8 Pasos para implementar un sistema CRM en tu empresa

El CRM (Customer Relationship Management), también conocido como Gestión de Relaciones con los Clientes, es un proceso muy utilizado por startups, PYMEs y grandes empresas. Es una gestión 360º de ventas, marketing, atención al cliente, además de todos los puntos de contacto con la marca.

El CRM va más allá de una plataforma o software: es un acelerador que automatiza tareas de rutina que consumen tiempo, ahorrando horas que pueden ser invertidas en más ventas.

Sin embargo, sin entender el funcionamiento del proceso, muchas empresas retrasan la implantación del CRM, dejando atrás, también, la progresión optimizada del negocio. Para simplificar y resolver las dudas más comunes sobre el asunto, presentamos en este post ocho pasos para la implementación de un sistema CRM para mejorar la practicidad y personalización de tu negocio.

¿Por qué un sistema de CRM es fundamental para tu empresa?

Las plataformas de CRM están entre las tecnologías más importantes e innovadoras que ayudan a las empresas en el crecimiento de manera uniforme y mejoran la relación y la experiencia del cliente. Además de gerenciar y analizar las interacciones con el público, el CRM anticipa necesidades y deseos, optimiza la rentabilidad, aumenta las ventas y ayuda a personalizar campañas de captación de nuevos clientes.

Los beneficios ocurren tanto para los procesos internos como para los externos. Dentro de la empresa, la plataforma organiza en tiempo real las cuentas y contactos de forma más accesible y práctica posible, simplificando el proceso de ventas. Los leads pueden ser trasnferidos al equipo con más agilidad. Esto reduce posibles problemas de comunicación y mantiene a todo el equipo actualizado sobre los clientes y actividades de la empresa.

Fuera de la empresa, la ventaja está en la mejora de la atención al cliente. Con una plataforma de CRM, el diálogo con el consumidor es siempre personal, relevante y actualizado, generando un 45% de aumento de satisfacción del cliente. Es. decir, cuanto mejor sea la atención y la comunicación en el momento de la venta, mayor es la garantía de regreso y recomendación.

8 pasos para implementar un sistema CRM en tu empresa

Las empresas que cuentan con una plataforma de CRM agilizan mejor los procesos internos y externos, dando preferencia al aumento de las ventas sin perder la calidad de la atención al cliente. No importa si la empresa es pequeña, mediana o grande: existe un CRM ideal para tu negocio y puede ser personalizado de acuerdo a tus necesidades. La implementación de un CRM genera una ventaja competitiva para quien actúa en el mercado.

El proceso de implementación puede ser dividido en ocho etapas que suponen planeamiento, ejecución, monitoreo y evaluación, con objetivos creados para cada una de ellas. La definición de cada paso ayuda a construir metas para cada fase y permite que los ajustes ocurran estratégicamente aun en la implementación, evitando problemas futuros.

1. Análisis y mapeo del negocio

Esta etapa es necesaria para identificar las necesidades reales de la empresa y el contexto de la implementación del CRM. Para ayudarte en esto, puedes consultar algunas de las preguntas que puedes hacerte en relación a tu empresa: 

• ¿Cuál es el presupuesto de la empresa para implementar un CRM?
• ¿Logras encontrar rápidamente los datos de tus clientes?
• ¿Sientes que las negociaciones deben ser más rápidas?
• ¿Qué procesos envuelven la gestión de relación con tus clientes?
• ¿La empresa está lista para centrarse en el cliente?
• ¿Cómo son los procesos de cada área do tu negocio?
• ¿Cuáles son las características del mercado en que tu empresa opera?

2. Definición de los objetivos

Después de responder a las preguntas anteriores y mapear el planeamiento, es hora de definir los objetivos que quieres alcanzar con la implementación. Ten en cuenta si la empresa necesita aumentar la retención de clientes, crecer en la calificación de leads y rentabilidad o si precisa reducir los costos de alguna área específica. Detalla y explora cada meta trazada para que el proceso sea lo más claro posible.

3. Presentación de la estrategia para el equipo

Antes de presentar la nueva cultura empresarial para toda la empresa, es importante determinar el equipo que estará involucrado en el CRM y las responsabilidades de cada uno. Este proceso ayudará en la organización y establecimiento de los niveles de acceso a la herramienta.

4. Elección del tipo de CRM que será implementado

Existen dos tipos de CRM que puedes usar en tu empresa: CRM en la Nube y CRM Local. Para elegir lo que mejor funciona para tu negocio, evalúa tus necesidades y presupuesto.

El CRM Local, también conocido como CRM On-Premise, puede tener un costo mayor, ya que necesita un servidor físico en la empresa. Además de eso, el mantenimiento debe ser hecho por un equipo de TI propio. La ventaja es que tienes mayor control del servidor, sin embargo, una pérdida de energía en la empresa, por ejemplo, puede causar demoras en el uso del sistema.

Por otra parte, el CRM en la Nube o CRM Cloud cuenta con un sistema más práctico. Está basado en cloud computing y es totalmente online, no necesita ser instalado en una computadora y no necesitas tener un equipo de TI dedicado a su mantenimiento. El equipo sólo necesita acceder a la página del servidor en cualquier dispositivo o por la aplicación de la herramienta. Aunque dependa 100% de una buena conexión a la internet, el CRM puede ser programado para sincronizar los datos de manera offline, así no pierdes tiempo, ni  información.

5.  Mapeo de procesos
Con los objetivos definidos, es hora de organizar las ideas y crear un esquema de actividades para cada proceso que será desarrollado. En este flujograma, puedes identificar los responsables de cada área que estarán involucradas en el plano, además de plazos, comportamientos y posibles resultados.

Esta etapa ayudará a entender el papel del CRM en cada proceso, que será descrito con la mayor cantidad de información disponible. Así, en caso de que sea necesario, podrá pensar en una nueva estructura para configurar la herramienta de la mejor manera para tu empresa.

6. Implementación de la herramienta de CRM elegida

Ha llegado la hora de implementa la herramienta de CRM escogida. Utiliza toda la información organizada en las etapas anteriores para hacer las debidas configuraciones. Y recuerda: tienes la opción de personalizar el software según las necesidades de tu empresa y apuntar las actividades de cada usuario.

Reserva algún tiempo para hacer la migración de los datos en el sistema sin prisa. Es un paso importante, ya que lo ideal es que sólo empieces a trabajar efectivamente con el CRM luego de que la transferencia esté lista.

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7. Presentación de la nueva cultura empresarial y entrenamiento del equipo
Para comunicar a la empresa sobre la implementación del CRM, apuesta a una divulgación interna clara y rica en información. Muestra los detalles del proyecto, incluyendo el cronograma de puesta en marcha y los beneficios que traerá para todas las áreas de la empresa.

El enfoque en esta etapa es garantizar que todos entiendan que el CRM facilita y automatiza el trabajo para alcanzar las metas y aumentar las ventas, trayendo mejores resultados en menos tiempo. Deja claro cuales son las responsabilidades de los colaboradores y cómo la gestión de relación con el cliente puede mejorar con la contribución de ellos.

Después de comunicarlo, es hora de entrenar al equipo involucrado en el uso de la herramienta. Este proceso puede llevar algún tiempo, ya que la implementación de CRM cambia la cultura de la empresa y algunos colaboradores pueden tener más dificultades que otros. Pero, generalmente las herramientas online son muy intuitivas y el entrenamiento no presenta muchos obstáculos.

8. Manutención y monitoreo de la herramienta

Al realizar la implementación de CRM en tu empresa, es importante mantener una frecuencia en el monitoreo y manutención de la herramienta. Analiza los resultados y, si es necesario, ajusta los procesos para reducir las chances de perjudicar la estrategia. Si,  por ejemplo, percibes que algún costo está por arriba de lo esperado, es posible realizar ajustaes para acelerar el proceso de ventas.