Un consumidor más exigente transforma al mercado en un ambiente aún más competitivo. En este escenario, una experiencia que los clientes consideren negativa puede hacer que ellos nunca más se planteen cerrar una compra contigo: a fin de cuentas, competidores que les ofrezcan condiciones atractivas es lo que más hay.

Para llevar la delantera en esa carrera con la competencia y garantizarles una excelente experiencia a quienes compran, es necesario entregar mucho más que una atención estándar. De hecho, es necesario ofrecer diferentes tipos de servicio al cliente orientados hacia una estrategia customer centric. 

A continuación, podrás verificar cuáles son los principales tipos de servicio al cliente y cómo los utilizan las empresas.

A pesar de que el mundo está cada vez más conectado virtualmente, el teléfono sigue siendo un canal muy utilizado por las empresas, sobre todo cuando hay interacción cold call (o llamada en frío). En este contexto, es válido enfatizar que las organizaciones grandes y medianas utilizan una central que puede combinar diferentes servicios, como SAC y call center.

En general, las personas se contactan por teléfono con las empresas para aclarar dudas sobre productos o servicios prestados. De esta forma, el profesional responsable por ese canal debe prestar atención a los siguientes parámetros de abordaje en el momento de atender al cliente:

• Utilizar el tono de voz adecuado;

• Tener empatía;

• Ser cordial y asertivo;

• Intentar resolver la demanda en el propio canal, sin transferir al cliente a otro canal.

La presencia del empleado en el punto de ventas de la marca es el tipo de servicio al cliente más clásico y posiblemente haya sido el primero que te vino a la mente cuando leíste el título de este contenido. 

La mayoría de las veces, el prospecto busca la atención presencial cuando ya está decidido a cerrar una compra. Sin embargo, esto no es una excusa para descuidarse en la atención al cliente. ¡Al contrario! Cualquier desliz podrá hacer que el consumidor lo piense dos veces antes de optar por su conversión.

Aprovecha la oportunidad de tener al cliente en tu punto de ventas para mostrarle cuán solícitos y ágiles son tus servicios.

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El e-mail es un punto de contacto bastante usado para comunicarse con los clientes. Uno de sus grandes beneficios es que, a diferencia de una llamada telefónica, que exige atención integral, el e-mail permite manejar diversas conversaciones al mismo tiempo. 

Así, mientras el agente aguarda una nueva información para aclarar una duda, puede ir atendiendo otras conversaciones.

Además, aunque el equipo de atención sea organizado y proactivo en la gestión de las demandas de soporte que reciben por e-mail, la interfaz de los servicios de e-mail tradicionales no fue diseñada para lidiar con un volumen muy grande de interacciones simultáneas, sobre todo si diversos agentes usan la misma cuenta.

Para solucionar esta cuestión, considera comprar un software de gestión de e-mail que centralice todos los mensajes recibidos y enviados de manera fácil y accesible. Un buen ejemplo de ese tipo de sistema es un CRM.

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La atención en las redes sociales también constituye un tipo de servicio que promueve la agilidad a un bajo costo. De esta forma, la presencia digital de una empresa en los medios sociales más usados contribuye a mejorar la experiencia del cliente.

La estrategia en este caso consiste en entender si tu negocio está apto para participar en las redes con eficiencia. O sea, si cuentas con profesionales que puedan interactuar con los seguidores de tus cuentas comerciales utilizando el tono de voz y el abordaje correcto, construyendo una comunicación que no sea solo multicanal, sino también omnichannel.

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El chat —¡y los chatbots!— son uno de los tipos de atención al cliente más rápidos y que más contribuyen a desobstruir el flujo de llamadas. Con un chat, el intercambio de mensajes con un operador funciona en tiempo real. Lo mismo sucede con los chatbots, pero, en este caso, la empresa usa la inteligencia artificial para solucionar los dolores del cliente. 

Para que el diálogo fluya bien, es fundamental que el operador —o la inteligencia artificial— en cuestión, además de lograr solucionar el problema del cliente rápidamente, tenga una buena comunicación escrita. Ahora, si tú no trabajas con chatbots, recuerda que la empatía también es una característica esencial para ofrecer un soporte humanizado.

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Dar autonomía al cliente también mejora su experiencia con tu negocio. En este contexto, la autoatención cae como anillo al dedo. En general, este canal es representado por el área de FAQ de un sitio, que reúne las respuestas sobre las dudas más comunes de los clientes.

La clave para tener una autoatención exitosa es elaborar respuestas que correspondan a las expectativas de los usuarios. Una buena estrategia para eso es conversar con los equipos de ventas y de marketing para saber cuáles son los principales dolores, sugerencias y dudas de los clientes.

Cabe señalar también que ya existen incluso soluciones de chat proactivas que responden a algunas dudas enviadas por los clientes con enlaces hacia ítems del FAQ que puedan responder a las cuestiones.

• ¡Caso de éxito! Cómo Toyota Panamá centralizó sus datos y ofreció una experiencia personalizada para cada cliente.

Ahora que ya conoces los principales tipos de servicio al cliente, te presentamos algunas buenas prácticas de atención que pueden facilitar tu trabajo. 

• Practica la escucha activa y la comunicación empática;
• Conoce detalladamente el producto o la solución que ofrece tu empresa
• Usa un lenguaje claro y acorde al perfil del cliente;
• Recurre a buenos gatillos mentales para captar la atención del cliente en el abordaje;
• Atiende de forma personalizada y humanizada;
• Sé ágil en la devolución a las demandas del cliente;
• Ofrece múltiples canales para la atención;
• Acompaña la jornada del cliente de cerca;
• Escucha feedbacks y optimiza tus técnicas con la ayuda del cliente;
• No te ciñas solo al guión. Busca ofrecerles momentos de ¡FORMIDABLE! a tus clientes.
• Sé flexible y ajusta el abordaje a las necesidades del cliente, ¡incluso si esas necesidades salen a la luz durante el contacto!
• Usa tecnologías de apoyo para administrar el contacto con el cliente y poder visualizar su historial. 

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El Service Cloud, CRM de Salesforce, es la plataforma más completa para centralizar los canales de atención a los clientes y, además, acelerar la rutina del equipo de soporte al cliente.

Con el Service Cloud, tus agentes tendrán una visión completa de todas las interacciones entre clientes y empresa. Pudiendo acceder a su historial, ellos estarán prontos para ofrecer una atención inteligente basada en datos que ofrecen una visión completa del consumidor. 

Además, es posible proporcionar un nivel excelente de atención en las respuestas a los clientes, acompañando y administrando los problemas y dolores con una visión unificada de cada caso, incluso según los acuerdos de nivel de servicio (SLA).

El Service Cloud también propicia optimizaciones en el frente de autoatención. Y es así porque el CRM utiliza insights recogidos en las comunidades de autoatención para crear respuestas verdaderamente relevantes y útiles basadas en la actividad en línea de cada usuario. También es posible utilizar plantillas prontas, sin código, para crear un sitio de autoatención afinado para dispositivos móviles, de manera rápida y eficiente.

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