איך מטפחים נאמנות לקוח, מתאימים לו חבילת הטבות ומבססים כל אינטראקציה על מידע בזמן אמת? מערכת ה-Loyalty Management החדשה של סיילספורס נותנת לכם כלי אפקטיבי למיסוד הקשר.

 

 

 

אז מהי נאמנות? כיצד בודקים אותה? ואיך, אם בכלל, אפשר לכמת, לדרג ולהעמיק אותה? אם כל זה נשמע לכם כמו פתיח של טור מתחום היחסים והזוגיות, זה לא במקרה: עולם השיווק וקשרי הלקוחות משיק לנטייה הבסיסית והאנושית שלנו לגשש, לחזר, ואז - לאחר המימוש - לנסות למסד את הקשר. היכולת להפוך מפגשים מזדמנים ללקוחות נאמנים היא זו שמבטיחה לעסק שגשוג ויציבות לאורך זמן.


מערכת חדשה של סיילספורס לניהול נאמנות לקוח - Loyalty Management - נועדה לסייע לחברות לבנות כלים ותוכניות למטרה הזו בדיוק, הן בעולמות ה-B2B והן ב-B2C. הצורך הזה עלה מהשטח: לספק פתרונות גמישים, ברורים ומהירים למצבים ולצרכים שונים, שמותאמים ללקוחות ספציפיים ולדפוס הקשר שהולך ונבנה איתם. פתרונות כאלה אמורים להעצים את חוויית הלקוח, לעמוד בציפיות שלו, לטפל בנקודות התורפה, ה-pain points שהוא חש אצלנו ולשפר את הצעת הערך שאנחנו מסוגלים לתת לו.

לא במקרה התחזק הצורך דווקא עכשיו, על רקע הטלטלה שחווה העולם העסקי. "נושא נאמנות הלקוח הגיע לסף רתיחה בשנה החולפת משתי סיבות מרכזיות", אומר דורון מרחום, Regional Sales Director-Sales Cloud בסיילספורס ישראל, "התחרות על ליבו של הלקוח שהושפעה מקורונה וממדיניות הסגרים; ובגרות השוק ומוכנותו לשלב הבא באבולוציה של נאמנות לקוח." על פי מחקרים בארצות-הברית, יותר משליש מהצרכנים האמריקאים ניסו מותגים חדשים מאז פרוץ הקורונה, ול-80 אחוז מתוך אלה יש כוונה להמשיך הלאה עם המותגים שגילו. במצב כזה, ברור שתוכנית מגובשת להידוק הנאמנות המותגית יכולה להיות מנוע צמיחה אדיר. הבעיה היא שעסקים רבים נשענים על טכנולוגיות מיושנות, שלא מסוגלות ליצור את החוויה הרצויה או להתאים את עצמן לטרנדים משתנים ולמגמות עדכניות. כיוון שכך, לא רק שהן לא מעלות את הערך - הן עלולות אפילו לפגוע באמון הלקוחות. "במשך שנים רבות, עיקר נאמנות הלקוחות או המבצעים שניתנו ללקוחות היו מבוססים על הרכישה עצמה", משתף מרחום, "אך בשנה החולפת השוק בישראל ביצע קפיצה משמעותית בהצבת ״מועדון הלקוחות״ בקדמת הבמה, וקידום נאמנות הלקוח. "הפתרונות הטכנולוגיים בתחום פועלים עם ארבעה ערוצים: כלי השיווק, כלי המסחר, כלי השירות ומנוע ״הנאמנות״," מוסיף מרחום. "חשוב מאוד לציין כי ניסיוננו מראה שארגונים שהצליחו באתגר זה, השקיעו בכל ארבעת הערוצים האלו. שכן, אם ברשותך "נקודות" וקשה לממשן, או ששירות הלקוחות אינו זמין, או שהמסרים הנשלחים ללקוח אינם מותאמי לקוח או לסירוגין אינם רלוונטיים דיים - הצפי הוא שהלקוחות לא יאמצו פתרונות אלו, המטרה לא תושג והפתרון הטכנולוגי עצמו יוותר כאבן שאין לה הופכין בארגון."

נעים להכיר, מערכת Loyalty Management של סיילספורס
מערכת ניהול הנאמנות החדשנית של סיילספורס, שהושקה ב-12 בינואר, 2021, עושה את זה אחרת לגמרי. היא מוטמעת במערכת ניהול הלקוחות כדי שעסקים בכל התעשיות - ייצור, מוצרי צריכה, קמעונאות, תיירות, אירוח ועוד - יוכלו לעצב לעצמם קשת של תוכניות שעונות לצרכיהם הייחודיים. למשל, תוכנית גמישה לצבירה וניצול של הטבות, בין אם בשיטה של מועדון לקוחות ובין אם בנקודות כנגד רכישות.
הנה דוגמה פרקטית: דרך המערכת, רשת מלונות יכולה לשנות את חבילת ההטבות שהיא מציעה בהתאם למיקום הגיאוגרפי או לפלח השוק המקומי. פעם זה יהיה כרטיס למשחק העונה, פעם סיור ביקב כולל טעימות ופעם טיול טרקטורונים אתגרי. את האטרקציות תוכל הרשת לרענן ולעדכן לפי מידת הפופולריות ולוח השנה. וכל זה, חשוב להבהיר, מבלי לגעת בקוד, להגיע עם ידע בתכנות או להידרש לפיצוח של מערכות ישנות ומסורבלות - הכול מתבצע דרך ממשק המשתמש הגמיש והאינטואיטיבי.  

כל האינטראקציה בדשבורד אחד
אחד היתרונות במערכת ה- Loyalty Management הוא שהיא לא מחייבת את החברות להתכנס לפתרונות גנריים. למעשה, הן יכולות לטרגט סגמנטים שונים מתוך מאגר הקבועים שלהן - לקוחות נאמנים, לקוחות עסקיים או שותפים כאלה ואחרים - ולגרום להם להרגיש שהם זוכים ליחס מיוחד המותאם ספציפית לתחום שלהם. המערכת יודעת לשלוף במהירות את כל הידע הרלוונטי שנצבר על הלקוח: אינטראקציות עם השיווק שלנו, כניסות לאתר, היסטוריית רכישות ועוד, כדי לגבש תמונה כוללת בעניינו ולהתאים לו את חבילת ההטבות. רשת שמספקת ציוד לטיולים תוכל למשל להציע שיתופי פעולה עם מדריכי סנפלינג מקומיים. ב-B2B, יצרן יוכל לפרגן לחברות שהוא עובד מולן עם הזמנה לוובינר או לקורס בניהול מוצר.

המערכת החדשה מוטמעת בפלטפורמת ה-CRM המורחבת של סיילספורס, Customer 360 ומחוברת ל-Service Cloud. זה מאפשר ללקוחות להירשם בקלות לתוכניות השונות דרך Experience Cloud, ומאפשר לעסקים לשלוח התראות ותוכן המותאמים ללקוח באמצעות ה-Marketing Cloud וקהלי Customer 360. ממשק API פשוט למערכות צד שלישי יכול להרחיב את מגוון אפשרויות התקשורת עם הלקוחות מה-AppExchange של סיילספורס ולשלוח גם התראה מבוססת מיקום, למשל במעבר ליד חנות. הרעיון הוא ללוות את מסע הלקוח לכל אורכו ואת כל סוגי האינטראקציות איתו בתובנות יקרות מפז, שיוכלו להגביר את רמת הנאמנות שלו למותג.  

כיוון שטיימינג זה הכול בחיים, התובנות מתקבלות בזמן אמת. חיבור למערכת ה-BI המתקדמת Tableau, מקנה יכולת לבדוק בעקביות את השפעתה של תוכנית ניהול הנאמנות, את היענות הלקוחות אליה ומדדים רבים נוספים, כשהכול מוצג על גבי דשבורד יעיל ובעל ערך. כמובן, על מנת להפיק את המקסימום מכל הכלים והתובנות, חשוב גם להגיב ולנקוט פעולה בזמן אמת. כך, לקמעונאי שמזהה שלקוח שלו לא עושה כל שימוש בנקודות שצבר, כדאי לשלוח לו תזכורת ולהציע תמריצים כדי שיהנה ממה שמגיע לו, יגביר את האינטראקציה והנאמנות וגם - כבר אמרנו - ירגיש מיוחד. הנה, עוד קשר שהצלחנו למסד.  

שותפי סיילספורס מוכנים להטמעת Loyalty Management
השותפים של סיילספורס ערוכים להטמעת Loyalty Management אצל לקוחות B2B ו-B2C לאורך כל התעשיות. הם יכולים לספק את ההדרכה והפתרונות לבניית תכנית נאמנות ללקוחות.

מתוך החדשות:
"ארגונים שבהם רמת נאמנות הלקוחות גבוהה, מובילים אל מול המתחרים שלהם, כך שקריטי לספק ללקוחות שלהם חוויות בונות אמון, זכירות ובעלות ערך", אומר דיוויד שמייר, מנכ"ל תעשיות סיילספורס. "Loyalty Management" מאפשרת לחברות ממגוון תעשיות לפתח את תכניות הנאמנות שלהן מגישה עסקית לגישה אנושית וכך ליצור רגעים מותאים אישים הבונים את מערכת היחסים עם כל לקוח".

"ככל שתכניות נאמנות מצליחות מתקדמות מעבר לחילופי "נקודות" ופדיון ומתמקדת יותר בגישה מוקדמת, בחוויות ובמוצרים, פתרונות הנאמנות הקיימים לא הצליחו להתאים את עצמם להתקדמות הזו," אומר ריי וואנג, אלניסט ראשי מייסד ויו"ר Constellation Research. "לקוחות מחפשים מוצר ניהול נאמנות המייצג את הדור הבא בתחום ושיעניק לחברות את החופש ליצור, להתפתח ולמדוד תכנית נאמנות המסוגלת לספק הצעות אישיות היוצרות מעורבות."