La automatización de marketing es la aplicación de tecnología y software para realizar los procesos de marketing de manera automática con base en las reglas de negocio. Con la automatización de marketing, las empresas logran que sus campañas y comunicaciones sean sumamente escalables (una vez que el proceso se ha automatizado) y personalizadas (por medio de una plataforma que personaliza los contenidos y las comunicaciones) en todos los canales que los clientes potenciales o actuales utilizan para interactuar con estas. Eso significa entender cuál es el interés de los clientes, conocer en qué etapa de la experiencia de compra se encuentran y ofrecer contenidos e información relevantes y atractivos para retener la atención del comprador potencial en las soluciones que ofrece su empresa.
Muchos profesionales aún no entienden por completo este proceso de automatización, ya que piensan que se reduce a la capacidad de automatizar cualquier proceso, tal como la programación de publicaciones en redes sociales o el envío automático de marketing por correo electrónico. Sin embargo, esta noción es limitada, pues significa repetir la misma acción para personas con intereses diferentes. La automatización de marketing consiste en que personas con intereses distintos reciban comunicaciones personalizadas con el mismo objetivo: la compra de su producto o servicio.
Una de las grandes aplicaciones de la tecnología en los negocios es la automatización de tareas y procesos para aumentar la productividad y la eficiencia en su empresa. Una estrategia de CRM, por ejemplo, genera ganancias en ventas, satisfacción del cliente y mejor retorno sobre las acciones de marketing. En este artículo abordaremos el concepto de la automatización de marketing y sus beneficios, con un enfoque especial en la pequeña empresa. Comencemos con un caso ilustrativo.
¿Implementar un proceso más eficiente que permita calificar mejor las oportunidades y brindar un trato personalizado continuo, o contratar vendedores para atender de manera adecuada a todos los nuevos contactos que su empresa recibe? O bien, ¿contar con un equipo grande de marketing o con un profesional de alto nivel que posea herramientas que le permitan automatizar las campañas?
La realidad es que las pequeñas empresas no pueden formar equipos grandes con muchos profesionales. Es ahí donde entran las herramientas de automatización, que, combinadas con las competencias de buenos profesionales, permiten a las empresas crear un ambiente que promueva la captación, desarrollo y lealtad de los clientes nuevos. Esto es lo que la automatización de marketing ofrece a las empresas emergentes y las pequeñas empresas que buscan crecer.
Además de impulsar la productividad, una plataforma de automatización de marketing mejora el rendimiento de sus campañas. Al localizar y automatizar el envío de los mensajes adecuados, en los momentos precisos y por medio de los canales correctos, su equipo creará una experiencia única para los clientes potenciales captados a través de sus campañas de marketing. Por ejemplo, al registrarse en el sitio de su empresa, el cliente potencial recibirá un correo electrónico con el material solicitado; el segundo día recibirá otro correo electrónico con material relacionado, que, al consultarse, lo colocará en fila para recibir una llamada telefónica de un miembro de su equipo. Si el cliente no consulta el material enviado, el equipo enviará otro correo electrónico 7 días después con otro tema relacionado. Esta manera de dar seguimiento a los clientes potenciales permite relacionar las acciones iniciadas con los contenidos enviados para que su equipo de ventas programe llamadas telefónicas, visitas o reuniones. A solicitud de Salesforce, la compañía de investigación IDC realizó una encuesta sobre el seguimiento de clientes potenciales en el 2015 y encontró que el 65% de los compradores se comunican con un representante de ventas sólo después de tomar una decisión de compra. El mismo estudio indicó que el 83% de esos compradores desean recibir únicamente comunicaciones relevantes y contextuales.
Otro dato importante es que sólo el 25% de los clientes potenciales califican y avanzan hacia el proceso de venta, aunque el 50% aún no está listo para realizar la compra. Esto significa que sus vendedores quizá se estén acercando a las personas en el momento equivocado y dedicando parte de su tiempo a preparar materiales para clientes potenciales que no han tomado una decisión de compra. La automatización permite enviar materiales de ventas a los clientes de manera automática conforme estos avancen en las etapas de calificación. Este simple cambio en la gestión y segmentación de los clientes potenciales puede generar más de 10% en ventas de 6 a 9 meses después de su implementación, según un estudio de Gleanster Research.
La automatización también puede —y debe— contemplar a sus clientes actuales. Imagine, por ejemplo, que puede enviar a sus clientes guías de cómo utilizar sus productos o servicios para que obtengan el mayor beneficio. Ciertamente, los clientes se sentirán más satisfechos con los resultados que obtengan, lo que mejorará la lealtad hacia su empresa.
De acuerdo con el mismo estudio de Gleanster, una plataforma de automatización de marketing ayuda a las empresas a utilizar los datos de los clientes para generar las alertas de comportamiento que automatizan las campañas de ventas adicionales y complementarias dirigidas a los clientes existentes, lo que ayuda a maximizar el valor del ciclo de vida de los clientes. Los participantes en la encuesta que utilizan automatización de marketing afirmaron que el 50% de sus ventas provienen de clientes existentes, en comparación con el 30% de los participantes que no utilizan automatización de marketing.
Todos los materiales producidos por el área de marketing deben poder utilizarse en algún momento de la venta, así como todas las necesidades de materiales de los vendedores deben ser atendidas por el equipo de marketing. Del mismo modo, lograr que ambos equipos compartan los mismos objetivos, estrategias y criterios de calificación de clientes potenciales y de segmentación de mercado permitirá aprovechar mejor sus esfuerzos. En el caso de las pequeñas empresas, donde existen pocos profesionales de marketing y ventas, el alineamiento es fundamental para garantizar un proceso más eficiente de captación de clientes potenciales y desarrollo de oportunidades.
¿Cuáles son las preguntas y dudas más comunes de los clientes? ¿Qué canales utilizan? ¿Qué argumentos o materiales pueden ofrecerse en cada etapa del recorrido? ¿Qué mensajes deben evitarse para no sentir que la empresa está forzando la venta?
Estas son sólo algunas preguntas que pueden ayudar a estructurar los materiales que su empresa utilizará para optimizar el recorrido del consumidor.
Un buen software de automatización de marketing para pequeñas empresas reúne funciones de creación de recorrido del cliente; envío de marketing por correo electrónico; marketing móvil; marketing en medios sociales para monitorear y consultar los datos, no sólo la programación de publicaciones; personalización de la web para ayudar a su cliente a navegar por su sitio, y creación y monitoreo de publicidad en línea, entre otras funciones que simplifican la automatización de las campañas, optimizan los esfuerzos de los responsables de las campañas y reducen los costos relacionados con la compra de herramientas de marketing digital.
Si busca ofrecer marketing a empresas grandes y personalizar la manera en que su compañía emergente o pequeña empresa en crecimiento atiende a los clientes potenciales y actuales, entonces la automatización de marketing es sin duda la estrategia más adecuada para cumplir ese objetivo y aumentar las ventas.
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