La COVID-19 afectó la rutina de gran parte de las empresas. Mientras algunas optaron por hacer una pausa temporalmente en las actividades, otras buscan adaptarse al trabajo remoto y al e-commerce observando protocolos de distanciamiento social. No es por acaso que el Fondo Monetario Internacional (FMI) prevé una queda de 4,9% en el crecimiento económico en relación a 2019 – la mayor recesión desde la crisis de 2008.
En este escenario, startups, micro y pequeñas empresas están entre los negocios más vulnerables a la pandemia. Sin recursos para mantener y digitalizar su estructura, muchas micro y pequeñas empresas tuvieron sus operaciones presionadas desde la mitad de marzo. Aunque estén ambientadas al medio digital, las startups también sufren con la retracción en las inversiones debido a la inestabilidad económica.
En todo el mundo, estes factos traen malas noticias – puesto que, las pequeñas empresas impulsan la economía y protagonizan la generación de empleos. En una rápida reacción en cadena, las dificultades enfrentadas por startups, micro y pequeñas empresas afectan negativamente el ecosistema de negocios, perjudicando el crecimiento y bloqueando la innovación.
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El desafío, por lo tanto, debe ser enfrentado. Con el avance de la pandemia, gobiernos y empresarios estudian medidas para reabrir gradativamente el comercio. La flexibilización levanta innumerables dudas: ¿Cómo conciliar el trabajo con las recomendaciones de higiene y seguridad? ¿Cómo atraer clientes y mantener la relación con ellos? ¿Cómo trazar estrategias de largo plazo en un clima de incertidumbre?
Las respuestas cambian entre empresas, sectores y regiones. Sin embargo, startups, micro y pequeñas empresas pueden salir de este momento apostando en sus principales diferenciales: la agilidad de los procesos, la integración entre los equipos y la proximidad de los clientes.
En este artículo, reunimos tips y orientaciones para explorar esas fuerzas, que pueden ser incorporadas a cualquier plan de reapertura. También presentamos los beneficios del CRM para pequeñas empresas, y cómo nuestras soluciones pueden auxiliar a tus equipos de ventas, marketing y soporte al cliente. ¡Continúa leyendo y confiere!
Así como personas físicas, startups, micro y pequeñas empresas deben priorizar su salud en el momento. Crecer de modo general queda para el próximo año: mantener las operaciones activas hasta el fin de 2020 es una meta más urgente que ganar escala y superar el lucro de años anteriores.
En este sentido, la retención de clientes se vuelve aún más estratégica – y cuesta menos que atraer nuevos compradores. La clave para estrechar la relación con el cliente está en lo que la empresa y su base tienen en común: la vulnerabilidad delante de la pandemia y la necesidad de apoyo, seguridad y colaboración.
El trabajo de los equipos de ventas, marketing y soporte al cliente es especialmente importante para comunicar esos valores. Implementar o perfeccionar el CRM (Customer Relationship Management, o gestión de relación con el cliente) es esencial para calificar el desempeño de los equipos.
Vale la pena recordar que, más que una plataforma, el CRM es una estrategia completa de gestión, comunicación y ventas, enfocada en conocer los clientes y sus principales necesidades. Para eso, utiliza herramientas de inteligencia artificial (IA), automatización, cloud computing y big data, entre otras tecnologías basadas en datos.
Hablando de esa manera, el CRM suena como una alternativa inviable para pequeños negocios. Pero no te engañes: existen soluciones accesibles que ponen esos beneficios al alcance del pequeño emprendedor. A largo plazo, el CRM no solo sustenta las operaciones, como aumenta la competitividad de startups, micro y pequeñas empresas, la elevando al nivel de players mayores.
El CRM es también una inversión con óptimo costo-beneficio para pequeñas empresas. Agilizando procesos y basar estrategias data-driven, esta opción reduce los costos con hardware y arregla procesos ineficientes, dejando tu equipo libre para lo que realmente importa: la atención personalizada al cliente, con mucho más chances de satisfacción y venta.
Ya sabes que la retomada de los negocios pasa por la relación con el cliente. Recordamos también que el CRM promueve la conexión con el público. Para realizar esa estrategia y mejorar tu plan de reapertura, ve más algunos puntos de atención:
1. Sé transparente
Si las dificultades de la empresa pueden impactar tu servicio, es necesario dejar el público al corriente de la situación. Recuerdate que, con la pandemia, todos lidiamos con lo inesperado. Los clientes entenderán que tienes contratiempos – siempre que no fueren sorprendidos por eses problemas.
Siendo así, actualiza los canales de comunicación con el status de las actividades. Orienta los equipos de soporte y relación con el cliente a estar a la disposición de los clientes – no para negociar, pero, en un primer momento, para tener presencia. Tu empresa puede no tener soluciones listas, pero la consideración con los consumidores a llevará lejos.
2. Sé inspirador
Con tantas noticias tristes, el público necesita mensajes positivas. Novedades sobre asociaciones favorables, acciones solidarias y ofertas de interés del público tendem a ser bien recibidas. Moviliza el equipo de marketing y active los canales de comunicación con contenidos útiles e inspiradores.
Vale resaltar que tus colaboradores también necesitan de motivación. Cree oportunidades para agradecerles por el esfuerzo, e invierta en acciones para informarles y ayudarles. El gesto traerá alivio y contribuirá para la productividad del equipo.
3. Practica la escucha activa
Estar disponible para los clientes ayuda a entender lo que ellos necesitan. Aunque todos tengan que administrar la pandemia, las limitaciones y necesidades varían de caso a caso.
Capacita los equipos de ventas y atención para oyer con atención, identificando demandas y oportunidades. Sé paciente: en este momento, calificar leads y cerrar negocios puede exigir más tiempo e interacciones de acompañamiento, además de una buena dosis de empatía.
4. Integra el comercial y el financiero
Como dice Mark Cuban, empresario e inversor, “flexibilidad es la capacidad de doblar sin romper”. O sea: un plan de retomada flexible es el que acomoda las necesidades de los clientes sin ignorar la realidad de la empresa.
Una vez procesadas las demandas de los clientes, los equipos de ventas y facturación deben actuar juntos para desarrollar estrategias sustentables. ¿Es posible ofrecer opciones faciles de pago? ¿Ampliar servicios con contratos temporales? Acerca los equipos para promover análisis integradas, reducir riesgos y optimizar los recursos disponibles.
5. Ten agilidad
Reforzar la asistencia a los clientes es más importante que efectuar ventas. Pero, si tus clientes estuvieren dispuestos a cerrar negocio, debes agarrar la oportunidad y facilitar el proceso.
Promover el éxito del cliente es estar donde él necesite, cuando necesite y de la manera más conveniente posible. El CRM ayuda en esta tarea unificando datos y actualizando en tiempo real el avance de los leads en el recorrido de compra. De esa manera, tus equipos se quedan en la misma página y pueden detectar las mejores oportunidades de relación.
Las integraciones de la plataforma también ayudan a derivar datos de e-commerce, redes sociales, email marketing y otros puntos de contacto con la empresa. Con una visión completa del cliente, tus equipos ganan insumos para disponibilizar la mejor experiencia, con agilidad, sensibilidad y relevancia.
6. Lidera con coraje
Mismo con todos los cuidados, tu empresa puede encarar momentos críticos, que demandan charlas difíciles.
En esas horas, los líderes deben aplicar internamente lo que orientan para la relación externa. Mantén la transparencia en la comunicación – y arriba de todo, oye los colaboradores. Interacciones más frecuentes trabajan la pertenencia del equipo y pueden generar insights valiosos para tus próximos pasos. Permanece atento y presente, apostando en quien está a tu lado.
7. Evalúa el riesgo de la retomada presencial
En diversos locales del mundo, el aislamiento aún es necesario. Por eso, evalúa con cuidado los riesgos de la reapertura presencial, previendo la adhesión a los protocolos internacionales de higienización y distanciamiento social.
Ten en mente que la experiencia offline de los clientes está en transformación con la pandemia. Infórmate, toma todas las medidas de prevención y ponga la seguridad del equipo y de los frecuentadores en primer lugar.
En la reapertura de startups, micro y pequeñas empresas, el mensaje es clara: (r)establece contacto con tus clientes y sé gentil. Empieza a construir hoy las mejores oportunidades de crecimiento durante el “nuevo normal”.
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