Las tecnologías digitales vienen transformando el mundo en todos los aspectos. La pandemia de COVID-19 tornó este hecho aún más evidente.
Impactando la gestión pública de forma dramática, la pandemia también amplió en el mercado el gap competitivo entre empresas introducidas en la transformación digital y empresas que postergaron o resistieron al proceso. Mientras que las primeras respondieron rápidamente a la crisis, invirtiendo en el trabajo remoto y métodos alternativos, otras se vieron sin la estructura necesaria para acomodar la nueva realidad.
De esa manera, otra certeza se consolidó: vivimos hoy la era del imperativo digital, en la cual la propia supervivencia de los negocios depende de actualización y aceleración tecnológica.
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En todos los sectores de la industria, algunos desafíos fueron impuestos: ¿Cómo retomar las actividades con la pandemia avanzando y la economía en recesión? ¿Cómo acompañar los rápidos cambios en el comportamiento del consumidor y atenderlos con la máxima eficiencia?
Según diversos estudios recientes, la solución está en la (re)formulación de los modelos de negocio, a fin de integrar las empresas, hacer uso estratégico de la tecnología y desarrollar soluciones centradas en el cliente. En este artículo, abordaremos cómo la transformación digital apoya esta misión, creando servicios innovadores y facilitando la adaptación a las demandas urgentes del mundo contemporáneo.
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En pocas palabras, la transformación digital es un proceso de modernización que utiliza tecnologías digitales – sobretodo las tecnologías SMAC (social, mobile, analytics e cloud) – para (re)crear procesos y la propia cultura de organización.
La transformación digital es una etapa avanzada del camino iniciado por la digitalización, proceso que retiró a varias tecnologías analógicas (como máquinas de escribir, fax, hojas de control manual) a favor de recursos digitales (computadores, scanners, entre otros ejemplos).
Con el tiempo, la digitalización de archivos e información simplificó la ejecución de innúmeras tareas, permitiendo que las mismas operaciones fueran hechas de forma más rápida. Aún así, la digitalización generalmente preservaba los métodos tradicionales de trabajo, tornándolos más fáciles.
En esta nueva etapa, los recursos disponibles ayudan a reinventar productos, procesos y modelos de organización, y a desarrollar soluciones que responden de manera inédita a las oportunidades del momento.
En resumen: la transformación digital torna la innovación un componente esencial de la gestión estratégica, revolucionando la forma como las empresas operan, interactúan con el público y se inserten en el ecosistema global de negocios.
Uno de los principales fenómenos que motivaron la transformación digital fue el surgimiento del consumidor conectado.
Desde su popularización para uso doméstico, la internet viene avanzando por caminos cada vez más interactivos, dando poder a los usuarios en el consumo de información, productos y servicios.
En términos de mercado, eso se traduce en clientes con mucho más poder. Hoy, si una empresa no le ofrece la solución deseada, el usuario encuentra en pocos clics otra más preparada para atenderlo. Si no tiene una buena relación con la marca, difícilmente dudará en migrar para otra.
Siendo así, la experiencia del cliente (customer experience o CX) se tornó el gran enfoque de la transformación digital. Tanto en cuanto presencia digital o tecnologías de punta, las empresas precisan de estrategias centradas en el cliente (customer-centric), alimentadas por datos e insights sobre su comportamiento.
Con la convergencia entre los medios online y offline, comprender el recorrido del cliente depende aún de una visión 360° de las interacciones en todas las plataformas de la empresa.
En este sentido, tecnologías de analytics, escucha social y gestión de relación con el cliente (Customer Relationship Management o CRM) son esenciales para el acompañamiento del embudo de ventas de punta a punta, en todos los puntos de contacto con la marca.
Entre otros recursos, estos ejemplos contribuyen para la creación de estrategias omnichannel – en las cuales, más que operar varios canales, la empresa los administra de forma integrada, proporcionando una experiencia de compra fluida, consistente y diferenciada.
Junto a los procesos de digitalización, los esfuerzos para sofisticar la experiencia del cliente viene generando, en los últimos años, impactos significativos en la organización de las empresas.
Eso ocurre porque la demanda por soluciones omnichannel cuestionó la tradicional división de las secciones. Para producir los mejores resultados, la estrategia exige también la integración de diversas (sino todos) los equipos de la empresa, apoyada en el intercambio electrónico de datos y en la amplia conectividad entre sectores.
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Más que ahorrar tiempo y costos operacionales, la inteligencia artificial (IA) permite que las empresas entreguen eficiencia e innovación para el público consumidor y también para sus propios funcionarios. Con la pandemia de COVID-19, quedó claro que pensar nuevas formas de trabajo es urgente para retener clientes, sustentar las operaciones y, a largo plazo, generar crecimiento.
En este momento excepcional, los resultados son imprevisibles – pero ya es posible imaginar el mundo corporativo en el futuro. Ve abajo tendencias que apuntan los próximos pasos del mercado:
1. Sabe quién eres tú
En tiempos de crisis, tener enfoque y prioridades es obligatorio. En ese sentido, volver al propósito de la empresa – qué mueve a tu trabajo, a qué o a quién él sirve – es fundamental para (re)direccionar acciones, guiar los líderes y fortalecer la cultura de organización.
Vale recordar que, sin personas, no hay negocio. Sin embargo, cualquier que sea tu estrategia, pon la salud y seguridad de funcionarios, clientes y parceros en primer lugar.
2. Conecta los puntos
Conectividad e integración son palabras de orden en la era digital. Identificar los “cabos sueltos” de tu negocio proporciona un checklist inicial de cuestiones a resolver, indicando cuáles conexiones están faltando o pueden ser reforzadas.
Para eso, utilice medios que ofrecen un panorama del embudo de ventas, como el CRM. Análisis churns, oportunidades perdidas, carritos abandonados y feedbacks negativos. Comprender esas limitaciones es esencial para mejorar la experiencia del cliente, cubriendo huecos y previniendo errores conocidos.
3. Deriva el valor de los datos
Análisis de big data entregan a los equipos información altamente asertiva sobre el comportamiento de los clientes y el desempeño de los negocios. Invierta en tecnologías de automatización, machine learning e intercambio (como softwares en la nube) para optimizar procesos, agir de forma estratégica y personalizar al máximo la atención al cliente.
4. Sé ágil
Con la aceleración tecnológica, planes de largo plazo se tornan rápidamente obsoletos. Tu empresa tendrá que reducir el time to market de nuevas soluciones y aprimorar productos y servicios a las prisas.
Por ese motivo, lo ideal es optar por modelos simples de negocio (como el de lean startup), que integran a los equipos de desarrollo y operaciones. Metodologías ágiles, como Agile, Scrum y design thinking, también dinamizan la rutina productiva, promoviendo la cooperación y una experiencia del cliente mucho más armónica.
5. Ataca para defenderse
Negocios disruptivos estimulan constantemente la competición en la era digital. Para que no sean sorprendidas por las otras, las empresas deben incentivar la innovación desde su interior, apostando en la experimentación y poniendo sus certezas a la prova.
Crea una estructura con procesos y políticas favorables a la toma de riesgos. Lo importante es facilitar los prototipos, permitiendo que nuevas ideas sean testadas y evaluadas.
6. Comienza pequeño...
Toda transformación digital implica errores en el camino. Iniciar el proceso con proyectos simples reduce los riesgos a la empresa – y aumenta las chances de un comienzo bien sucedido.
7. … Y piensa grande al mismo tiempo
Por otro lado, toma en cuenta que la transformación digital completa de un negocio toma tiempo, y que los aportes de mayor impacto operacional fructifican a largo plazo.
Siendo así, no espere el momento ideal para promover cambios. Divide el proceso en etapas ejecutables y empieza hoy mismo, administrando cada fase como un proyecto menor.
8. Digitaliza el back-office
Tanto las rutinas de TI y marketing, como los procesos de back-office, como logística e inventario, influyen en la experiencia del cliente. No dejes de contemplarlos en tu proceso de transformación digital: tecnologías como GPS, 5G y mobile pueden modernizar la cadena de suministros, mejorando los flujos de e-commerce, ventas y atención al cliente.
9. Invierte en talentos
Para una transformación digital de alta performance, tu fuerza de trabajo debe ser proficiente en las tecnologías implementadas. Invierte en la capacitación regular de los funcionarios y revisa las políticas de reclutamiento, a fin de encontrar talentos alineados a la empresa.
9. Participa del ecosistema digital de negocios
Dada la recomendación de modelos simples de negocio, el outsourcing es una práctica en ascensión en la era digital. Muchas empresas firman hoy parcerias con incubadoras, instituciones de enseñanza y las llamadas fábricas digitales, ecosistemas que reúnen profesionales en torno de proyectos colaborativos y de consultoría.
Además de suplir necesidades técnicas y de expertise, los ecosistemas digitales facilitan el networking, posicionando tu empresa en el mercado de la transformación. Este movimiento promueve la actualización continua y favorece el surgimiento de nuevas oportunidades de negocio.
Centradas en la experiencia del cliente y en el trabajo colaborativo e integrado, las empresas en transformación digital están construyendo el mercado del futuro, y deben emerger más fuertes y creativas en el mundo post pandemia.
Para iniciar esta trayectoria en tu empresa, precisarás del apoyo de las mejores herramientas y plataformas digitales. Explore el portfolio de Salesforce y sabe todo sobre nuestras soluciones de CRM, analytics, desarrollo e integración. ¡Hasta la próxima!
