התקופה הנוכחית לימדה אותנו דברים רבים על תחומים רבים בחיים. היא בעיקר האירה זרקור על דברים שלקחנו כמובנים מאליהם והזכירה לנו מהם סדרי העדיפויות האמיתיים שלנו. דווקא בשל כך, זו בדיוק ההזדמנות של עסקים קטנים ובינוניים לבחון מחדש את ההתייחסות ללקוחות ולאמץ גישה שרואה את הלקוחות, מזהה את הקשיים שלהם, בוחרת לעזור להם ואפילו מוצאת פתרונות.

הנה 5 דרכים פשוטות ויעילות שיעזרו לכם לאמץ את הגישה הזו בעסק שלכם, עכשיו ובעתיד:

1.   חדדו עם אנשי המכירות: הם לא מוכרים, הם עוזרים
היום, יותר מתמיד, חשוב להתנהל מול הלקוחות באמון, באמפתיה ובגמישות, מכיוון שכל שיחת מכירה עוסקת גם בחסמים ובלבטים שלא היו עולים בימים רגילים. איש המכירות צריך לאמץ גישה עם יותר חמלה ולהיות קשוב ונכון לעזור, במיוחד במצבים שבהם הלקוח משתף במה שעובר עליו. יחס אישי וקשב מייצרים כמעט מיד ערך מוסף אצל הלקוח, ומאפשרים לאיש המכירות לדייק ולהתאים לו עוד יותר את המוצר/השירות.

אנשי המכירות שלנו מדברים עם הלקוחות על איזון הנסיבות הנוכחיות באמצעות צמצום סיכונים עתידיים ואסטרטגיות טכנולוגיות. המטרה הראשונה במעלה בימינו, היא להיות שם בשביל הלקוח ולעזור לו לצלוח את התקופה. גישה כזו תעזור לכם לבנות איתו מערכת יחסים חזקה לטווח הארוך.

2.   ראשית, הבינו מה מצבו של הלקוח
עודדו את אנשים המכירות לברר מה מצבו האמיתי של הלקוח – האם הוא במצב שבו הוא מנסה לייצב את העסק או שהוא מוכן להתקדם לשלב הבא. עצם החידוד, יאפשר להם להבין לאיזה כיוון כדאי לקחת את השיחה.

א. אם הלקוח עדיין מנסה לייצב את העסק שלו, עדיף לנקוט מולו גישה שמשדרת אופטימיות (ולא כזאת שמזכירה לו את מצבו או מרחמת עליו), ולעודד אותו להמשיך לפעול ולייצר אונליין.
בדו"ח המגמות בעסקים קטנים ובינוניים האחרון שלנו, גילינו ש-72% מהעסקים הקטנים והבינוניים אופטימיים לגבי העסק שלהם. ושמנו לב שמומחים מייעצים לעסקים קטנים לשדר אופטימיות בכלים הדיגיטליים שלהם, בעיקר משום ששידורי החדשות אינם בהכרח מרגיעים. אופטימיות בימים אלה נחוצה בכל שיחה – עם לקוחות, עם עמיתים ובין ארגונים. שתפו איך ארגונים תורמים למאבק בקורונה, או איך אתם עוזרים לעסקים קטנים אחרים או אפילו נקודות אור ביום הפרטי שלכם. בזמנים אלה כולנו צריכים לתמוך אחד בשני ואופטימיות היא חלק מכך.

ב. אם הלקוח רוצה להתפתח ולעבור לשלב הבא – עזרו לו לממש את הפוטנציאל שלו.
הסבירו לו שהתקופה הנוכחית יכולה להיות דווקא הזדמנות לשינוי, ועזרו לו להתגבר על פחדים או ספקות שאולי יש לו. לעיתים קרובות משבר הוא זרז לשינוי. מחקר של סיילספורס הראה שעסקים קטנים ובינוניים בצמיחה, עתידים לדווח על האצה טכנולוגית של 65% יותר מהמתחרים, ו-77% מהלקוחות רואים במשבר הזדמנות לשינוי. עזרו ללקוחות להבין שיש להם כאן הזדמנות להיות טובים יותר מבעבר, אפילו אם הדבר כרוך בהטמעת כללי בטיחות חדשים או טכנולוגיה. תוכלו להפנות אותם להכשרות אונליין, או לעזור להם לפתח אסטרטגיות ורעיונות חדשים. באופן אוטומטי, הדבר יגדיל את ארגז הכלים של אנשי המכירות שלכם ויעזור להם להשתמש במקצועיות הרבה שלהם כדי לסייע ככל שניתן.  

3.   שמרו על רווחת העובדים
לעזור לאחרים זה כמובן חשוב, אבל אל תשכחו לדאוג לעצמכם ולעובדים שלכם. כמו הלקוחות, כמו כולנו בעצם, גם צוותי המכירות שלכם חווים חוסר ודאות. לכן, חשוב להמשיך ולנהל שגרת עבודה הרואה את העובדים - לקיים תקשורת פתוחה, לפעול בשקיפות ולהמשיך לקיים פעילויות רווחה ככל שהדבר מתאפשר. אפשר לדוגמה להרים כוסית לסוף השבוע בזום, או לעשות סדנת מיינדפולנס מקוונת, או כל דבר אחר שיגרום לעובדים להרגיש שלא מפסיקים להשקיע בהם, למרות אווירת החירום.

באופן כללי, כדאי לשמור על קשר רציף עם העובדים, לקיים פגישות אישיות, לברר מה שלומם, או מה האתגרים שלהם, אפשר לעודד אותם להתאוורר בחוץ, לקחת יום חופש או אפילו כמה ימים בכל רבעון. בחנו את הנקודות הבאות כשאתם חושבים על האופן שבו אתם מנהלים ומגלים אכפתיות כלפי האנשים שאתם עובדים איתם מדי יום:

  • כיצד אתם עוקבים אחר הצרכים והאתגרים של צוות המכירות שלכם?
  • האם אתם מחוברים למקומות שבהם חבר צוות אולי יצטרך עזרה? האם יש פער שאתם וחברי צוות ההנהלה שלכם צריכים לגשר עליו?
  • וודאו שיש לכם את הכלים והתהליכים כדי לשמור על הצוות שלכם מחובר. זכרו שמבנה ושגרה יכולים להיות כלים עוצמתיים בסיוע לאנשים בהתמודדות עם משבר. שקלו להוסיף ישיבות שבועיות, פגישות וירטואליות של אחד על אחד ושיחות חוצות ארגון.
  • איך תוכלו להבטיח שכולם לוקחים זמן חופשי לעצמם? שקלו להנחיל יום חופש לכל הארגון, או לדרוש מעובדים לקחת כמות מסוימת של ימי חופש מדי רבעון.

 
4.   דמיינו שאתם ממש עומדים מול הלקוח
בתקופה האחרונה, לקוחות מחפשים חוויות שיגרמו להם להרגיש שהם מחוץ לביתם. כי מה חסר לנו בתוך הבית? תחושה של מפגש וקהילה. שיחת מכירה יכולה לחתור לקיום מפגש: אפשר לחבור לצוות השיווק ולבדוק היתכנות לאירועי אונליין שיאפשרו ללקוחות "להיפגש", לשוחח על העסקים ואפילו להעלות רעיונות חדשים.

אנחנו בסיילספורס, קיימנו למשל אירוע טעימות יין לקבוצה של לקוחות, ואפילו אירוע "שולחנות עגולים" – כך יצרנו מרחב של קשרים אנושיים שבו הלקוחות יכלו לדבר ביניהם על מצב העסק וגם לעזור אחד לשני. מפגשים פיזיים בין לקוחות למעשה לא קורים כבר כמעט שנה, ולכן מפגשים כמו אלה יכולים לעזור לרבים מהם – מעשית ורגשית.
 
5.   היו רגישים למצבו הכלכלי של הלקוח
גמישות - היכולת להתכופף מבלי להישבר - היא בדיוק התכונה שלקוחות צריכים עכשיו, ובעתיד. למעשה, 49% מהעסקים הקטנים והבינוניים הצומחים הודו שהם הציעו יותר גמישות ללקוחות שלהם מאז תחילת המגפה. מה אפשר לעשות כדי להקל ככל האפשר על הלקוח מבלי לסכן את העסק שלכם?

הדבר הראשון הוא לפנות לאנשי המכירות שלכם ופשוט לבקש מהם להקשיב. הסבירו להם, שהבנת המצב הכלכלי של הלקוח היא המפתח לעזור לו. כשיהיו בידיכם נתונים ברורים, תוכלו להבין גם מה היכולות שלכם מולו: פריסת תשלומים, עזרה בניהול ההוצאות, חשיבה משותפת על מודלים של תמחור ועוד. כל אלה יעזרו ללקוח, ויניבו תוצאות ארוכות טווח גם לכם.

 

כולנו חיים את השגרה החדשה שעלולה להמשיך ולהשתנות, ולקוחות מצפים מאנשי מכירות להיות מעורבים יותר. מכירה המונעת מרגישות ומנכונות לעזור היא הדרך להגיע היום לליבם של הלקוחות וגם להישאר שם.
 

 

סיילספורס עוזרת לכם למצוא לקוחות ולשמור עליהם שבעי רצון כדי שתוכלו לצמוח מהר מאי פעם. למדו עוד על מערכת ה-CRM שלנו לעסקים קטנים ועקבו אחרינו בלינקדאין בסיילספורס לעסקים קטנים.