Mi trabajo es asegurar que cada cliente obtiene el mayor valor de Salesforce, pero mi pasión es establecer y generar confianza. Como Director de Adopción, paso más de la mitad de mi tiempo reuniéndome con clientes de todo el mundo. Es esa interacción cara a cara lo que me ayuda a ayudarlos.
En un día cualquiera, estoy aterrizando en una nueva ciudad con un horario abarrotado, arrastrando los pies del avión al automóvil a la reunión con el cliente en el hotel y finalmente de regreso. Todo eso cambió de la noche a la mañana.
A medida que aumentaron las preocupaciones acerca del coronavirus, por precaución, Salesforce nos pidió a muchos de nosotros que empezáramos a trabajar desde casa. Pasé de saber dónde iba a estar todos los días durante los próximos cuatro meses a luchar para organizar mi próxima reunión ... por video.
Entonces, ¿qué debemos hacer los líderes de ventas para profundizar la conexión con nuestros clientes en un momento en el que la comunicación digital se convierte en la principal forma de comunicación? ¿Qué les decimos a nuestros equipos cuando están encerrados en casa? ¿Y cómo podemos estar allí para nuestra gente sin estar físicamente allí?
A continuación presento algunas prácticas que he implementado en las últimas semanas para mantener relaciones sólidas con mis clientes y construir otras nuevas, incluso cuando no estoy en el camino. Espero que al compartir esto, tú también puedas fortalecer lazos durante estos tiempos difíciles.
Seamos realistas. Los miembros de tu equipo no van a pensar en cómo pueden ayudar a sus clientes si están preocupados por lo que está sucediendo en casa.
En primer lugar, concéntrate en construir una cultura inclusiva y empática de arriba hacia abajo. Tu equipo te está mirando para ver cómo reaccionas. Demuéstrales que te importa. Organiza una llamada en equipo o uno a uno con una historia personal e invítalos a compartir la suya. Luego sondea de manera más profunda: ¿Cómo puedo ayudar? ¿Qué límites puedo respetar? ¿En qué cosas deberíamos estar todos de acuerdo como equipo?
Una de las primeras cosas que hice en casa fue organizar una llamada dos veces por semana con mi equipo solo para hablar. Esto nos llevó a crear un documento de Quip, en donde podemos recopilar nuestros pensamientos y compartir lo que hemos aprendido. También puedes invitar a personas a una hora feliz virtual. Te sorprendería descubrir lo agradable que se siente, incluso cuando solo son 15 minutos frente a una cámara web.
En Salesforce, estamos ayudando a nuestros empleados a redefinir su trabajo a través de una variedad de herramientas y canales, pero no importa qué tecnología tengas a tu disposición, cada líder puede ser empático y escuchar. Esto ayuda a los miembros de tu equipo a que estén listos para hacer lo mismo.
Maya Angelou dijo alguna vez: "La gente olvidará lo que dijiste, olvidará lo que hiciste, pero la gente nunca olvidará cómo los hiciste sentir".
Este es un momento de escucha profunda. Es importante ahora más que nunca. Recuérdale a tus equipos lo importante que es escuchar realmente lo que les preocupa a sus clientes y demostrar que están ahí para ellos.
¿Cómo haces esto? Prepara un café virtual. Habla sobre lo que están enfrentando. Hagan una lluvia de ideas sobre cómo trabajar juntos. Propongan ideas que puedan resolver sus problemas ahora.
Un cliente nos dijo recientemente que necesitaba un portal de preparación para emergencias para comunicarse con sus clientes. Nuestro equipo creo un prototipo en dos días. Ese cliente puede o no firmar un acuerdo con nosotros, pero recordarán que los ayudamos cuando más lo necesitaban.
Si bien muchas cosas se sienten inciertas en este momento, las personas aún necesitan hacer negocios. Los contratos aún se están firmando. Y los puntos débiles aún deben resolverse. Escucha a tus clientes con empatía y terminarás creando verdadero valor para ellos.
Construir relaciones es una parte fundamental de las ventas y el éxito del cliente. Por supuesto, no es posible invitar a un cliente potencial a cenar en este momento.
A veces, la mejor manera de mostrar respeto es tener en cuenta el tiempo de tus clientes. No dejes que las conversaciones superficiales tomen más tiempo del necesario. Mantén las agendas ajustadas y enfocadas para que tus clientes puedan volver a sus prioridades laborales y domésticas.
Si un cliente tuvo el tiempo para reunirse contigo, trata la hora de inicio de la reunión como un pacto. Toma notas cuidadosas, envía seguimientos y, nuevamente, concéntrate en cómo puedes ayudar.
Francamente, no tengo todas las respuestas. Pero aquí hay algo que es cierto sin importar la situación: somos más fuertes cuando trabajamos juntos, cuando duplicamos nuestras relaciones y nuestra comunidad (u Ohana, como nos gusta llamarlo en Salesforce).
Este mes, en respuesta al coronavirus, organizamos nuestro primer World Tour en línea, un evento que normalmente reúne físicamente a nuestros clientes para un día de aprendizaje y trabajo en red. Teníamos 10 días para pivotar.
Cuando fuimos transparentes con nuestros clientes sobre el cambio a digital, recibimos una gran cantidad de soporte.
Mientras estábamos lidiando con nuestra nueva realidad virtual, también lo estaban viviendo nuestros clientes. Juntos, salimos del otro lado, mejor que nunca.
¿Cómo gestionas las relaciones con tus clientes mientras trabajas de forma remota? Me encantaría ver qué has hecho tú y tu equipo. Comunícate con nosotros en @salesforce y comparte lo que has aprendido.
Y si estás buscando más inspiración sobre cómo trabajar de forma remota, consulta este módulo Trailhead sobre colaboración virtual.
