FAQ es el acrónimo de la expresión en inglés Frequently Asked Questions. En pocas palabras, podemos traducirlo como Preguntas Frecuentes. El término resume un conjunto de información que las empresas suelen utilizar para mejorar el autoservicio del cliente.  

De esta forma, para tener una buena página FAQ, el factor más importante es hacerla accesible y fácil de encontrar para los usuarios. 

Así, el principal objetivo de una FAQ es justamente facilitar la vida de los consumidores. En este caso, el hecho de bautizar la FAQ con un nombre que el público prefiera y entienda ya cuenta como un primer paso para entender su función principal, ya sea que hablemos de su nombre en español, en inglés o en forma abreviada.

La FAQ es uno de los métodos más sencillos y eficaces de autoatención. Aplicada mucho antes de la popularización del Customer Experience y del uso de chatbots en sitios de navegación y landing pages (o páginas de aterrizaje), se considera una de las primeras metodologías para descongestionar la asistencia humana. 

Ahora bien, si piensas que la FAQ debe ser apenas un depósito de contenido, sin curaduría ni estrategia, estás muy equivocado; y si persistes en esta opinión, la idea de desahogar al equipo de soporte puede irse a pique. Y eso es totalmente contrario al objetivo de las Preguntas Frecuentes. En realidad, la FAQ debe ser un medio de informar a un determinado público de forma tal que pueda encontrar lo que desea fácilmente, sin la intervención de un tercero. 

 

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La FAQ sirve para responder preguntas e informar sobre los temas que más afectan a un determinado público (en la mayoría de los casos, la página de FAQ está dirigida a los clientes, pero también puede hacerse para los empleados y los socios, por ejemplo). En las Preguntas Frecuentes, deben encontrarse los temas que más problemas causan a los usuarios y, por consiguiente, demandan el mayor esfuerzo del equipo de atención y soporte al cliente. 

Por lo tanto, las funciones de la FAQ se dividen en dos partes principales:   

• Informar sobre los temas más populares;

• Aliviar el trabajo del equipo de atención al cliente (incluso el flujo de interacción con los chatbots).

De este modo, una página de Preguntas Frecuentes debe ser encarada y elaborada pensándose exclusivamente en la autoatención. 

 

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Hacer una FAQ es relativamente sencillo, pero requiere atención y una base de datos. Generar las preguntas que estarán a disposición de los clientes es, de hecho, el menor de los problemas. Aunque, en general, esta tarea recibe bastante atención, termina siendo insuficiente en la formulación de una plataforma de autoservicio de calidad. 

Por lo tanto, para crear una FAQ eficaz, enfócate en dos cuestiones principales: 

• Conocer al cliente (o a cualquier otro público al que se dirija la FAQ) y sus comportamientos. 

• Garantizar que la información relevante llegue al público objetivo. 

Después de trazar la información necesaria para remediar los dos puntos anteriores, llega el momento de seguir el paso a paso para crear tu FAQ. Acompáñanos e infórmate.

Estos temas surgen casi orgánicamente tras leer el comportamiento de los clientes. Son ellos los que presentan dolores, deseos, anhelos y necesidades. A partir de estos datos, es posible seleccionar lo que resulta importante para componer la FAQ. 

Este punto es muy similar al anterior, con la diferencia de que las preguntas de los usuarios son la información más valiosa que una empresa puede querer. Mientras que los temas más relevantes indican los ya mencionados “dolores, deseos, anhelos y necesidades”, las preguntas muestran cómo los clientes expresan todo esto. 

Esta recopilación de datos es capaz de revelar información valiosa, como:  

• búsquedas realizadas en el sitio web;

• cantidad de búsquedas;

• búsquedas más realizadas;

• búsquedas menos realizadas;

• cantidad de palabras utilizadas;

• qué palabras se utilizan;

• qué errores de ortografía se cometen;

• en qué día y horario hay más búsquedas.

Visualizar todo esto también es importante, ya que los sinónimos no suelen funcionar bien en las FAQs. Además, la experiencia del usuario tiende a mejorar si las personas identifican que el contenido de la empresa utiliza las mismas palabras que ellas en sus búsquedas.   

 

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Cuando has identificado los temas más buscados y la forma en que los usuarios los buscan, llega el momento de estructurar los temas en un árbol de categorías. 

Esta estructura tiene dos objetivos: 

➔ Organizar el contenido de manera que mejore la navegabilidad y la legibilidad para los usuarios.

➔ Facilitar el acceso a los usuarios que buscan información en la FAQ sin necesidad de teclear (hipervínculos, lecturas recomendadas o búsquedas por voz).

Recuerda que los clientes no siempre realizan búsquedas objetivas para responder a sus preguntas. De hecho, también suelen hacer clic en las categorías en busca de la información deseada.

El árbol de categorías sirve justamente para satisfacer esta demanda. Para ello, debe seguir una jerarquía de temas, con un orden cohesionado y fácil de entender.

Después de pasar por cada una de las etapas, en el orden mencionado, llega el momento de crear el contenido. Es fundamental seguir esta pauta, ya que la generación de las FAQs solo es posible tras la recopilación de datos sobre temas, preguntas y categorías. 

En general, el contenido debe tener títulos cortos, objetivos y concisos. Además, los temas anteriores señalan qué elementos deben o pueden insertarse en los títulos de las preguntas. 

 

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Entre las principales ventajas de la FAQ para las empresas, podemos mencionar las siguientes:

• mejora la experiencia del cliente;

• optimiza el trabajo de los asistentes;

• descongestiona otros canales, como los centros de atención telefónica, el SAC y la central de atendimiento;

• ayuda a informar a los clientes potenciales;

• es una herramienta de marketing digital;

• permite alertar a la gestión sobre las necesidades de los clientes.

Otro punto muy interesante de la implementación de un FAQ es utilizarla como estrategia de marketing para aumentar el tiempo de permanencia en el sitio y captar clientes potenciales. Al fin y al cabo, si tienes una página de respuestas interesante, con sugerencias de otros enlaces y contenidos valiosos, el usuario querrá navegar más tiempo por tus páginas.

Además, una página rica en contenido y bien construida ayuda a mejorar la clasificación general de tu sitio en Google. En otras palabras: aparecerás en los resultados de búsqueda antes que tus competidores. 

 

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