Los proveedores de servicios médicos priorizan a las personas con Salesforce

La atención de salud centrada en el paciente es el futuro. Los proveedores de servicios médicos que se centran en construir relaciones estrechas y en la experiencia conectada del paciente no solo registran mejores resultados de salud, sino que también mejoran el control de costos y la administración de la red de médicos. 

Debido a las inquietudes en torno a la seguridad de los datos de los pacientes y la protección de la PII (información personal identificable), algunos proveedores no se deciden a tomar los pasos necesarios para usar la tecnología basada en la nube. Salesforce entiende la importancia de la confianza y hace el mayor esfuerzo por proteger toda la información. Con esto en mente, aprendamos más sobre Salesforce Health Cloud.

Una plataforma única y segura que permite a las empresas de atención médica ofrecer atención personalizada a escala de manera inteligente, moderna y enfocada en el paciente. Veamos cinco maneras en que las empresas de atención médica, como los hospitales, utilizan Salesforce para revolucionar la atención médica del paciente.

1. Atención médica en casa

No hay lugar como el hogar, y esto es más relevante aun cuando se trata de administrar la salud. Si bien la pandemia cambió la percepción pública de los centros de atención médica, particularmente entre adultos mayores y personas clínicamente vulnerables, una encuesta del Plan de Rescate Estadounidense en el 2018 reveló que el 75 % de los adultos mayores de 50 años quieren más asistencia clínica en el hogar.

Tradicionalmente, la única manera de recibir asesoramiento médico confiable y seguro era mediante la visita al médico, pero las cosas han cambiado. Se ha vuelto mucho más común que los pacientes busquen sus síntomas en Google o hablen con amigos antes de programar una cita. Por ese motivo, en el momento de hablar con un profesional, ya tienen fuertes expectativas de recibir una experiencia más personalizada.

El monitoreo remoto de pacientes está eliminando las barreras entre la clínica y el hogar para que los proveedores puedan ofrecer experiencias excepcionales y personalizadas desde cualquier lugar. Con Health Cloud, la captura de datos e información de análisis directamente del paciente es un proceso sencillo y les da a los médicos una visión más integral de la salud del paciente. Se solicita a los pacientes que ingresen información directamente en un portal seguro y, si utilizan algún dispositivo vestible, se puede integrar fácilmente a Salesforce para capturar los datos de manera directa.

Salesforce también impulsa la interacción digital y conecta a los pacientes con los médicos indicados en el momento indicado, aprovechando flujos de trabajo automatizados para reducir el tiempo de administración, bajar costos y eliminar ineficiencias. Un estudio reveló que 90 días de atención médica en el hogar representaba tan solo el 64 % del costo de la atención médica en el hospital.

2. Escala la difusión y la adquisición de pacientes

Si bien los presupuestos de marketing están aumentando lentamente después de la pandemia del COVID-19, aún son un 33 % más bajos que en el 2019 (texto en inglés). Los profesionales del marketing tienen que equilibrar la generación de demanda de servicios con la creación de conciencia de marca, y la creación de una experiencia interesante depende de la personalización. 

Una plataforma central como Salesforce agrega datos de consumidores para que se puedan usar. Con una segmentación más inteligente, los proveedores de atención médica pueden enviar campañas omnicanal más focalizadas e impulsar un mayor valor del paciente a escala.

La visibilidad central de los datos, conocida como Patient 360, transforma la experiencia humana y ayuda a establecer lazos más sólidos y duraderos entre pacientes y proveedores. Y, cuando se trata de la atención médica, guiar a los pacientes a través de recorridos digitales más relevantes implica más consultas, tasas de conversión más altas y, fundamentalmente, un acceso más rápido a los servicios de salud.

Con Salesforce, las empresas pueden administrar el ciclo de vida completo, desde la difusión y la adquisición de pacientes hasta la agregación de datos de consumidores y la inteligencia de marketing. La solución permite a los proveedores usar los datos y la segmentación existentes para realizar campañas a escala, colocar anuncios, encontrar prospectos y convertir prospectos anónimos en prospectos conocidos. También pueden enriquecer los esfuerzos de activación unificando datos propios y compartidos, analizando las activaciones y optimizando los KPI.

3. Coordina la atención médica de manera eficaz

Cuando has recibido pacientes nuevos, poder ofrecer un trayecto de salud fluido es clave para la retención. Estamos ingresando a una nueva era de interacción en el ámbito de la salud y los proveedores deben desarrollar su tecnología para satisfacer nuevas demandas digitales.

La coordinación de la atención médica con Salesforce les permite a los proveedores evaluar y priorizar la interacción con los pacientes según el riesgo, administrar programas, facilitar la colaboración, automatizar la orquestación, identificar y eliminar los puntos débiles, y fijar objetivos para optimizar el rendimiento. 

En resumen, reduce los reingresos y aumenta la interacción con el paciente mediante una comunicación más fluida con el equipo de atención médica y un mayor acceso a la atención médica a pedido, como los servicios de telesalud. Con más información y las herramientas adecuadas, los proveedores de atención médica pueden supervisar de forma proactiva el seguimiento de los planes de atención personales de los pacientes y adaptarse a necesidades médicas cambiantes.

Pero el trayecto no termina ahí. Mediante el reemplazo de distintos sistemas con una sola plataforma de interacción integrada, Salesforce combina datos clínicos de la historia clínica electrónica con datos contextuales para lograr una visibilidad de 360 grados. Esto reduce la complejidad a la hora de programar citas, colaborar con terceros y facturar.

Fíjate en la experiencia de Lifespark (video en inglés), por ejemplo. La empresa holística de servicios de cuidado de ancianos está usando Health Cloud para revolucionar la administración de su atención médica. Combina las historias clínicas con los datos de redes sociales para crear un “historial de vida” digital para las personas mayores.

Gracias a los análisis en tiempo real y las señales predictivas, el equipo recibe alertas sobre cualquier persona mayor que esté en riesgo para poder comunicarse con esa persona y saber cómo se encuentra. Y, al contar con datos altamente disponibles y flujos de trabajo automáticos, es posible escalar los servicios sin problemas y establecer un estándar de atención más alto en una variedad de servicios de atención médica. 

Con Salesforce, coordinar la atención médica es facilísimo. Con la priorización del riesgo para la salud, los proveedores pueden analizar las evaluaciones de pacientes, identificar faltas de seguimiento y priorizar la intervención, a la vez que simplifican la colaboración y la planificación del equipo de atención médica. Esto incluye la generación colaborativa de planes de atención médica y la interacción con el paciente según su medio preferido. La administración de derivaciones también permite a los proveedores organizar derivaciones médicas y comunitarias, mientras que el monitoreo de excepciones de pacientes significa que los proveedores puedan actuar rápidamente según los cambios en el estado de salud de un paciente.

4. Escala los servicios de acceso de los pacientes

Las mayores expectativas y la demanda creciente de los pacientes han aumentado la necesidad de contar con centros de contacto más eficaces y eficientes. Según el informe Connected Experience Report (contenido en inglés), el 83 % de los consumidores afirma que la experiencia del cliente es tan importante como los servicios prestados, y el 82 % cambiará de proveedor luego de una mala experiencia.

Los pacientes quieren sentir que los conocen, más allá de quién les esté hablando en nombre del proveedor de atención médica, y el 65 % pretende una experiencia conectada entre departamentos. Con Salesforce, los pacientes pueden disfrutar de una atención omnicanal personalizada en todos los puntos de contacto, lo que ayuda a generar confianza y mejorar la retención.

Patient 360 les da a todos, desde los agentes de servicio hasta los médicos, el nivel de visibilidad necesario para satisfacer las expectativas del cliente, a la vez que garantiza altos niveles de seguridad de los datos del paciente. 

Nuestra solución única aprovecha décadas de excelencia en el servicio al cliente y las adapta al modelo de datos de atención médica para ofrecer una plataforma perfectamente optimizada que acompaña cada paso del trayecto de atención médica sin sacrificar la calidad del servicio o la seguridad.

Abarca todo el ciclo de vida de los servicios de acceso del paciente, desde el centro de contacto en donde los proveedores pueden administrar consultas entrantes con datos de contexto hasta los servicios para pacientes, que pueden incluir verificaciones de elegibilidad y autorizaciones previas, y, por último, el acceso del paciente, como la programación de citas y el inicio del trayecto personalizado con acceso de autoservicio a la información de salud.

5. Fortalece las relaciones con los proveedores y las redes

Hay pocas industrias en las que la colaboración es tan importante como en la salud. Una administración más inteligente de las relaciones con proveedores permite la visibilidad completa de la red de médicos para que los usuarios puedan buscar y encontrar fácilmente a las personas indicadas en el lugar indicado. Con Salesforce, los usuarios también pueden ampliar las capacidades de búsqueda de los pacientes para que encuentren atención médica en su zona con mayor rapidez, mientras que los médicos pueden usar herramientas de planificación digital para administrar mejor sus recorridos y cargas de trabajo.

En cuanto al reclutamiento, la plataforma almacena y mantiene información clave, optimiza los resultados y captura solicitudes de proveedores con una verificación de credenciales integrada. Los proveedores pueden usar el autoservicio para administrar su propio perfil, acceder a los recursos de incorporación y enviar consultas sobre reclamaciones y pagos.

La centralización de Salesforce también ayuda a procesar más rápido las derivaciones y a priorizar de manera inteligente los casos más urgentes, a la vez que se capturan datos de análisis sobre los patrones de derivación. Health Cloud también ofrece interoperabilidad incorporada con sistemas de atención médica globales para acceder a historias clínicas electrónicas y centros de contacto que emplean estándares como FHIR R4, HL7 v2, X-12, C-CDA y fax.

Conclusión

Y bien, ¿qué ganan las empresas con utilizar Salesforce Health Cloud? Para resumir, hace que los proveedores de atención médica sean más rápidos, más eficientes y más rentables en todas sus operaciones. Desde atraer y retener a los pacientes hasta mejorar la satisfacción y proporcionar una experiencia más fluida en cada punto de contacto, Salesforce te ayuda a priorizar a las personas.

La atención médica personalizada es el futuro. Con Salesforce, es más fácil ofrecer experiencias humanas cualitativas a escala, lo que mejora en última instancia los resultados de los pacientes y alivia la carga administrativa de nuestros talentosos médicos en un entorno tan exigente.