. Uma vez incorporada, a tecnologia rastreia desde informações em redes sociais até o histórico de compras do cliente, passando por interações com anúncios, e-mail marketing e serviços de atendimento online e em lojas físicas.

Resumindo, a Single Source of Truth funciona como uma base de conhecimento que conecta todos os aplicativos e sistemas da empresa, informando o trabalho de todas as equipes. Com uma variedade maior de dados sincronizados na nuvem, os times podem contextualizar suas análises e operar “na mesma página”, indo além de uma visão departamentalizada ou mesmo obsoleta.

Entre as principais vantagens de adotar a Single Source of Truth, podemos listar:

• Ação estratégica e unificada
  
  Ainda que tenham objetivos, metas e indicadores diferentes, seus times trabalham com o mesmo foco: o sucesso do cliente. O compartilhamento de dados e insights melhora o alinhamento entre as equipes, gerando ações mais eficazes e fortalecendo o propósito da empresa.

• Validação simplificada
  
  Ao conectar dados do cliente em vez de transferi-los, o tempo de validação é reduzido. Sua equipe de TI não precisa arcar com um contingente enorme de dados duplicados, nem se ocupar tanto com a conciliação de diferentes formatos.

• Agilidade na recuperação de dados
  
  A tecnologia da Single Source of Truth também aprimora a prática de data warehousing (recuperação de big data para fins de análise). Com acesso facilitado a um amplo leque de dados, o time de business intelligence ganha em produtividade e sofisticação.

• Melhor controle de versões
  
  Atualizar dados em repositórios não é lá muito instantâneo – o que pode levar à defasagem de informações cruciais. A tecnologia da SSOT atualiza a verdade do cliente de maneira automatizada, aumentando a credibilidade da informação e fornecendo insumos de igual qualidade às equipes.

• Otimização de custos com TI
  
  A Single Source of Truth simplifica e muito a gestão de dados da sua empresa – o que otimiza os custos de infraestrutura, aumenta a produtividade e apoia o time de TI em projetos de cunho disruptivo, fomentando a inovação.

Sendo uma solução completa de CRM, o Salesforce Customer 360 é equipado com uma Fonte Única de Verdade: a Customer 360 Truth.

Essa SSOT compreende quatro serviços que, integrados, constroem a visão 360° do cliente:

1. Customer 360 Data Manager: acessa, conecta e retorna dados de todas as nuvens do Salesforce, além de sistemas legados e de terceiros (third-party data). É uma ferramenta pensada para as equipes que interagem diretamente com o cliente.
   
   
2. Customer 360 Identity: valida e automatiza a interação do usuário com todos os canais e produtos digitais da empresa (sites, e-commerces, apps mobile, entre outros exemplos). É pensada para melhorar a experiência do cliente: com um único login (uma conta no Gmail ou em redes sociais, por exemplo), o usuário navega por diferentes locais, unificando o registro de seus dados por meio de uma “âncora” confiável.
   
   
3. Customer 360 Audiences: o CDP do Salesforce Customer 360 permite instrumentalizar as informações dos clientes na prática, em estratégias de marketing e vendas. A inteligência da ferramenta analisa e organiza os dados coletados, fornecendo insights para as segmentações de público e criação de jornadas personalizadas.
   
   
4. Customer 360 Privacy Center: ferramenta voltada à segurança e governança de dados. Gerencia as preferências de privacidade dos usuários e facilita a adequação à Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) e à General Data Protection Regulation (GDPR), entre outras legislações.

Como você pode ver, a Customer 360 Truth cria uma identidade global para seus clientes e facilita não só o uso do nosso CRM, como também o planejamento estratégico e o compliance da sua empresa. Tudo isso utilizando o modelo de computação em nuvem e a expertise da MuleSoft, empresa líder em integração e gerenciamento de APIs no mundo.

Dessa forma, seu negócio gerencia dados com mais inteligência e melhor custo-benefício, dinamizando a experiência dos colaboradores e, é claro, dos seus clientes.

Para saber mais sobre gestão de dados e transformação digital, confira outros conteúdos do nosso blog e Centro de Recursos:

• Cookies e First-Party Data: O que são?
• 5 formas de acelerar a transformação digital da sua empresa

• O que a Salesforce faz?
• Como a CIO da Salesforce usa a tecnologia Salesforce para orientar mudanças e oferecer suporte às operações

Aproveite para explorar todas as nuvens e as funcionalidades do Salesforce Customer 360! Entre em contato com um de nossos representantes e saiba como nosso CRM pode ajudar você e sua equipe. Até lá!