Por Fernando Obregón, Vicepresidente de Ingeniería de Soluciones de Salesforce para Caribe y Países Hispanohablantes de América (CaSSA)
La inteligencia artificial (IA) es mucho más que una simple moda. Cada vez son más las empresas que incorporan IA en sus procesos —y la adopción está incrementando rápidamente. Los números no mienten. De acuerdo a las proyecciones de Accenture Technology Vision 2018, cuatro de cada cinco ejecutivos (81%) creen que dentro de los próximos dos años la IA trabajará en conjunto con los humanos en sus organizaciones, como compañero de trabajo, colaborador y asesor de confianza.
Las áreas de Ventas deben pensar más detenidamente cómo la IA puede ayudarles a mantenerse competitivos durante los próximos años. Como cualquier nueva tecnología, la IA es disruptiva; puede tener un gran impacto y ayudará a descubrir nuevas oportunidades.
Las siguientes son 3 tendencias clave en la Inteligencia Artificial y deberían estar en mente de todas las áreas de Ventas:
Una de las ideas erróneas más comunes acerca de la IA y que para ventas probablemente representa un temor es: "¡Me va a quitar mi trabajo!". Honestamente, la Inteligencia Artificial eliminará tareas rutinarias en todas las industrias —eso es una realidad. Sin embargo, el reciente informe "El Estado de las Ventas", de Salesforce, encontró que el 76% de los equipos que ya utilizan IA han incrementado el número de colaboradores durante los últimos 3 años.
Por su parte, Gartner también predice que para 2020 la IA creará 2.3 millones de empleos y eliminará 1.8 millones. Posteriormente, Gartner espera que la IA produzca 2 millones de empleos nuevos hacia 2025.
Hay que considerar que la IA no puede reemplazar a un Vendedor en una sala con un Cliente o tomar decisiones clave para estructurar un negocio. Lo que la IA sí puede hacer por el Vendedor es ayudarlo a saber más acerca de sus Clientes e incluso sugerir opciones para que sus negocios sean más exitosos, basándose en datos o resultados anteriores semejantes. De igual forma, la IA puede recopilar y utilizar todos los datos relevantes del Cliente para ofrecer recomendaciones no solo en el presente, sino también en el futuro, con capacidades de venta predictivas.
Y aquí viene la mejor parte: en términos del trabajo de un vendedor, la IA sin duda eliminará la monotonía del ingreso manual de datos, (estoy seguro de que a esto representará un gran alivio para la mayoría de los vendedores) lo cual se verá reflejado en mayor información y conocimiento de las preferencias de los Clientes. Así que, dejando de lado los miedos que tenemos sobre la IA, es momento de pensar cómo puede ayudar — no obstruir, ni reemplazar — en el rol estratégico de un Vendedor.
La tecnología disruptiva no es nueva para las áreas de Ventas. Hace 40 años la llegada del cómputo personal transformó la manera en la que vendemos. Hace más de 20 años, el internet revolucionó todo. Y en los últimos 10 años, la nube ha cambiado la forma en que la trabajamos, de nuevo. En cada una se esas transformaciones hubo mucho miedo de que todo cambiaría, lo cual sin duda ocurrió, pero a nadie le gustaría regresar a los Libros de Contabilidad o a las pesadas Guías Telefónicas en papel, por mencionar un par de ejemplos.
Uno de los mayores beneficios que aporta la IA a las Ventas es su capacidad para automatizar procesos que consumen mucho tiempo, como por ejemplo, revisar manualmente cada uno de nuestros Clientes Potenciales para determinar cuáles son los más propensos a comprar o cuáles serán los pasos siguientes más adecuados. Con la IA podemos agilizar estos procesos, lo cual libera tiempo y permite a los Ejecutivos de Ventas realizar tareas para las que antes no tenían el ancho de banda, así como tener Pronósticos de Venta más acertados.
Sin duda, la IA está cambiando la manera en la que vendemos, pero más que un cambio radical, es más una evolución que permite que los equipos de Ventas se mantengan enfocados en centrarse cada vez más en el Cliente. Analizar grandes volúmenes de información que nos permitan conocer mejor a nuestros Clientes, así como predecir y personalizar las ofertas en nuestro proceso de Ventas requiere Inteligencia Artificial.
De acuerdo a una investigación de Salesforce y Harvard Business Review, solo el 37% de las empresas utiliza los datos de los Clientes para predecir o anticipar sus necesidades. En pocas palabras, aquellos que aprovechan la IA tendrán mejores relaciones con sus Clientes y a su vez mejores resultados de Ventas. Esto será una extensión natural de los procesos que actualmente realizamos.
El poder de la IA es innegable; definitivamente es la próxima frontera en inteligencia digital. Como comúnmente se dice, “Un gran poder conlleva una gran responsabilidad”. Cuando se adopta la IA, debe existir una cultura de confianza, tanto interna como externa. Un equipo de Ventas debe confiar en los datos y las recomendaciones que proporciona la IA. Los datos confiables llevarán a una mejor relación con los Clientes y, a su vez, los Clientes confiarán cada vez más en los Vendedores.
En varias industrias, las marcas líderes están aprovechando la IA en procesos de Ventas, Servicio al Cliente y Mercadotecnia. En la encuesta de Salesforce, ”El Estado del Cliente Conectado”, se encontró que el 59% de los clientes están abiertos a que las empresas utilicen IA para mejorar sus experiencias. Los clientes disfrutan e incluso a aman experiencias personalizadas que serían imposibles sin la ayuda de IA, independientemente de la tecnología que haya detrás de ellas.
No obstante, ninguna de estas experiencias vanguardistas es factible si no existe una base sólida de confianza entre el Cliente y la Empresa. Debido a los escándalos recientes sobre el mal manejo de datos personales, no es sorpresa que el 57% de los Clientes se sientan incómodos con la forma en que las empresas utilizan su información.
En Salesforce construimos esta confianza acercándonos a nuestros clientes, escuchándolos e innovando con base en sus comentarios. Hemos construido un Centro de Confianza y compartimos abiertamente información sobre nuestros procesos, tecnología, seguridad y rendimiento. De igual manera, consideramos que las Empresas deben comunicar claramente cómo usan la IA y ser transparentes con las medidas de seguridad que utilizan para salvaguardar los datos de los Clientes, por lo que estamos impulsando iniciativas sobre la Ética en la Inteligencia Artificial para el uso apropiado de ésta tecnología.
La Inteligencia Artificial ha llegado para mejorar los procesos de las áreas de Ventas y éstas 3 tendencias ayudarán a las compañías para poder personalizar sus negocios y hacer mejores recomendaciones.
