El calendario de fechas conmemorativas de la segunda mitad del año está marcado por importantes eventos que movilizan las ventas. En 2018, no fue diferente: impulsados por fechas de ventas minoristas como Navidad y Black Friday, los e-commerce tuvieron una facturación mayor que la del año anterior y el número de pedidos aumentó.
Para aprovechar esas oportunidades, las estrategias de ventas se direccionan a los consumidores que buscan descuentos disponibles durante el período para comprar los regalos de Navidad. Un ejemplo de eso son las ventas de Black Friday.
Comportamiento del consumidor durante las fechas conmemorativas
Para estudiar el movimiento de compras durante las fechas conmemorativas y entender lo que el futuro reserva para las ventas, Salesforce se unió a Publicis.Sapient para realizar la investigación Shopping-First Retailing, que analizó el comportamiento de 6.000 consumidores en seis países, además del comportamiento de compras digitales de 500 millones de consumidores y 1,4 mil millones de visitas de comercio electrónico en todo el mundo. El informe consideró, aún, los datos de 200 millones de casos de atención al cliente y abordajes de cliente oculto en 70 tiendas en Nueva York, Londres y San Francisco.
Como resultado, el informe reveló la manera en la cuál los clientes están interactuando y comprando en un escenario de cuarta revolución industrial, junto a las tendencias que impactarán la manera de actuar de grandes, medianas y pequeñas empresas.
Velocidad y usabilidad
Los consumidores están descubriendo nuevos productos y nuevas marcas en una velocidad cada vez más acelerada. De acuerdo con el estudio, 69% dicen que es importante o muy importante ver nuevos productos siempre que visitan la tienda. Además de eso, entre los productos más vendidos en los e-commerce, 59% cambian mensualmente.
¿Qué significa para las empresas? Significa que es necesario analizar y estar atento a las investigaciones de los consumidores para ofrecer los productos que ellos buscan en tiempo real. Las ventas minoristas necesitan ser rápidas para atender las expectativas; por eso, prever el recorrido del cliente es esencial, así como invertir en tecnologías que convierten a los sitios más rápidos y mejoran la navegación.
Experiencia omnichannel
El cliente de las tiendas físicas no siempre es diferente cuando está comprando en línea. El informe ha mostrado que 71% de los consumidores utilizan sus dispositivos móviles durante las compras en tiendas físicas, principalmente para comparar precios (36%), buscar productos (29%), sacar fotos del producto (28%) o leer evaluaciones y reseñas sobre el producto (25%), lo que resalta aún más la importancia de preocuparse sobre la experiencia digital que los clientes potenciales tienen con su marca, sea ella de un producto o de un minorista.
¿Quién vio este producto y qué es lo que predomina?
La inteligencia artificial tiene un impacto positivo en la experiencia del cliente al proponer recomendaciones de productos. El levantamiento “Shopping-First Retailing” destacó que 6% de las visitas al comercio electrónico tuvieron involucramiento con recomendaciones basadas en inteligencia artificial, generando 37% de ganancia. En un escenario en que 64% de los clientes sienten que los vendedores minoristas no los conocen bien, impulsar la personalización por medio de la IA es fundamental para perfeccionar la relación con el cliente.
¿Qué esperar para 2019?
El escenario de la cuarta revolución industrial y las investigaciones de comportamiento de Salesforce para finales de año muestran que las expectativas del cliente en la experiencia digital van más allá de aspectos directamente ligados a las ventas en línea en internet, ya que los consumidores están excediendo las barreras de las tiendas físicas e interactuando en línea mientras compran localmente para buscar más información de precios y especificaciones en el e-commerce y otras fuentes. Es esencial que las marcas proporcionen respuestas rápidas en el ambiente digital para mantener al cliente involucrado, como apunta también la guía Holiday Readiness, para prepararse para los días festivos.
