A pandemia da Covid-19 impactou diretamente todos os setores da sociedade, e no mundo dos negócios não foi diferente. Praticamente todas as empresas e indústrias precisaram se reinventar para se manter nesse período difícil.
Logo no começo do isolamento social, necessário para combater o avanço da pandemia, a Copagaz, empresa que leva gás a milhões de brasileiros, teve que agir rápido para garantir a continuidade do atendimento aos clientes. Com 15 centros de operação e presença em mais de 1.800 municípios, 18 estados brasileiros e no Distrito Federal, a Copagaz está entre as cinco maiores distribuidoras de gás liquefeito de petróleo do País e distribui mais de 50 mil toneladas por mês para residências, indústrias e estabelecimentos comerciais.
No início do isolamento social a Copagaz viu que precisava rever seu modelo de operação e, para isso, instaurou um comitê de crise na empresa, responsável pela tomada de decisão de tudo referente à pandemia.
De imediato, a companhia adotou medidas para proteção e cuidado dos colaboradores, como a disponibilização de EPIs e álcool gel, medidas de higiene reforçadas e o afastamento preventivo de colaboradores gestantes e que fazem parte do grupo de risco. Em seguida, o comitê definiu novos procedimentos como a readequação de turnos para evitar aglomeração, a sanitização nas bases e nos veículos e o acompanhamento médico para todos os colaboradores.
Para garantir a integração com a equipe, a Copagaz utilizou bastante a comunicação interna para manter os colaboradores informados sobre o que a empresa estava fazendo e aumentou o contato com os revendedores. “Aumentamos substancialmente a comunicação interna, com diversas peças (comunicados, cartilhas sobre o covid-19 e filmes educativos) enviadas por e-mail. O objetivo foi garantirmos a transparência neste momento tão incerto”, explica Emmanuelle Kalil, Head de Marketing da Copagaz. “Fizemos disparos comunicados para toda a rede de revendedores, com várias dicas sobre como trabalhar na pandemia, para que pudessem entrar nas casas de seus clientes com o menor risco possível, preservando a saúde de todos. As revendas não pararam, fizeram horários diferenciados e seguiram atendendo aos seus clientes, o gás de cozinha, essencial para poder ficar em casa em segurança”, completa.
Em paralelo, foi necessário adequar todas as plantas da empresa para o cumprimento dos novos protocolos de saúde e segurança dos colaboradores, além de migrar todo o time corporativo/administrativo para o trabalho remoto, o que exigiu muita agilidade da Copagaz para alugar equipamentos e implementar infraestrutura e soluções para suportar o trabalho a distância.
Durante o isolamento social, mais pessoas ficaram em suas residências, acarretando um aumento expressivo no consumo de gás nos domicílios. Com o crescimento da demanda dos clientes e os colaboradores em home office, a Copagaz sentiu uma queda na qualidade do atendimento. “Durante esse início de isolamento social, o número de ligações duplicou e o nível de serviço no atendimento ao cliente caiu para menos de 40%, o que estava muito fora do padrão de qualidade que nós tínhamos antes da pandemia”, diz Emmanuelle.
Para reverter esse quadro de forma a não prejudicar o atendimento aos clientes, a Copagaz estruturou uma operação de call center centralizada em apenas quatro dias. A empresa adotou as soluções Sales Cloud e Service Cloud, configuradas e implementadas pela Harpia Cloud, parceira certificada da Salesforce. Em paralelo, processos internos foram redefinidos para dar vazão aos atendimentos, assim como os indicadores para acompanhar a efetividade de toda a operação.
A Copagaz realizou treinamentos, reuniões e alinhamentos com as equipes para capacitar os times a prover atendimentos assertivos e garantir um bom fluxo de funcionamento do call center a partir da automatização com Service Cloud. O Trailhead, plataforma online e gratuita de aprendizagem da Salesforce, contribuiu para a capacitação das equipes, em especial dos profissionais que cumprem o papel de multiplicadores de conhecimento.
Com o call center estruturado, a Copagaz ganhou agilidade em todo o processo e registrou mais de 5 mil atendimentos logo no primeiro mês. Como resultado, a empresa conseguiu uma redução de 15% no Tempo Médio de Atendimento (TMA) e de 17% no Tempo Médio Operacional (TMO), comparando junho com maio.
“Esse indicador é ainda melhor do que os números apontam, pois com o ganho de agilidade no atendimento e o acesso a mais informações pelo sistema, aumentamos o escopo dos atendentes, que agora conseguem resolver mais chamados já num primeiro contato. A empresa recebeu elogios dos clientes, das áreas internas e da própria equipe do call center”, comemora Emmanuelle.
A pandemia ainda não acabou, mas já deixou diversas lições para a Copagaz. Segundo Emmanuelle, a empresa aprendeu a ser mais flexível, ágil e colaborativa. “Nossos principais aprendizados durante este período tão conturbado foram a importância de agir rápido e manter o espírito coletivo. De um dia para o outro, saímos de um modelo de trabalho presencial para um modelo híbrido de trabalho remoto e presencial nas funções operacionais. Tivemos que nos adaptar rapidamente para o novo cenário, e os canais de comunicação passaram a ser vitais para que toda a organização soubesse dos direcionamentos e informações relevantes para continuar operando”, diz a executiva. “Outro ponto fundamental foi a tecnologia, que acelerou mudanças em várias áreas e processos da empresa. Além disso, a pandemia redobrou a nossa atenção com a saúde física e mental dos nossos funcionários”, completa.
