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Não há dúvidas de que o Open Finance irá transformar o mercado financeiro, pois este visa estimular a desintermediação busca maior conectividade, indo além dos serviços bancários tradicionais, como crédito e recebíveis, e integrando demais serviços, como seguros e investimentos e outros serviços associados a eventos de vida das pessoas. A intenção é que a experiência com serviços financeiros seja embutida nos eventos de vida das pessoas com uma experiência integrada, transparente e intuitiva.
Uma certeza que se tem é o aumento da competitividade, com grande impacto nos bancos tradicionais. Segundo estudo da consultoria Roland Berger, o Open Banking pode trazer um impacto de mais de R$ 100 bilhões para os players tradicionais com a perda de receitas. Não será trivial para os bancos tradicionais protegerem seus mais de 60 milhões de clientes que potencialmente serão impactados pelo Open Banking.
No entanto, existem ainda incertezas sobre quais serão os casos de uso que serão os reais game changers para os participantes. À medida que a regulação avança, já observa-se movimentos que forçam os bancos incumbentes a desenvolver uma resposta, tais como:
Essa agenda transformacional, acelerada pelo Open Finance, vem para movimentar a agenda dos executivos das grandes instituições financeiras em evoluir capacidades internas.
Os bancos reconhecem que existem inumeros desafios que têm de ser endereçados, tais como:
A guerra pela atenção e fidelização do cliente já iniciou e irá se acirrar muito mais, a níveis nunca vistos antes pelos bancos no Brasil. Já é possível observar movimentos estratégicos mais variados entre os atores para se preparar para o Open Finance. Por exemplo, Itaú e Bradesco têm investido na construção de suas próprias soluções de agregação, outros como BTG e Original têm adquirido fintechs especializadas neste serviço. Também estamos vendo players de varejo adquirindo plataformas de Open Finance para que passem a entrar de vez nesse jogo, como é o caso da Ame Digital da B2W.
Neste cenário de rápidas transformações do ambiente competitivo, bancos devem pensar nas suas respostas estratégicas e rapidamente transformar essas estratégias em ações práticas. O panorama exige que bancos enderecem 3 questões estratégicas:
O acesso às informações consentidas dos clientes abre uma disputa sem precedentes no mercado. Bancos saberão quais produtos clientes de bancos concorrentes têm, bem como a propensão e receptividade destes a receber uma outra oferta. Logo, para vencer neste complexo jogo de aquisição de clientes e controlar o CAC, os bancos devem aterrissar suas propostas de valor em ecosistemas que façam sentido, além de definir os seus casos de uso principais associados à proposta de valor.
Para se transformar em uma máquina de aquisição de clientes os bancos tradicionais precisam se atentar a alguns pontos. São eles:
O ponto fundamental da manutenção dos clientes é o exercício constante de construção de confiança nas relações. Isso exige que bancos desenvolvam de fato uma visão baseada no cliente e não em produtos. Ter uma visão centrada no cliente significa ter habilidade para controlar cada bit de informação. É preciso saber tudo que acontece com cada cliente em seus momentos de vida e promover uma experiência impecável.
Em um contexto de grande troca de informações, os competidores não terão mais segredos dos clientes dos bancos. Logo, para que os bancos possam ter êxito na manutenção de suas bases, é preciso que foquem em alavancas específicas, como:
Para ter sucesso na defesa da base de clientes, os bancos precisam, no entanto, ter alta capacidade de uso de dados e aproveitar a Inteligência Artificial para revelar as necessidades do cliente e inferir a intenção, antecipar intenções de vendas cruzadas ou incrementadas e evitar o churn de maneira eficaz. Ter uma visão unificada de seu cliente entre todas as áreas, canais e produtos é um grande desafio para a maioria dos bancos tradicionais, que desenvolveram seus negócios ao longo dos anos em sistemas legados, muitas vezes orientados aos silos organizacionais existentes.
É obrigatório que os bancos desenvolvam suas capacidades de integração e modelos de entrega. Porém, a fragmentação de dados do cliente impede que os bancos ofereçam uma experiência positiva para seus clientes. Além disso, o Open Finance desafia a capacidade dos bancos em trabalhar com integrações com third-party providers.
Para vencer no jogo do Open Finance e garantir que suas iniciativas de ataque e defesa estejam coordenadas, os bancos devem estar aptos não só para garantir integração sistêmica, mas também alavancar a colaboração de trabalho, tanto interna quanto externamente.
Para isso, os bancos devem se atentar a:
Reagir aos desafios do Open Finance está longe de ser uma resposta a curto prazo e simples. À medida que a regulação avança e os casos de uso iniciais vão sendo colocados à prova, é inevitável que os executivos dos bancos sejam pressionados a endereçar temas-chave. Afinal: qual deve ser a estratégia na introdução de soluções integradas aos seus clientes? Como criar vantagens competitivas ao redor dos dados? Como evoluir e superar limitações de arquitetura para ter agilidade para responder às inovações do mercado?
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