No es ningún misterio que el fin de año trae un mayor flujo de ventas en razón de fechas conmemorativas como la Navidad y el Año Nuevo. Y es común que, al adquirir un producto o servicio, el cliente entre en contacto con la empresa para aclarar dudas o registrar algún problema ocurrido durante la compra.
Incluso con la alta demanda, es importante que su empresa esté preparada para ofrecer la mejor atención al cliente en cualquier situación. Pensando en eso, aquí explicamos cómo puede fortalecer la atención este fin de año y, así, proporcionar la mejor experiencia a su público. ¡Siga leyendo y sepa más sobre el tema!
Con la pandemia, el flujo de ventas online aumentó mucho en 2020. Y, debido a esa gran demanda, muchas empresas optimizaron sus procesos para ofrecer a los clientes una mejor atención.
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El uso de la tecnología fue indispensable para atender a todas las nuevas solicitudes de atención y los recursos como el CRM se volvieron cada vez más importantes. Y así fue porque, al generar datos e insights sobre el comportamiento del cliente, esas soluciones permiten desarrollar estrategias más asertivas, además de integrar las principales áreas de la empresa.
Al automatizar procesos simples o repetitivos, la Inteligencia Artificial también optimiza el tiempo de los colaboradores y permite que estos se dediquen a tareas que requieren más atención. Así, los profesionales se preparan mejor para operar en sintonía y perfeccionar sus abordajes en todos los puntos de contacto, prestando el mejor servicio al cliente con más agilidad.
El aumento de ventas a fin de año implica automáticamente una mayor demanda para los equipos de atención. Ya sea para entender mejor la oferta o para registrar quejas, el cliente, en algún momento, necesitará la atención de la empresa.
En ese sentido, las interacciones con el cliente son una oportunidad de reforzar los valores y el compromiso de su empresa. Vea, a continuación, algunos tips sobre cómo ofrecer la mejor atención y elevar la experiencia del cliente durante el fin de año:
El omnichannel integra todos los canales da su empresa al alimentar cada punto de contacto con información extraída de un banco de datos compartido.
Eso permite que la atención iniciada por el cliente en un canal de comunicación se pueda continuar en otro sin la necesidad de volver a registrar su información, lo que, a su vez, permite explotar al máximo las fuerzas de cada plataforma.
De ese modo, usted puede ofrecerle más practicidad al cliente a lo largo de la jornada de compra al permitirle transitar entre todos los canales con fluidez y autonomía. Identifique los mejores canales basándose en el perfil de su público e invierta en estrategias para sincronizarlos, para ir más allá del multicanal y ser de hecho omnichannel.
Cuando la demanda de atención se vuelve mayor, es posible que surjan más quejas por parte del consumidor. Por eso, es importante que el equipo entienda cuándo el cliente está insatisfecho y por qué. Así usted podrá ofrecer la mejor solución rápidamente y evitar que el problema se amplíe o afecte a otros clientes.
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Para que los errores no prevalezcan, es esencial preparar al equipo con antecedencia y garantizar que los protocolos de atención estén claros para todos. Si es necesario, haga una encuesta con sus clientes para identificar los principales cuellos de botella del proceso y repararlos antes de la temporada de promociones.
Para ofrecer una buena atención al cliente, es necesario que sus empleados ejerzan su función de la mejor forma posible.
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Por lo tanto, ofrecer un ambiente de trabajo sano y buenas condiciones a su equipo es muy importante. Desde la creación de incentivos y recompensas hasta la promoción de acciones durante la realización del trabajo, es necesario pensar en estrategias que dejen a sus colaboradores más motivados para que, de esa forma, ellos también puedan dar lo mejor de sí mismos en las interacciones con los clientes.
Existen solicitudes que requieren mayor atención del equipo de atención. Por eso, defina qué demandas serán prioritarias y requerirán resoluciones más rápidas.
Un consejo es privilegiar las solicitudes públicas, que los demás usuarios pueden acompañar, lo que puede desencadenar un aumento en las menciones sociales. También preste atención a las interacciones sobre temas críticos, como problemas en la entrega o insatisfacción del cliente con el producto.
De esa forma, su equipo de atención estará más apto a organizarse y adoptar los protocolos más eficientes para cada tipo de solicitud.
Interacciones diferenciadas en la etapa posventa son decisivas para retener clientes y elevar su marca ante el público. En el medio de la pandemia y de la crisis económica, invertir en este frente de atención es esencial para generar recompra y sorprender a quienes están comprando por primera vez en su empresa.
Por eso, prepare a un equipo que se dedique a atender solicitudes posventa. Si la experiencia del cliente no fue agradable por algún motivo, es necesario que la atención esté pronta para darle soluciones rápidas. Y, si tiene oportunidad de retomar el contacto con clientes anteriores, este es el momento de encantarlos y estrechar la relación con ellos.
En el segmento B2B, las expectativas de los clientes pueden ser mayores en la transición de un año a otro, haciendo que la atención adopte un abordaje un poco diferente.
Esto porque, si la empresa que adquiere su producto o servicio tiene una experiencia agradable, podrá recomendar su negocio a otras empresas, ampliando y facilitando sus esfuerzos de networking.
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Por eso, hemos separado algunos tips importantes y que pueden agregar un factor diferencial a su equipo en el momento de brindar atención a clientes corporativos:
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