Atendimento ao cliente, CRM e experiência de compra do consumidor são termos freqüentemente usados como sinônimos. Na verdade, são conceitos e tem papéis muito distintos dentro da na sua empresa. Explicamos aqui de forma resumida as principais características de cada conceito:
É a gestão dos contatos e transações com clientes realizadas após a venda para oferecer suporte e serviços de atendimento. Também conhecido como call center, contact center ou central de atendimento. Muitos executivos e empreendedores enxergam atendimento ao cliente de forma limitada, como um custo necessário ao negócio. Porém, esta é uma função essencial da sua empresa para aumentar a satisfação e a retenção de clientes. Em média, a receita retida pela gestão apropriada de uma reclamação de um cliente é 2 a 5 vezes maior do que o custo do atendimento. Recentemente, o termo Sucesso do Cliente também tem sido utilizado para denominar as funções associadas com a gestão de atendimento.
Em um cenário em que as empresas disputam a preferência de um mesmo cliente, a qualidade no atendimento se tornou fundamental para engajar os consumidores com a sua marca ou produto. Neste contexto, as expectativas dos clientes cresceram. Estes são exemplos de exigências que estão se tornando comuns em diversos segmentos de mercado:
Os clientes esperam que os profissionais que o atendem se comprometam a ajudá-los para atingir seus objetivos;
Esperam obter sugestões e propostas de melhorias em suas atividades e seus processos;
E, finalmente, os clientes querem ter garantia de acesso e de atendimento quando necessitarem no canal mais conveniente (loja, telefone, email, aplicativo móvel ou redes sociais).
Gerenciamento de Relacionamento com o Cliente (CRM) é um conceito amplo que envolve processos, tecnologia e recursos utilizados para gerir o ciclo de relacionamento com os clientes, incluindo as áreas de: Vendas, Marketing e Atendimento ao Cliente. Por exemplo, uma plataforma de CRM permite que a sua empresa:
Faça a gestão dos contatos de cada lead e cliente nos principais pontos de interação entre empresa e cliente como telefone, email, chat e redes sociais.
Tenha uma visão centralizada das informações de cada cliente, incluindo pessoas de contato, oportunidades abertas, produtos adquiridos, históricos de relacionamento dentre outros.
Integre as visões de Vendas e Atendimento ao Cliente em uma plataforma única aumentando a colaboração entre os times comerciais e de serviços. Isso dá mais agilidade e melhora a experiência do cliente.
Utilize painéis de controle gerenciais com informações de funil de vendas, performance de vendedores, índices de satisfação de clientes e outras métricas.
A expreirencia do consumidor expande o conceito tradicional de CRM usando tecnologias de inteligência preditiva no ciclo de vida completo do cliente. Geralmente, a gestão da experiência do consumidor usa tecnologia para:
Entender a experiência dos consumidores em todos os silos de processos, tais como nos processos de vendas até entrega do produto e cobrança.
Identificar oportunidades para que a empresa seja proativa. Por exemplo, empresas aéreas estão testando sistemas que automaticamente avisem os passageiros em caso de bagagem perdida (e já forneça instruções do que fazer para restituir a bagagem) e empresas de energia avisam antecipadamente clientes que terão cobranças fora do seu padrão comum.
Criar comunidades online para fornecimento de suporte e atendimento em um contexto de redes sociais onde cada usuário possa ajudar o outro com o apoio de especialistas da empresa. A comunidade da Home Depot construída com o Community Cloud da Salesforce é um bom exemplo.
A função de Experiência do Consumidor demanda uma capacidade analítica mais sofisticada e uma estrutura de CRM com as informações necessárias sobre cada cliente. É o conhecimento profundo de cada cliente que permitirá uma experiência diferenciada com a sua marca.
