Después de seis meses del comienzo de la pandemia, la COVID-19 provocó, entre otros efectos, el empeoramiento de la crisis económica. Con las restricciones sociales impuestas, muchos negocios se tornaron inviables desde el punto de vista financiero y operativo. En una reacción en cadena, empresas de todo el mundo vieron su crecimiento caer.
En este escenario, las pequeñas y medianas empresas (Pymes) fueron las más afectadas. En mayo, McKinsey estimó que un tercio de los empleos estaban en riesgo en los Estados Unidos, sobre todo en los sectores de alimentación, ventas y servicios. De esta fracción, 54% (cerca de 30 millones de empleos) eran de empresas con hasta 500 funcionarios.
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Con el aumento del trabajo remoto, del e-commerce y de las interacciones online, el “nuevo normal” aceleró una transición en curso en el mercado. Se trata del imperativo digital – momento en el cual la propia sobrevivencia de las empresas depende de su estructura tecnológica y capacidad de innovar.
Lidiando con equipos y presupuestos reducidos, muchas Pymes luchan para adaptarse a la nueva realidad. En este artículo, mostraremos oportunidades para la transformación digital de pequeños negocios, indicando cómo esas empresas pueden promoverla a corto o mediano plazo.
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El término transformación digital define hoy el uso de tecnologías digitales para apoyar la innovación y la gestión estratégica en las empresas. Entre los recursos más utilizados, están las llamadas tecnologías SMAC: social (redes sociales), mobile (dispositivos móviles), analytics (análisis de datos) y cloud (computación en nube).
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La transformación digital alía tecnologías que están creciendo en la última década para modernizar las formas de pensar y ejecutar tareas. Además de optimizar procesos, trayendo rendimiento y practicidad, el fenómeno promueve una ruptura – esto es, el surgimiento de productos, prácticas y modelos de negocio inéditos en el medio corporativo.
Por ese motivo, la transformación digital está provocando la competencia en el mercado contemporáneo. Piensa en cómo Uber revolucionó los servicios de movilidad urbana, y Airbnb, la operación de grandes redes de hoteles. Estos son ejemplos de negocios facilitados por nuevas tecnologías, y que impactaron a toda la organización del flujo de trabajo en que están incluidos.
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Promover la transformación digital, por lo tanto, es prerrequisito para acompañar la evolución del mercado y de los patrones de consumo. En un mundo hiperconectado, el público espera que las empresas tengan no apenas presencia digital, pero sí excelentes ofertas de atención al cliente online.
El recorrido del cliente también se quedó más complejo: antes de hacer negocio, el cliente busca referencias y compara diversas opciones en los canales a disposición. Así, además de operar de manera dinámica y creativa, las empresas deben conocer bien a su público, con la finalidad de personalizar los servicios y mantenerlo fiel a la marca.
En general, grandes empresas tienen más recursos para atravesar crisis como la pandemia y la recesión económica. Además de aportes financieros mayores, estos negocios poseen infraestructura y liderazgo excelente – lo que torna la adaptación al “nuevo normal” menos traumática.
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Muchas de las grandes empresas también se encuentran en fase avanzada de transformación digital – o sea, ya integran recursos de automatización, inteligencia artificial y otras tecnologías en procesos transversales, fomentando la performance, la sinergia y la creatividad de los equipos.
De esa forma, no es extraño que esas empresas migren rápidamente para el trabajo remoto o amplíen sus ventas vía e-commerce y marketplaces. El aumento en la productividad también produce resultados innovadores y altamente asertivos – generando aún más ingresos, ganancia de escala y market share para grandes players.
Todos estos factores ponen a las pequeñas empresas en desventaja en el mercado actual. En cada región, gobiernos e iniciativa privada buscan subsidiar las Pymes para generar empleos y recalentar la economía. Mientras tanto, las que siguen operando buscan salidas accesibles para garantizar el futuro de los negócios.
Además de las limitaciones del periodo, las Pymes tienen características que favorecen la transformación digital, permitiendo incluso la concurrencia con grandes empresas. Son estas:
1. Estructura flexible
Para ser completa y efectiva, la transformación digital debe incluir todas las áreas de la empresa, involucrando diretoria, líderes y liderados.
Por operar en menor escala, las Pymes pueden ejecutar cambios estructurales con menos burocracias y cuestiones de compliance en juego. Esa flexibilidad facilita la reinvención del propio modelo de negocios, caso la empresa identifique esta necesidad.
La dimensión de las Pymes también confiere mayor control sobre el proceso de transformación digital, que puede ser coordinado entre pocas oficinas o algunas decenas de funcionarios.
2. Apertura al trabajo colaborativo
La operación en menor escala también influye sobre la cultura de las Pymes. Generalmente, hay más proximidad entre los equipos – lo que favorece la cooperación y coordinación de los equipos. La necesidad de hacer más con menos también estimula la iniciativa de los liderados, abriendo espacio para nuevas ideas y experimentaciones.
Algunos pequeños negocios también adhieren al outsourcing, consolidando asociaciones con otras empresas y profesionales autónomos para tercerizar actividades que su operación necesita, pero no comporta.
3. Personalización en la atención al cliente
Tal vez lo mayor triunfo de las Pymes en relación a las grandes empresas sea la familiaridad con los propios clientes. Muchos pequeños negocios integran un ecosistema local y establecen relaciones de confianza con la comunidad. Mismo en internet, la escala reducida de las empresas permite enfocar en los clientes conquistados – lo que ayuda en la retención y diferencia los servicios.
De esa forma, las Pymes incorporan la personalización en la atención al cliente, una de las principales tendencias de la era digital. Además de conocer el perfil de los clientes, los pequeños negocios normalmente promueven interacciones más directas, sumando humanización y exclusividad a la experiencia de compra.
Ya conoces los principales desafíos y puntos en que las Pymes pueden desarrollarse. Y ahora: ¿cómo promover esa evolución en la práctica?
Trajimos a seguir algunos caminos para empezar o acelerar el proceso de transformación digital de las Pymes. Tú y tu equipo tendrán que evaluar el mejor punto de partida para tu negocio, para entonces trazar un plan de acción gradual y sustentable.
Ve las principales frentes de transformación digital en las Pymes y tips para trabajarlas:
La transformación digital integra la tecnología a todas las áreas de la empresa. Para garantizar el éxito del movimiento, lo ideal es contar con profesionales capacitados para manejar las herramientas y sacar el máximo de aprovechamiento de ellas.
Estructurar el área de tecnología de la información (TI) ayuda en procesos como:
Para algunas Pymes, crear una estructura completa de TI puede ser inviable en el comienzo, por cuestiones de presupuesto. En estos casos, es recomendado promover la transformación digital más despacio, teniendo cuidado con los pequeños problemas del proceso y realizando inversiones estratégicas para atender clientes y colaboradores de la mejor manera.
Optimizar procesos y aumentar la productividad es uno de los principales objetivos de la transformación digital. Para alcanzarlo, implementar softwares y sistemas de automatización es esencial.
Además de agilidad y eficiencia, las herramientas de automatización introducen esquemas mucho más inteligentes de trabajo. Eso porque la mayoría emite informes o insights en tiempo real, indicando mejoras y puntos que merecen atención.
Entre las herramientas de automatización más populares, se destacan los ERPs (enfocados en la gestión empresarial), el CRM (enfocados en la relación con el cliente) y softwares de gestión de proyectos (lee más abajo). Todos están basados en la nube y pueden ser accesados desde cualquier lugar, por diversos dispositivos.
La elección del mejor software de automatización pasa por la evaluación de las necesidades de la empresa. Puedes implementarlos en cualquier momento: solo tienes que planear bien y contratar un plan adecuado a la operación.
Una categoría con muchas funcionalidades es la de herramientas para automatización de marketing. Estos softwares facilitan la divulgación de tu marca y el marketing de contenido, mejorando las conversiones y la relación con los clientes.
La automatización de marketing abarca, además del CRM, herramientas que permiten la programación de publicaciones en blogs y redes sociales, disparo automático de correos electrónicos, creación de landing pages y chatbots para la atención al cliente online.
En general, la automatización de marketing trae como beneficios la interacción directa con el cliente y la facilidad en seguir con la relación. Los datos generados también permiten personalizar los contenidos y mantenerlos pertinentes para el público.
Con el trabajo remoto acentuado, softwares que faciliten la gestión de proyectos y el trabajo colaborativo son aún más necesarios.
A ejemplo de CRM – que ofrece una visión amplia e integrada del embudo de ventas –, las herramientas de gestión de tareas monitorean el andamiento del proyecto, los plazos y el desempeño de cada colaborador. También centralizan la comunicación y el cargamento de archivos, evitando confusiones entre múltiples carpetas y diferentes canales.
La implementación de herramientas de productividad normalmente está aliada a la de metodologías ágiles. Además de acelerar la ejecución de tareas, estos métodos involucran al cliente en el desarrollo de soluciones. Caso desees, puedes añadirlo como usuario en las plataformas implementadas.
Para las Pymes, decisiones equivocadas tienen mucho más impacto, sobretodo en momentos de crisis.
En este sentido, las análisis hechas por la inteligencia artificial permiten atacar puntos críticos de la operación y actuar de forma precisa, generando los resultados deseados. Los datos también indican alteraciones o nuevos patrones de comportamiento de los clientes, ayudando a calibrar acciones de forma casi inmediata.
Gran parte de las herramientas de automatización emiten informes con alto grado de estimación, que pueden basar planes estratégicos y de menor riesgo. No obstante, tu empresa necesita de profesionales entrenados para interpretar los datos y explotarlos, a fin de integrar tecnología, planeamiento y gestión de procesos.
El ritmo de la evolución tecnológica exige actualización constante de los profesionales. En empresas en transformación digital, cursos y entrenamientos son necesarios para familiarizar a los equipos con los nuevos recursos y estimular la curiosidad y el pensamiento creativo.
Dependiendo de la fase del proceso, el reclutamiento puede ser orientado a encontrar talentos para funciones complejas, con alto grado de especialización y uso de tecnologías de punta.
Aún sobre la capacitación digital: vale destacar que los liderazgos deben dar el ejemplo asumiendo una postura abierta a la innovación y al aprendizaje.
Como regla, la transformación digital ocurre con más fluidez si la empresa incorpora una mentalidad “tecnológica” a la rutina y al uso de cualquier herramienta. Este es un prerrequisito para – caso haya oportunidad – repensar el modelo de negocios a partir de las posibilidades que la tecnología ofrece.
Las Pymes son vitales para la generación de empleos y la activación de la economía en el mundo. Sustentarlas y desarrollarlas impacta positivamente todo el ambiente de negocios, incentivando la innovación en diversos niveles.
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¡Hasta luego!
