Desde el primer trimestre, 2020 ha sido sorprendente para el comercio. La pandemia de COVID-19 provocó, entre otros efectos, cambios profundos en los patrones de consumo e impuso desafíos financieros y operativos que las empresas no esperaban.
En el tramo final del año, sin embargo, el escenario de caos e incertidumbre se ha ido estabilizando gradualmente. Ya se sabe, por ejemplo, que el tráfico en las tiendas físicas debe reducirse debido al distanciamiento social, rompiendo con las tradicionales medias del Black Friday hasta Navidad. El mercado también espera un menor gasto por consumidor como forma de protección frente a la crisis económica.
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A pesar de la turbulencia, los operadores apuestan por un cierre positivo para este año. En comparación con la recuperación posterior a 2008, la reanudación del comercio se acelera, en gran parte debido al crecimiento del e-commerce. También existe la expectativa de que se libere una demanda reprimida en este período, cuando los consumidores insisten en mimar a sus seres queridos (y a sí mismos) después de un año tan difícil.
De cualquier manera, las estrategias que funcionaron en 2019 no garantizan el éxito de ventas en 2020. Para ayudar a su empresa a obtener ingresos este año, hemos recopilado las principales tendencias de consumo de la “nueva normalidad” y consejos esenciales para vender más en el año siguiente. ¿Listo para terminar 2020 con optimismo y buenos resultados? ¡Continúa leyendo y compruébalo!
Casi diez meses después de empezar la pandemia, el COVID-19 continúa evolucionando en todo el mundo. A lo largo de 2020, varios estudios han evaluado el impacto de la enfermedad en los hábitos, preferencias y necesidades de los consumidores, y se espera que las ventas de fin de año reflejen estos cambios.
Consulta las principales tendencias de consumo mapeadas hasta ahora:
1. E-commerce
Sin duda, uno de los efectos más importantes de la pandemia fue el rápido crecimiento del e-commerce.
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Entre marzo y abril, cuando el comercio offline cerró sus puertas, las ventas por internet dispararon con la adaptación de familias y empresas al distanciamiento social. Los datos de Criteo muestran que las ventas minoristas mundiales crecieron un 17% al final del primer semestre, en comparación con las cifras de principios de febrero.
La misma encuesta indicó que, en el apogeo de la pandemia, el 39% de los consumidores realizaron su primera compra en línea y el 33% vio nuevas marcas en la web. La experiencia del e-commerce en cuarentena fue feliz para una gran parte del público, con el 83% de los entrevistados diciendo que deben seguir comprando en las tiendas virtuales que descubrieron.
2. Aplicaciones Móviles
El desarrollo del e-commerce está vinculado al uso creciente de aplicaciones móviles, algo que, en los próximos años, tenderá a despegar con la tecnología 5G.
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Según la plataforma AppsFlyer, a finales de junio, los ingresos por ventas de aplicaciones móviles en Estados Unidos eran más del doble que los registrados en marzo, cuando comenzó el distanciamiento social. La Encuesta Global de Aplicaciones de Criteo también reveló que el 51% de los encuestados han descargado al menos una aplicación de compras desde que comenzó la pandemia.
Además de las aplicaciones de compras y entrega de comida, las categorías de juegos, streaming, finanzas y estilo de vida registraron incrementos significativos en descargas y accesos. El estudio de Criteo aporta otro dato importante para los especialistas en marketing: más de la mitad de los encuestados (51%) dijeron que no les importa recibir anuncios en aplicaciones, siempre que puedan acceder a contenidos y recursos gratuitos en cambio.
3. BOPIS
El acrónimo de Buy Online, Pickup In Store (comprar en línea, recoger en tienda), BOPIS es un modelo de venta en alza en la pandemia, dada la necesidad de distanciamiento social. Un informe de Signifyd mostró que, en junio, las compras de este tipo se duplicaron en todo el mundo, fortaleciendo una vez más la adhesión al e-commerce.
Una variación de BOPIS es curbside pickup, una especie de drive-thru de compras en lo cual el cliente puede tomar el pedido realizado en línea sin siquiera ingresar a la tienda. Para los consumidores, el esquema ofrece seguridad y conveniencia, y para los comerciantes, ayuda a optimizar el servicio de pequeños equipos.
4. Lifestyle
Para muchos consumidores, el período de aislamiento trajo cambios en el estilo de vida. Entre los entrevistados en la encuesta Criteo Peak to Recovery, cocinar (52%), trabajar (26%), hacer ejercicio (36%) y hacer jardinería (25%) en el hogar fueron hábitos adquiridos que deben mantenerse después de la pandemia.
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La preparación del hogar para la cuarentena influyó en los patrones de consumo, aumentando las ventas de electrónicos, artículos de salud y belleza, juguetes, artículos deportivos, muebles y ropa. La apuesta del comercio hoy es que estas categorías de productos presenten el mejor desempeño de ventas en la temporada de fin de año.
5. Promociones Tempranas
Desde hace algunos años, las promociones del Black Friday van más allá de la fecha (último viernes de noviembre) para durar una semana o todo el mes. Con la creación de Amazon Prime Day, que se celebra en octubre, la temporada de fin de año se extiende aún más, ofreciendo descuentos y ofertas hasta dos meses antes de Navidad.
En 2020, por lo tanto, el comercio debería promover campañas más largas, no solo continuando una tendencia "normal", sino ampliando la ventana de oportunidades de compra al máximo en medio de la recesión y la pandemia.
Debido a la pandemia, todo apunta a que el final de 2020 será atípico en el comercio. Aglomeraciones, empujones y largas filas de clientes darán paso a las compras en casa, a través de dispositivos móviles, con viajes estratégicos a los centros comerciales.
El retail también se prepara para atender a dos perfiles de clientes: los que están reduciendo al máximo los gastos y los que están desplazando el gasto en viajes y actividades restringidas a otras áreas, como mejoras en el hogar y artículos de uso personal.
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Independientemente de tu público objetivo, brindar la mejor experiencia de compra será la clave para superar los desafíos del período y cerrar el año con un balance de ventas positivo. Consulta los siguientes consejos y descubre qué puedes marcar la diferencia en tus ventas navideñas:
1. Estudiar tu Público
Con cambios en el comportamiento del consumidor, el éxito de muchas campañas depende de la capacidad de comprender los nuevos intereses y prioridades del público.
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¿Cómo te sorprendieron tus clientes este año? ¿Hubo variaciones significativas en las búsquedas, canales o plataformas para acceder a tu e-commerce? Analiza el compromiso y las ventas de los últimos meses y busca patrones que indiquen los ajustes necesarios en las estrategias de marketing y ventas.
2. Anticipar Promociones
Si has activado las campañas de Black Friday y Navidad desde octubre, enhorabuena: estás en camino de aprovechar al máximo el potencial de compra de esta temporada.
Tradicionalmente, los consumidores inician las encuestas del Black Friday unas seis semanas antes de la fecha. En 2020, con más marcas y ofertas en el entorno online, la etapa de consideración tiende a extenderse aún más y merece la atención de los equipos de marketing y ventas.
A pesar de los retos del período, la temporada navideña puede convertir a nuevos clientes que conocieron tu empresa durante todo el año y, en definitiva, optaron por realizar una compra. Con los canales y plataformas más accesibles mapeados, lo ideal es crear puntos de contacto adicionales promocionando ofertas y productos destacados. Esto ayuda a generar tráfico a tu sitio web o aplicación, y mantiene tu marca en el horizonte de compra de consumidores indecisos.
3. Valora a tus Clientes
Crisis económica, presupuestos limitados, nuevos competidores que ingresan al e-commerce. Al final del año, estos son algunos factores que pueden estancar las tasas de conversión de tu empresa.
Por lo tanto, invertir en la retención de clientes es más importante que nunca para sostener tu negocio. Aprovecha el período festivo para fortalecer la relación con antiguos clientes, promoviendo selecciones de productos, descuentos y contenido personalizado. Sobre todo, recuerda agradecerles la colaboración y transmitir mensajes inspiradores.
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Cabe mencionar que, con tantos consumidores dispuestos a volver a comprar online, el fin de año ofrece grandes oportunidades para campañas de retargeting. Segmenta tus contactos y crea estrategias promocionales inteligentes que eleven tu marca a los ojos del cliente.
4. Centrarse en el Cliente en Todos los Canales
En casa, el e-commerce disputa la atención de los usuarios con las tareas del hogar, el cuidado de niños y mascotas, la oficina en casa y las opciones de entretenimiento. Es decir: hasta finalizar una compra, el consumidor puede volver a la tienda varias veces, más o menos seguro de su decisión.
Para generar conversiones, tu estrategia debe basarse en una ruta de compra no lineal, con ida y vuelta entre los pasos del embudo de ventas. Asimismo, es necesario acomodar descansos y cambios de plataforma: según Criteo, el consumidor medio explora tiendas virtuales en al menos dos dispositivos diferentes, con el móvil como preferencia.
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Pensar de manera compleja y crear una estrategia omnichannel, es fundamental para unificar y calificar la experiencia del cliente. Con una mayor integración entre los canales de la tienda, el usuario puede continuar comprando desde donde lo dejó, ya sea en el desktop, en la aplicación o en la propia tienda física.
Evalúa cómo la arquitectura de e-commerce y los puntos de contacto con el cliente pueden prevenir el abandono del carrito y facilitar compras rápidas y seguras. El secreto es siempre enfocar tus acciones en el cliente, pensando en qué puede ayudarle y agilizar su toma de decisiones.
5. Fornecer tu stock
Al comienzo de la pandemia, el aumento del e-commerce provocó una falta de artículos en stock, lo que provocó retrasos en las entregas. Meses después de esta experiencia, es hora de demostrar que tu empresa está preparada para la "nueva normalidad".
Para garantizar la disponibilidad de regalos hasta Navidad, es obligatorio planificar acciones sostenibles, con procesos logísticos eficientes. Varias empresas han buscado soluciones en el modelo de venta D2C (direct-to-consumer), que optimiza la gestión de inventarios y el procesamiento de pedidos. Si tu operación tiene restricciones de transporte y almacenamiento, divulga ampliamente la fecha límite para realizar pedidos, para que tus clientes puedan organizarse.
6. Entrena a tu Equipo
Además de las dificultades impuestas por la pandemia, en 2020 se acentuaron los viejos desafíos minoristas, incluso la capacidad de atender a los clientes.
A finales del año, el aumento de la demanda en el e-commerce compite con la reducción y desgaste de los equipos de soporte. En este sentido, facilita el trabajo de tus empleados, utilizando herramientas de automatización, CRM y embudos de ventas integrados.
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De esta forma, tus equipos pueden operar en sintonía para personalizar el servicio, ofrecer soluciones y acercarse a los clientes en el momento exacto, diferenciando la experiencia de compra y generando resultados y referencias positivas.
7. Mejora la experiencia del cliente en la tienda
La reapertura de tiendas físicas se está produciendo de forma paulatina, de acuerdo con la evolución de la pandemia en el mundo. Como regla general, se anima a las empresas a invertir en e-commerce, manteniendo a los empleados y clientes alejados de las aglomeraciones.
Por otro lado, la distancia social ha fortalecido los modelos de ventas híbridas, como BOPIS y curbside pickup. Hacer que estas opciones estén disponibles puede aumentar el conocimiento de la marca entre los clientes, aumentando la confianza del público en la empresa.
Muchas tiendas también pueden operar con horarios especiales en esta temporada navideña. Las franquicias y cadenas comerciales pueden abrir tiendas estratégicas para el cumplimiento y retiro de pedidos, mientras que las demás permanecen cerradas.
Si tu empresa tiene la intención de adoptar esta estrategia, enfatiza la información del servicio en todo el contenido promocional. De esa manera, los clientes pueden planearse y tu equipo de servicio trabajará de manera más eficiente.
El final del año 2020 tiene todo para ser histórico en el comercio online y offline. Más que superar un año difícil, la temporada consolida el omnichannel y la experiencia del cliente como elementos clave de las ventas pospandémicas.
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