• A Salesforce ofrecerá un servicio de mensajería empresarial con WhatsApp como método novedoso para vender y comercializar productos y servicios y brindar asistencia directamente a través de una conversación de chat. El objetivo es aumentar la interacción con los clientes, acelerar las ventas y mejorar el resultado del servicio de asistencia.

• El chat es el próximo terreno a conquistar en materia de interacción con los clientes y el canal que ellos prefieren. Además, el 90 % de los clientes opina que la experiencia que brinda una empresa es tan importante como sus productos o servicios. Por otra parte, el 66 % de los adultos que usan Internet en todo el mundo prefiere el chat como medio de comunicación con las empresas.

• Los clientes de Salesforce, como L’Oreal, transformarán la interacción con sus clientes a través de experiencias por WhatsApp adaptadas a la marca que darán lugar a intercambios más rápidos y prácticos, diálogos continuos y un servicio de atención permanente, todo dentro de una misma conversación de chat.

En Dreamforce 2022, Salesforce —el principal proveedor de software de CRM en el mundo— y WhatsApp —el servicio de mensajería más popular a nivel global—, anunciaron una nueva asociación estratégica que permitirá a los clientes de Salesforce conectarse con sus clientes y crear nuevas experiencias de comunicación en WhatsApp.

El servicio de mensajería empresarial con WhatsApp aportará funcionalidades óptimas para promover experiencias modernas, prácticas, integradas y personalizadas entre el público y las empresas, en todo el mundo. Esta integración transformará el modo en que las marcas se comunican con los consumidores, ya que posibilitará interacciones conversacionales para el marketing, el comercio y el servicio de atención. Además, las empresas podrán activar a sus clientes directamente mediante la novedosa solución Salesforce Data Cloud, una nueva plataforma de datos que potencia el primer sistema de CRM en tiempo real del mundo, para brindar experiencias fluidas y sumamente personalizadas en las ventas, el servicio de atención, el marketing y el comercio. Esto permitirá que las empresas utilicen datos en tiempo real para informar sus anuncios de clic a WhatsApp en Facebook e Instagram, de modo que puedan dirigirse al público que desean y llevar a los clientes a una experiencia de mensajería individual.

Con la nueva integración, las marcas podrán adaptar fácilmente su experiencia para conectarse con los clientes de manera rápida, simple y personalizada, ya sea para responder preguntas, ofrecer asistencia o promocionar y vender productos. Esto aumenta la interacción, la lealtad, la practicidad y la satisfacción, tanto para la marca como para los clientes.

El chat es el próximo terreno a conquistar en materia de interacción con los clientes y el canal que ellos prefieren. Además, el 66% de los adultos que usan Internet prefiere el chat como medio de comunicación con las empresas.* Los clientes esperan interacciones rápidas, personalizadas y prácticas en su canal preferido, que ofrezcan una experiencia completa y adaptada con la cual se sientan en contacto directo con la marca.

• Casi el 90 % de los clientes  afirma que la experiencia que brinda una compañía es tan importante como sus productos o servicios.

• El 85 % de los clientes espera que las interacciones con los diferentes departamentos sean coherentes.

• Casi el 60 % de los clientes prefiere relacionarse con las empresas a través de canales digitales.*

• El 86 % de los líderes de TI opina que las tecnologías optimizadas para los clientes son cruciales para la competitividad de las empresas.

• Las empresas envían más de 100 millones de mensajes al día por WhatsApp

• Crea un recorrido integral para los clientes: Crea, envía y gestiona contactos con los clientes a lo largo de todo su recorrido utilizando WhatsApp y usa Journey Builder para brindar experiencias óptimas. Por ejemplo, los clientes pueden recibir un mensaje de WhatsApp con un recordatorio sobre un pedido que llegará la semana próxima. Como incentivo adicional, el mensaje podría incluir una promoción con un 20 % de descuento para un producto nuevo o relacionado. El usuario tendría la posibilidad de confirmar con un botón si desea agregar automáticamente este nuevo producto a su siguiente pedido.

• Personaliza cada momento y mensaje con Marketing Cloud Customer Data Platform: Con Marketing Cloud Customer Data Platform, una solución potenciada por Salesforce Data Cloud, los clientes de Salesforce podrán personalizar las interacciones de marketing por WhatsApp en tiempo real utilizando datos de primera mano confiables. El servicio de mensajería empresarial con WhatsApp aprovechará información extraída por IA de Salesforce y otras fuentes para personalizar las interacciones de los clientes con promociones y recomendaciones inteligentes a cada paso y a gran escala. Las marcas también pueden activar al público de manera fácil y directa con la solución Marketing Cloud Customer Data Platform, potenciada por los datos en tiempo real de Data Cloud, para dirigirse a segmentos de alto valor o nuevos mediante anuncios de clic a WhatsApp en Facebook e Instagram y llevar a los clientes a una experiencia de mensajería individual.

• Mejora las ventas y las conversaciones de atención al cliente con IA y automatización: Reduce los plazos de espera del servicio de asistencia y mejora la eficiencia combinando herramientas de automatización e interacciones personales por WhatsApp. Los clientes de Salesforce que usan herramientas de automatización y chatbots potenciados por IA notaron un aumento del 30 % en la satisfacción de los clientes y de más del 27 % en la productividad de los empleados, la retención de los clientes y la resolución de los casos. Según el informe State of Marketing, el 60 % de los clientes están abiertos a la posibilidad de usar IA para mejorar su experiencia.

• Funciones que enriquecen las conversaciones con los clientes: Los clientes de Salesforce podrán usar plantillas de mensajes personalizables que incluirán videos e imágenes de la marca y de los productos o presentarán productos y servicios con mensajes interactivos que les permitirán a los consumidores ver y comprar productos por WhatsApp. Con botones personalizables, los usuarios podrán responder con un solo toque o clic o iniciar acciones, como abrir un enlace web. 

• Privacidad y seguridad inherentes: La privacidad es fundamental para WhatsApp. Cada mensaje de WhatsApp enviado entre las empresas y sus clientes queda protegido por un protocolo de cifrado de Signal antes de salir del dispositivo.

• Se prevé que la integración de Salesforce y la plataforma WhatsApp Business para Marketing Cloud se lance al público general en diciembre del 2022, y en los meses posteriores posiblemente se agregarán otras integraciones.

*Investigación sobre uso de chats empresariales a cargo de Kantar; abril del 2022.