Estamos sentindo falta das interações diárias que elevam o nosso espírito, como rir com o cabeleireiro ou frequentar nossa lanchonete favorita. As pessoas estão recorrendo a experiências digitais, como encontrar amigos para tomar um café virtual. Esta é uma ótima ocasião para as marcas comerciais entrarem na onda promovendo fóruns online e outras experiências digitais que ajudarão as pessoas a se sentirem mais conectadas. Como você pode contribuir para promover essas conexões?
Embora, neste momento, pareça um tanto complicado criar experiências digitais do zero, montar um portal de comércio é bastante simples. Trata-se de algo que também intensifica o envolvimento do cliente e, ao mesmo tempo, coloca ao seu dispor as informações de que ele precisa. De modo simples, portais de comércio são uma entrada digital autenticada para interações e conteúdo criados por você sob medida para seus clientes. Procure ferramentas com componentes prontos para usar que acelerem a criação de experiências digitais envolventes. Componentes do tipo pronto para usar são peças extremamente práticas com as quais você pode implantar mais rapidamente as experiências listadas abaixo.
Veja a seguir cinco maneiras de utilizar portais digitalmente para ir além da transação ao trabalhar em casa:
Garanta aos seus melhores clientes uma maneira fácil de gerenciar e resgatar prêmios on-line. Reavalie sua experiência de premiação e garanta que a interação pessoal não seja necessária. Provavelmente existem clientes acostumados a comprar em lojas e que precisam de explicação sobre como aproveitar seu programa de fidelidade digitalmente.
A fabricante de cervejas e bebidas Mahou San Miguel criou um portal de fidelidade personalizado. Os fãs das marcas Mahou San Miguel inscrevem-se no programa on-line. Eles ganham pontos quando informam códigos de produtos de latas e garrafas on-line. O resgate de pontos é tão fácil quanto escolher um presente ou experiência. Com base nas localizações e interesses informados pelos membros, a empresa cria experiências adequadas aos gostos desses membros.
Os esforços de conteúdo iniciais devem se concentrar na disponibilização de acesso rápido a informações sobre mudanças nas políticas e horários impulsionadas pela crise. Personalize esse conteúdo por região e cliente, usando os dados em seu CRM. Alguns sistemas de gerenciamento de conteúdo se conectam prontamente com os dados do CRM; isso simplifica a personalização. Mas isso não é tudo.
Após contornar a comunicação neste momento de crise, concentre-se em colocar ao alcance dos clientes as informações que eles consideram úteis ou interessantes em sua situação atual, enquanto se mantêm isolados durante a pandemia. Por exemplo, quem adora pizza pode se interessar em preparar a massa do zero pela primeira vez. Portanto, se você é dono de mercearia, o seu portal poderia disponibilizar instruções acompanhadas de uma receita e uma lista de compras relacionada.
Este é também o momento perfeito para divulgar ao mundo a comunidade ou fórum que você já utiliza para se conectar com seus maiores fãs. Já que o acesso está limitado a eventos presenciais, as pessoas normalmente não acostumadas a fóruns podem surpreender ao demonstrar interesse em fazer parte da sua comunidade, compartilhar sugestões e dar e receber recomendações.
O provedor financeiro de tecnologia nCino faz um excelente trabalho ao oferecer benefícios adicionais aos seus membros da comunidade on-line. No contexto da comunidade, os membros compartilham ideias, interagem com especialistas e votam em futuros desenvolvimentos de produtos. A experiência digital mantém as pessoas atualizadas e agrega valor em um ambiente que também é social. O nCino destaca também sua comunidade em sua página de resposta à COVID-19, ajudando usuários a aproveitar esse recurso interativo.
Utilize personalização orientada por dados para ajudar clientes a localizar e agendar opções de escolha presencial de produtos em suas áreas. Avalie maneiras de oferecer uma versão on-line da experiência de compras VIP que você pode proporcionar aos seus melhores clientes. Um portal poderá ajudá-lo a promover essas experiências VIP rapidamente. Por exemplo, um fornecedor de equipamentos de ginástica pode oferecer acesso VIP a uma ferramenta de coaching ou rastreador de metas.
Torne mais fácil para os clientes o registro de garantias, o agendamento de entregas e a solicitação de crédito sem a necessidade de iniciar uma interação acompanhada. Esses tipos de interações não precisam ter a cara de um contato com o atendimento ao cliente. Por exemplo, o agendamento (e o reagendamento) de entregas pode ser mais dinâmico se houver formas de reduzir o número de cliques necessários. O gerenciamento pós-compra sem complicações tem um longo caminho a percorrer para deixar os clientes mais satisfeitos. E por quê? Bem, você está oferecendo aos clientes processos dos quais eles têm controle.
A fabricante de roupas Canada Goose oferece garantia para seus produtos que cobre materiais e confecção por toda a vida útil do produto. A empresa oferece, ainda, um jeito simples e digital de acessar as informações e o registro da garantia. Uma experiência de garantia on-line pode ser tão simples quanto um formulário digital com o qual os clientes registram seus produtos, independentemente de onde os compraram. Mas e se você vender produtos cobertos por uma série de termos de garantia? A distribuidora Mattress Firm vende produtos de vários fabricantes, cada qual com sua própria garantia. Para simplificar o processo, a Mattress Firm disponibiliza um portal que orienta os clientes ao longo do processo de garantia dos seus inúmeros produtos à venda.
O aprimoramento das experiências digitais pode exercer enorme impacto sobre a fidelidade do cliente durante este momento sem precedentes. Esta é uma oportunidade de os empreendimentos comerciais criarem novas experiências para seus clientes e estenderem suas ideias para além da transação.
Para obter mais informações sobre como implementar a recomendação acima, acompanhe Brian Havens, gerente comunitário sênior do nCino, e Vivian Su e David Goldbrenner em um webinar ao vivo no dia 28 de abril de 2020. Você aprenderá com especialistas em portal e explorará formas de criar relacionamentos mais profundos com os clientes, mesmo se estiver trabalhando em casa. Inscreva-se já.
Para obter mais dicas sobre como enfrentar essa crise, leia outros artigos na nossa série Liderança em Tempos de Mudança. Encontre liderança de pensamento, dicas e recursos para ajudar líderes durante as crises.
