Seu e-commerce investe em personalização da experiência do cliente? Se não, deveria! Afinal, a concorrência é cada vez maior – e se o seu site não facilita a experiência de compra do usuário, pautar sua estratégia em preço e produto pode não ser o bastante para conquistá-lo.

Mas não pense que quando falamos em personalização, queremos dizer apenas que você deve aplicar sua marca ao e-commerce. Nada disso! Personalizar de verdade é apresentar itens relevantes e conteúdos segmentados para cada cliente, criando uma experiência única de usabilidade e oferta.

Imagine o quanto você poderia impulsionar suas vendas se mostrasse, através da navegação do e-commerce, como sua marca reconhece e se preocupa com cada usuário? Neste artigo, separamos algumas dicas para você apostar sem medo em uma estratégia personalizada e automatizada de vendas online. Continue lendo e confira!

Além dos pontos que já introduzimos acima, personalizar sua loja virtual pode conferir muito mais vantagens para a estratégia de vendas e, claro, para o cliente. Acompanhe abaixo:

• Com a personalização, o fluxo de compra se torna mais dinâmico
  
  Em outras palavras, todo o processo fica mais intuitivo para quem acessa o seu site. Assim o cliente investe mais tempo navegando pela loja e descobrindo novos produtos, e consequentemente eleva as chances de conversão (e até o seu ticket médio).

• A estratégia apoia o aumento do ROI, da taxa de conversão e do ticket médio
  
  Aposte na personalização da experiência do cliente e veja o seu Retorno Sobre o Investimento (Return Over Investment, ou ROI) subir de vez. Afinal: a tendência é que os leads gerem mais conversões e tenham um ticket médio mais interessante, já que seu e-commerce exibirá produtos que realmente os interessam.

• Seus clientes ficam mais satisfeitos e investem mais
  
  Muitos empreendedores pensam que quanto mais um cliente gasta, mais infeliz fica. No entanto, o cenário não é bem assim. Pesquisas mostram que 70% dos consumidores estão dispostos a gastar até 20% mais em troca de um bom serviço. A personalização da jornada de compra atua nesse sentido, contribuindo para uma experiência mais satisfatória de atendimento ao cliente e preparando o terreno para incrementos de vendas, como upsell e cross-sell.

• A usabilidade do site melhora em ambas as pontas
  
  A personalização do e-commerce também facilita a administração de sua loja online. Programando o site para funcionar conforme a sua organização, você ganha pontos de usabilidade na hora de cadastrar produtos, alterar valores, adicionar informações e planejar promoções – algo muito importante para quem pratica o social selling e vendas em marketplace.

Quer proporcionar uma experiência única para o seu cliente? Então saiba que ações pontuais e devidamente planejadas são o primeiro passo para personalizar a navegação do e-commerce. Assegure que todas as etapas do processo serão feitas de forma eficiente, de modo a colher os resultados do seu investimento.

Confira abaixo outros pontos para observar:

1. Quantos menos cliques, melhor

Coloque-se no lugar do usuário: quanto mais rápido ele ou ela encontrar o que precisa, melhor. Por isso, otimize o caminho de suas páginas reduzindo a quantidade de cliques necessários para chegar a algum lugar – principalmente até páginas importantes, como a de finalização da compra.

Comece mostrando aos usuários que já acessaram a sua loja itens que podem despertar interesse (as famosas recomendações de compra). Monitore o comportamento do usuário dentro do site e dê notoriedade para as páginas que mais chamaram a atenção do consumidor.

Na página de carrinho, você também pode exibir carrosséis de itens que o usuário visualizou, assim como produtos correspondentes ao que ele ou ela está comprando. Essa página é inspecionada com muita atenção e, portanto, é decisiva para efetivar compras de última hora.

2. Foque na estratégia de web site optimization

Você tem uma boa noção de quem é seu público-alvo? Para personalizar o e-commerce com sucesso, essa informação é mais do que necessária. É pensando nessas pessoas que você irá moldar o seu negócio, focando nas necessidades e nos anseios delas.

Para reunir esses dados, é possível realizar uma personalização que avalia o movimento do usuário no site, em tempo real, e também o seu comportamento após sair da loja. Através do uso de cookies, conseguimos identificar se esta é a primeira visita do consumidor ou se ele está retornando ao e-commerce, por exemplo.

É a partir disso que podem ser criadas as ofertas personalizadas com base no que o usuário está buscando. Além disso, com as informações do IP do visitante, são identificadas outras páginas relevantes para serem mostradas.

Chamamos essa estratégia de web site optimization. Essa otimização permite fazer um verdadeiro rastreamento do e-commerce, detectando desde clientes assíduos até os que desistiram de comprar no último mês. Entre outras informações, sua loja também acessa dados pessoais dos usuários, sua localização e quais dispositivos utilizaram para navegar no seu site.

3. O pós-venda também deve entrar no planejamento

Cada vez mais o atendimento pós-venda faz parte dos negócios – e no e-commerce, não é diferente. É através desse serviço que você irá mostrar ao cliente o quanto se importa com ele e com a sua experiência no site.

Um dos métodos mais utilizados para este acompanhamento é o disparo de e-mail marketing. Assim fica mais fácil personalizar a comunicação e realizar pesquisas de satisfação. Além disso, no mesmo disparo, você pode recomendar novos produtos ou oferecer cupons de desconto e outras vantagens exclusivas.

Não se esqueça de acompanhar as taxas de abertura de e-mail para saber se você está no caminho certo. Essas ações são válidas para atender diferentes perfis de cliente e ajustar a abordagem conforme necessário.

4. Crie campanhas de marketing personalizadas

Sua empresa é uma só; por isso, as estratégias de marketing também devem ser unificadas. Caso contrário, de que adianta investir em personalização, se as comunicações e campanhas não levam a proposta adiante?

Sendo assim, aposte em um planejamento que contemple ações de e-commerce, e-mail marketing, redes sociais, conteúdo e mídia paga. Dessa forma, você age com coesão e inteligência e promove uma comunicação efetiva em todos os canais.

5. Incentive o compartilhamento nas redes sociais

Surfando a onda das estratégias multiplataforma, considere que o e-commerce deve ser preparado para incentivar o compartilhamento de produtos, conteúdos e avaliações em redes sociais. Facilite o compartilhamento e crie ações que favoreçam essa troca, seja por meio de recompensas, como descontos e pontos de vantagem, seja por outras iniciativas de valorização do cliente.

No final das contas, todos os processos de personalização, experiência do usuário, atendimento e fidelização estão sob o guarda-chuva da gestão do relacionamento com o cliente (Customer Relationship Management, ou CRM).

Antes de definir um software ou uma plataforma, a sigla diz respeito a uma estratégia de gerenciamento da interação com os clientes, que ajuda a antecipar desejos e necessidades, otimizar a rentabilidade, trabalhar a retenção, aumentar as vendas e, claro, personalizar suas campanhas.

Como o CRM faz isso? Reunindo e integrando dados valiosos para preparar e atualizar as equipes com informações pessoais dos clientes, sua atividade nos pontos de contato com a empresa, seu perfil de consumo e histórico de compras. Tudo isso ajuda diretamente o seu e-commerce.

No entanto, para ter o máximo de aproveitamento, é importante optar por uma plataforma de e-commerce com funcionalidades variadas e que também simplifique o relacionamento com o cliente – como o Salesforce Commerce Cloud.

O Commerce Cloud fornece uma visão completa e aprofundada do comportamento do consumidor, sincronizando dados em tempo real na nuvem e sinalizando insights e ações sugeridas em cada etapa do funil de vendas.

Com o nosso CRM, você aprimora a experiência do consumidor através de uma plataforma conectada, que facilita o trabalho conjunto de seus times e articula a jornada do cliente nos diversos canais da empresa. Desse modo, você pode monitorar tudo: do primeiro contato do consumidor com a marca até sua conversão em cliente.

Esperamos ter ajudado você a compreender melhor como funciona a personalização da experiência do cliente dentro do e-commerce, e como um CRM pode ser o seu maior aliado nessa estratégia.

Tendo todas essas informações, que tal apostar agora nesta proposta? Confira outros conteúdos sobre experiência do cliente, CRM e atendimento no nosso blog e Centro de Recursos – e para saber como podemos ajudar a sua empresa, entre em contato com um de nossos representantes. Até a próxima!