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Com o avanço da tecnologia e das estratégias customer-centric, diversas formas de atendimento ao cliente estão surgindo. Porém, vale a pena conhecer e utilizar algumas das mais tradicionais – como, por exemplo, o call center.
Se você ainda não tem um call center na sua empresa ou simplesmente quer saber mais sobre esse serviço, continue lendo este post e saiba em detalhes o que é e o que faz um call center!
Em tradução livre do inglês, call center significa central de chamada. Também conhecido como suporte técnico, o trabalho dessa central de atendimento é feito por ligações de voz e serve para atender qualquer tipo de necessidade do consumidor, seja tirar dúvidas, fazer uma reclamação, resolver problemas com o produto comprado e até mesmo fechar negócio.
Esse atendimento deve ser feito de forma especializada e organizada. Para isso, é necessário um ambiente e um conjunto de equipamentos que farão a operação fluir como deve, como computadores, telefones, softwares, etc. Além disso, a linguagem utilizada pelos atendentes deve ser padronizada, uma vez que o cliente pode entrar em contato com o suporte mais de uma vez e deve experimentar sempre o mesmo nível de qualidade.
Por funcionar como uma central de relacionamento, o call center tem o objetivo de fazer o meio de campo entre a empresa e o consumidor. Sendo assim, ele é uma parte importante do atendimento ao cliente, já que pode mudar a forma como o público enxerga e interage com a marca. Por ser um serviço bastante versátil, ele também pode estar alocado dentro de diferentes áreas, como a de vendas, atendimento, sucesso do cliente, entre outras.
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Além do call center, existe também o contact center, uma versão mais moderna que não se limita ao contato telefônico e busca englobar outros canais de atendimento. Há ainda o telemarketing, que é um serviço semelhante ao call center, mas que costuma ser terceirizado.
Esses nomes geram bastante confusão, já que esses serviços parecem oferecer os mesmos resultados. Porém, os três modelos de atendimento possuem importantes diferenças entre si.
Pensando nisso, para que você saiba exatamente como funciona o call center e quais os seus diferenciais em relação ao telemarketing e o contact center, vamos explicar a seguir o que define cada um desses serviços:
Diferentemente do call center, o telemarketing – que também é uma forma tradicional de atendimento – é feito por empresas terceirizadas que entram em contato com o público em nome de outras empresas.
Normalmente, a abordagem do telemarketing não é personalizada e obedece um padrão de atendimento para todos os clientes, independentemente do setor de atuação da empresa.
Além de proporcionar um atendimento livre de erros de digitação e opções limitadas de FAQ (algo inevitável na troca por mensagens de texto), o trabalho do call center torna a interação mais humana e eficiente, já que o atendente pode aprofundar o contato e obter uma visão ampla do problema.
Sendo assim, ligações recorrentes e reclamações direcionadas ao atendimento são prevenidas, e os clientes podem perceber a sua equipe como mais atenciosa e competente.
Como o call center tem processos automatizados, os custos com esse tipo de atendimento acabam sendo menores. Ao mesmo tempo em que há investimento em tecnologia, esta tem um papel fundamental para otimizar recursos a médio e longo prazo – tanto financeiros quanto de tempo e pessoal.
Antigamente, os atendentes de call center ativo perdiam muito tempo chamando diversos números até encontrar uma linha disponível. Porém, hoje é possível utilizar discadores automáticos. Ou seja: com a ajuda da tecnologia, seu time pode lidar apenas com chamadas qualificadas, dedicando-se mais a oferecer um atendimento de excelência.
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A tecnologia de automação do call center permite que muitos dos tíquetes de atendimento sejam resolvidos com agilidade através de canais eletrônicos. Isso faz com que os atendentes possam atender mais chamadas, solucionar mais questões e até fechar mais vendas em um intervalo menor de tempo.
Além disso, é possível utilizar bots telefônicos para resolver demandas básicas dos clientes e filtrar quais contatos precisam ir de fato para o atendimento personalizado. Dessa maneira, o desempenho dos atendentes melhora em quantidade e qualidade.
O call center pode contribuir muito para melhorar o atendimento ao cliente prestado pela sua empresa.
Porém, para que isso aconteça, é fundamental seguir boas práticas e traçar uma estratégia adequada. Abaixo separamos algumas dicas para que sua empresa ofereça um bom serviço de call center:
Tenha sempre o cliente no centro do atendimento;
Conheça em profundidade o perfil do seu público;
Estabeleça e execute fluxos de trabalho bem determinados;
Utilize ferramentas que otimizem a rotina dos profissionais, como o CRM;
Disponibilize treinamento adequado para a equipe;
Ofereça um atendimento ágil e de qualidade;
Utilize os dados coletados para melhorar o atendimento ao cliente.
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Trabalhar em um call center pode até parecer fácil, mas requer algumas habilidades – já que a comunicação acontece toda através de uma chamada telefônica e os mal-entendidos devem ser evitados.
A seguir, veremos alguns pré-requisitos para que um profissional desempenhe bem a função de atendente de call center:
Ser simpático e empático com os clientes
Os clientes estão cada vez mais cansados de atendentes que agem como uma gravação eletrônica. As pessoas costumam ficar mais à vontade quando sentem que estão de fato dialogando com uma pessoa do outro lado da linha.
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Por isso, o atendente de call center deve imprimir entusiasmo em sua voz para que as pessoas também possam se sentir empolgadas com o que ele oferece, e conforto caso o cliente esteja ligando para tirar alguma dúvida ou fazer uma reclamação.
2. Ser objetivo durante a chamada
Por outro lado, esse atendente não deve confundir simpatia com “jogar conversa fora”. Durante a chamada, o atendente deve ser cordial para conquistar o cliente, mas, ao mesmo tempo, deve lembrar que o cliente provavelmente estava ocupado antes da ligação e espera que o atendimento seja rápido.
Por isso, o operador de call center deve focar na objetividade ao desempenhar sua função. Uma dica: para não esquecer de nada importante, faça uma lista de tópicos indispensáveis para o atendimento e tenha esse roteiro sempre em mãos.
3. Saber usar as palavras do cliente a seu favor
É muito útil ter um roteiro para que o atendimento via call center ocorra de forma organizada. Porém, na ânsia de falar tudo que é preciso, pode ser que você deixe o cliente sem espaço para se expressar (sobretudo em contatos de call center ativo).
Isso pode ocasionar uma falha de comunicação, já que informações úteis para a negociação podem se perder. Por isso, equilibre a calma para escutar as pessoas com a agilidade em passar as informações necessárias para resolver problemas e fechar negócios. Balanceando esses dois aspectos, você trabalhará junto com o cliente para fornecer o serviço mais adequado.
Nosso blog e Centro de Recursos estão sempre atualizados com novidades e conteúdos sobre CRM, atendimento e experiência do cliente. Abaixo sugerimos outras leituras que podem ser úteis a você:
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