Salesforce, el líder mundial en CRM, lanza la segunda edición del informe “Estado del cliente conectado”. En la actualidad, los clientes se sienten revitalizados por las innovaciones tecnológicas, pero también plagados de una creciente desconfianza hacia las compañías que las ofrecen. Tienen grandes expectativas sobre lo que significa brindar una gran experiencia de cliente, pero poca paciencia con las compañías que no logran ofrecerla. Para mayor información, descarga el estudio y ve el webinar Las 5 Tendencias de Comportamiento de los consumidores en 2018.
Salesforce Research condujo una encuesta entre 6,700 consumidores y compradores empresariales en 15 países incluido México para entender mejor la forma de pensar del cliente moderno en la Cuarta Revolución Industrial. ¿Qué significan estas nuevas normas para las compañías que están compitiendo por ganarse la confianza de los clientes en diferentes niveles de transformación digital?
Estas tendencias afectan a todas las compañías, no obstante, si venden a los consumidores o a los compradores empresariales que compran en nombre de sus compañías. En este estudio, los “clientes” son un colectivo de las respuestas tanto de los consumidores como de los compradores empresariales.
El informe analiza las sutiles diferencias de este complicado panorama del cliente.
“La experiencia del cliente” es un tema inevitable hoy en día, y he aquí la razón. El 80% de los clientes afirman que la experiencia que ofrece una compañía es tan importante como sus productos o servicios. Para la mayoría, ese sentimiento los llevo a tomar decisiones pensando en su cartera: el 57% dejó de comprar a una compañía porque un competidor les brindó una mejor experiencia. Gran parte de esa experiencia está cimentada en la confianza: el 95% de los clientes afirman que, si confían en una compañía, es más probable que se conviertan en clientes leales.
El concepto de "B2Me" no es nuevo, pero está adquiriendo popularidad. El 82% de los compradores empresariales desean la misma experiencia que cuando compran para sí mismos. Sin embargo, sólo el 27% afirma que las compañías generalmente superan sus expectativas en cuanto a una experiencia B2B, lo cual indica amplio espacio para mejorar.
Nuestra cultura está definida por la conectividad constante y la gratificación instantánea. En cada etapa del proceso de compra, “yo” y “ahora” son las palabras mágicas. Para el 84% de los encuestados, recibir un trato personal —y no por número— es muy importante para ganárselos como clientes. Otro 70% afirma que los procesos conectados (tales como transferencias fluidas entre los departamentos y los canales, o una interacción contextualizada con base en las interacciones pasadas) son muy importantes para ganárselos como clientes. Eso significa que los equipos de mercadotecnia, comercio electrónico, ventas y servicio que siempre han manejado una parte de la experiencia del cliente ahora deben considerar todos los puntos de contacto con el cliente. Después de la compra, los consumidores y compradores empresariales por igual reconocen la importancia de que el servicio en tiempo real esté disponible en su canal de preferencia. Cada vez menos familiarizados con el concepto de “espera”, los clientes aprecian las herramientas de autoservicio que les permiten encontrar respuestas por sí solos; incluso los chatbots, que les permiten omitir pasos en el proceso de compra, se consideran un elemento positivo.
La innovación verdadera, no la palabrería, es un factor decisivo para la mayoría de los clientes. El 56% de los clientes (incluyendo el 66% de los compradores empresariales) buscan activamente comprar los productos de compañías innovadoras.
La tecnología, desde luego, desempeña un papel importante en esas innovaciones. El 59% de los clientes comentan que las compañías necesitan experiencias digitales innovadoras para mantener sus negocios. El 59% también afirma que están abiertas a las compañías que utilizan la inteligencia artificial (IA) para mejorar sus experiencias. Aunque algunas tecnologías emergentes apenas empiezan a consolidarse, la mayoría de los clientes afirman que esas tecnologías han transformado (o están transformando activamente) sus expectativas: el Internet de las Cosas (60%), los asistentes personales activados por voz (59%) y la IA (51%).
Para brindar las experiencias que los clientes esperan y demostrar un conocimiento absoluto de cada cliente, las compañías necesitan una nueva clase de tecnología, así como una gran cantidad de datos. Sin embargo, como lo revelan algunos incidentes recientes, los clientes no confían del todo en que las compañías estén haciendo lo correcto con esas tecnologías y datos. El 62% de los clientes afirman que hoy sienten más temor de que sus datos se vean comprometidos que hace dos años y casi la mitad de los clientes (45%) no entienden bien cómo utilizan sus datos las compañías.
82% de todos los clientes decir su estándar para un buen cliente experiencias es más alto que nunca;
94% de todos los clientes dicen que la experiencia que brinda una empresa es tan importante como sus productos / servicios;
88% de los compradores de negocios quiero la misma experiencia que cuando están comprando por ellos mismos.
69% de todos los clientes dicen que la inteligencia artificial ya está o activamente transformándose sus expectativas de las empresas;
65% de los compradores de negocios dicen que la inteligencia artificial ya está o activamente transformándose sus expectativas de las empresas;
88% de los consumidores dicen que la inteligencia artificial ya está o activamente transformándose sus expectativas de las empresas.
93% de todos los clientes 12 canales dicen que es muy importante para las empresas tratarlos como persona, no como número, para ganar su negocio;
12 canales son utilizados, en promedio, por los compradores comerciales para comunicarse con las empresas;
11 canales son utilizados, en promedio, por los consumidores para comunicarse con las empresas.
Descargue el informe completo y vea el webinar Las 5 Tendencias de Comportamiento de los consumidores en 2018 para conocer más acerca de la evolución de las expectativas del cliente, la tecnología que las impulsa y el balance de confianza entre los clientes y las compañías.
