A COVID-19 afetou a rotina de boa parte das empresas. Enquanto algumas pausaram temporariamente as atividades, outras buscam se adaptar ao trabalho remoto e ao e-commerce observando protocolos de distanciamento social. Não por acaso, o Fundo Monetário Internacional (FMI) prevê uma queda de 4,9% no crescimento econômico em relação a 2019 – a maior recessão desde a crise de 2008.
Nesse cenário, startups, micro e pequenas empresas estão entre os negócios mais vulneráveis à pandemia. Sem recursos para manter e digitalizar sua estrutura, muitas micro e pequenas empresas tiveram as operações pressionadas desde a metade de março. Embora estejam ambientadas ao meio digital, as startups também sofrem com a retração nos investimentos devido à instabilidade econômica.
Em todo o mundo, esses fatos trazem más notícias – afinal, as empresas de pequeno porte impulsionam a economia e protagonizam a geração de empregos. Numa rápida reação em cadeia, as dificuldades enfrentadas por startups, micro e pequenas empresas impactam negativamente o ecossistema de negócios, prejudicando o crescimento e bloqueando a inovação.
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O desafio, portanto, deve ser enfrentado. Com o avanço da pandemia, governos e empresários estudam medidas para reabrir gradualmente o comércio. A flexibilização levanta inúmeras dúvidas: como conciliar o trabalho com as recomendações de higiene e segurança? Como atrair clientes e sustentar o relacionamento? Como traçar estratégias de longo prazo em um clima de incerteza?
As respostas variam entre empresas, setores e regiões. No entanto, startups, micro e pequenas empresas podem dar a volta por cima apostando em seus principais diferenciais: a agilidade dos processos, a integração entre as equipes e a proximidade dos clientes.
Neste artigo, reunimos dicas e orientações para explorar essas forças, que podem ser incorporadas a qualquer plano de reabertura. Também apresentamos os benefícios do CRM para pequenas empresas, e como nossas soluções podem auxiliar suas equipes de vendas, marketing e suporte ao cliente. Continue lendo e confira!
Assim como pessoas físicas, startups, micro e pequenas empresas devem priorizar sua saúde no momento. Crescer de modo geral fica para o ano que vem: manter as operações ativas até o fim de 2020 é uma meta mais urgente do que ganhar escala e exceder o lucro de anos anteriores.
Nesse sentido, a retenção de clientes torna-se ainda mais estratégica – e custa menos do que atrair novos compradores. A chave para estreitar o relacionamento está no que a empresa e sua base têm em comum: a vulnerabilidade diante da pandemia e a necessidade de apoio, segurança e colaboração.
O trabalho dos times de vendas, marketing e suporte ao cliente é especialmente importante para comunicar esses valores. E implementar ou aprimorar o CRM (Customer Relationship Management, ou gestão de relacionamento com o cliente) é essencial para qualificar o desempenho dessas equipes.
Vale lembrar que, mais do que uma plataforma, o CRM é uma estratégia completa de gestão, comunicação e vendas, focada em conhecer os clientes e suas principais necessidades. Para isso, utiliza ferramentas de inteligência artificial (IA), automação, cloud computing e big data, entre outras tecnologias com base em dados.
Falando assim, o CRM soa como uma alternativa inviável para pequenos negócios. Mas não se engane: existem soluções acessíveis que colocam esses benefícios ao alcance do pequeno empreendedor. A longo prazo, o CRM não só sustenta as operações, como aumenta a competitividade de startups, micro e pequenas empresas, elevando-a ao nível de players maiores.
O CRM é também um investimento com ótimo custo-benefício para pequenas empresas. Agilizando processos e fundamentando estratégias data-driven, esta opção reduz os custos com hardware e corrige processos ineficientes, deixando sua equipe livre para o que realmente importa: o atendimento personalizado ao cliente, com muito mais chances de satisfação e venda.
Você já sabe que a retomada dos negócios passa pelo relacionamento com o cliente. Relembramos também que o CRM promove a conexão com o público. Para efetivar essa estratégia e refinar seu plano de reabertura, veja mais alguns pontos de atenção:
1. Seja transparente
Se as dificuldades da empresa podem impactar o seu serviço, é preciso deixar o público a par da situação. Lembre-se que, com a pandemia, todos lidamos com o improviso. Os clientes entenderão que você tenha contratempos – desde que não sejam surpreendidos por esses problemas.
Sendo assim, atualize os canais de comunicação com o status das atividades. Oriente as equipes de suporte e relacionamento a estar à disposição dos clientes – não para negociar, mas, em um primeiro momento, para marcar presença. Sua empresa pode não ter soluções prontas, mas a consideração com os consumidores a levará longe.
2. Seja inspirador
Com tantas notícias tristes, o público precisa de mensagens positivas. Novidades sobre parcerias promissoras, ações solidárias e ofertas de interesse do público tendem a ser bem recebidas. Mobilize o time de marketing e ative os canais de comunicação com conteúdos úteis e inspiradores.
Vale ressaltar que seus colaboradores também precisam de motivação. Crie oportunidades para agradecê-los pelo empenho, e invista em ações para informá-los e ajudá-los. O gesto trará alívio e contribuirá para a produtividade da equipe.
3. Pratique a escuta ativa
Estar disponível para os clientes ajuda a entender o que eles precisam. Embora todos tenham que administrar a pandemia, as limitações e necessidades variam de caso a caso.
Capacite os times de vendas e atendimento para ouvir com atenção, identificando demandas e oportunidades. E seja paciente: neste momento, qualificar leads e fechar negócio pode exigir mais tempo e interações de acompanhamento, além de uma boa dose de empatia.
4. Integre o comercial e o financeiro
Como define Mark Cuban, empresário e investidor, “flexibilidade é a capacidade de dobrar sem quebrar”. Ou seja: um plano de retomada flexível é o que acomoda as necessidades dos clientes sem ignorar a realidade da empresa.
Uma vez processadas as demandas dos clientes, os times de vendas e faturamento devem atuar juntos para desenvolver estratégias sustentáveis. É possível oferecer opções facilitadas de pagamento? Incrementar serviços com contratos temporários? Aproxime as equipes para promover análises integradas, reduzir riscos e otimizar os recursos disponíveis.
5. Tenha agilidade
Falamos que agora, reforçar a assistência aos clientes é mais importante do que efetuar vendas. No entanto, se seus clientes estiverem dispostos a fechar negócio, você deve agarrar a oportunidade e facilitar o processo.
Promover o sucesso do cliente é estar onde ele precisa, quando precisa e da forma mais conveniente possível. O CRM auxilia nesta tarefa unificando dados e atualizando em tempo real o avanço dos leads na jornada de compra. Assim, suas equipes ficam na mesma página e conseguem detectar as melhores oportunidades de relacionamento.
As integrações da plataforma também ajudam a derivar dados de e-commerce, redes sociais, e-mail marketing e outros pontos de contato com a empresa. Com uma visão completa do cliente, seus times ganham insumos para fornecer a melhor experiência, com agilidade, sensibilidade e relevância.
6. Lidere com coragem
Mesmo com todos os cuidados, sua empresa pode encarar momentos críticos, que demandam conversas difíceis.
Nessas horas, as lideranças devem aplicar internamente o que orientam para o relacionamento externo. Mantenha a transparência na comunicação – e acima de tudo, ouça os colaboradores. Interações mais frequentes trabalham o pertencimento da equipe e podem gerar insights valiosos para seus próximos passos. Permaneça atento e presente, apostando em quem está ao seu lado.
7. Avalie o risco da retomada presencial
Em diversos locais do mundo, o confinamento ainda é necessário. Por isso, avalie com cuidado os riscos da reabertura presencial, prevendo a adesão aos protocolos internacionais de higienização e distanciamento social.
Tenha em mente que a experiência offline dos clientes está em transformação com a pandemia. Informe-se, tome todas as medidas de prevenção e coloque a segurança da equipe e dos frequentadores em primeiro lugar.
Na reabertura de startups, micro e pequenas empresas, a mensagem é clara: (r)estabeleça contato com seus clientes e seja gentil. Você começa a construir hoje as melhores oportunidades de crescimento durante o “novo normal”.
Para incorporar o CRM à sua estratégia, saiba mais sobre o Salesforce Essentials, uma solução pré-configurada para acelerar a implementação por pequenos negócios. Para qualificar uma estratégia existente, conheça também nossas soluções exclusivas de vendas, e-commerce, marketing e suporte ao cliente.
Os conteúdos do nosso Centro de Recursos oferecem mais dicas para um retorno seguro e produtivo em meio à pandemia. Confira e aproveite, até a próxima!
