מאז תחילת העידן הדיגיטלי, עסקים רבים העניקו חשיבות לפעילות באינטרנט, אבל המגפה העולמית היתה זו שהאיצה בצורה ניכרת את הטרנספורמציה הדיגיטלית. ככל שחנויות ועסקים החלו להיסגר תחת מגבלות הקורונה, צצו יותר ויותר דרכים יצירתיות כדי לאפשר המשך מכירה ישירה ללקוח. לכן ראינו פתאום עלייה מטאורית במסחר הדיגיטלי: בהזמנות אונליין ובאיסוף מהחנות. הזמנות ומשלוחים ישירות לבית הלקוח צמחו אף הם, ומגוון "מסעות לקוח" רב ערוציים הפכו לנורמה.
גם המסחר הדיגיטלי צמח בצורה מטאורית כשבן לילה עסקים רבים אפשרו לקבל שירות ומוצרים אונליין. הרווחים במסחר הדיגיטלי צמחו ב-2020 בעשרות אחוזים לעומת 2019: ב-75% יותר ברבעון ה-2 וב-55% יותר ברבעון ה-3.
 
"68% מהצרכנים אמרו שהם ימשיכו לקנות מוצרים חיוניים אונליין אחרי המגפה"
קראו עוד בדו"ח מצב המסחר, מהדורה ראשונה
 
אתר אינטרנט הוא ערוץ תקשורת חיוני למערכת היחסים בין היצרן והצרכן", אומרת רונית כפיר, מנהלת תחום Commerce ישראל והמזרח התיכון בסיילספורס, "לקוחות מחפשים השראה – וצורכים תוכן, מחפשים מידע על מוצר ומרכיביו לפני שמכניסים אותו לעגלה והביתה, ורק בסוף בסוף מחפשים לקנות." לדבריה חשוב להכיר את הצרכנים, להבין מה הם מחפשים ולייצר עבורם מסע מלא בערך באתר, כדי שילמדו - גם אם הפעם לא יקנו. "וכשיחזרו לקנות הנצחון הוא כפול: היצרן יזכה בנאמנות והצרכן בחווית שירות", היא מוסיפה. "B2C או B2B או D2C כולם בעצם רוצים את אותו הדבר – להיות בקשר, לדבר ישירות עם הצרכן, ההוא שעומד בצד השני של המסך ומתלבט, מחפש ורוצה גם בדיוק את אותו הדבר. הקורונה חידדה מה שכולנו ידענו קודם – לא חייבים להתלבש כדי לצאת לקניון, אפשר לעשות קניות בפיג׳מה. המהפכה לא נגמרה, היא בשיאה ותחייב את כולנו עוד לשנות הרגלים." כדוגמה לשינוי הרגלים מספרת כפיר על טכנולוגיית "Guided Selling" המנחה את הקונה באופן דיגיטלי ועל חשיבה שונה בקטגוריית מבצעים כמו מבצעים המבוססים על שינויי האקלים או קיימות במקום המבצעים ה״רגילים״ של 1+1. "המהפכה הדיגיטלית כאן להישאר, חייבים להשתנות איתה כדי שנשאר אחריה".

רונית כפיר, מנהלת תחום Commerce ישראל והמזרח התיכון בסיילספורס
 
ידענו הרי שביום אחד נעצר בבת אחת הטראפיק בחנויות הרחוב, וגם בין הסגרים הוא היה נמוך. אז לאן פנו כל הלקוחות? חלק גדול פנה לרשתות החברתיות, לאינטרנט, לשירותי הסטרימינג, וגם:

התנהגות הצרכנים בזמן המגפה הוכיחה שעכשיו זה הזמן עבור ארגוני B2C לבסס ולחזק את היחסים הדיגיטליים עם הלקוחות שלהם. גם ארגוני B2B זיהו במהלך המגפה הזדמנויות להשקעות – כשהוסיפו את המסחר הדיגיטלי לתמיכה באסטרטגיית המכירות שלהם. בעוד שהמסחר הדיגיטלי מספק את הבסיס לעסקאות שוטפות, צוותי המכירות יכולים להתמקד בהכנסות אסטרטגיות גדולות יותר.

ביצועים מוצלחים = פעילות מסחר דיגיטלי מוצלחת
ממחקר שערכנו באוגוסט האחרון בקרב למעלה מ-1,300 מובילי דעה בתחום המסחר ברחבי העולם, עולה כי:
· ארגונים שהציגו ביצועים מוצלחים - דירגו את פעילות המסחר הדיגיטלי שלהם כמוצלחת ביותר.
· ארגונים שהציגו ביצועים ברמה ממוצעת - דירגו את הצלחת פעילות המסחר הדיגיטלי שלהם כבינונית.
· ארגונים שהציגו ביצועים ברמה נמוכה - דירגו את פעילות המסחר הדיגיטלי כלא מוצלחת, או ככזו שלא השקיעו בה בכלל.
בכתבה זו נתמקד בסדרי העדיפויות של ארגונים שהציגו את הביצועים המוצלחים ביותר ושעשו מהלכים רבים כדי לשרוד ואף לצמוח בשנה החולפת.

ארגוני B2B מגדילים את ההשקעה במסחר הדיגיטלי
זה נשמע כמעט מובן מאליו שמסחר דיגיטלי יהיה מנוע הצמיחה הן של ארגוני B2C והן של ארגוני B2B, אך זה לא תמיד מחויב המציאות. לכן בחנו את סדרי העדיפויות של הארגונים בעלי הביצועים המוצלחים ביותר. גילינו למשל, ש-83% מארגוני B2B כאלה הגדילו את ההשקעה שלהם במסחר דיגיטלי ב-2020, לעומת 27% בלבד מקרב אלה עם הביצועים ברמה הנמוכה.

רוב ארגוני ה-B2B מאמינים שמכירות האונליין יגיעו ל-50% מסך כל המכירות במהלך השנים הקרובות.

  • 30% מהמגיבים אמרו שערוצי הדיגיטל סיפקו יותר מ-50% מהכנסות ה-B2B בשנת 2020.
  • 55% מהנשאלים אמרו שערוצים דיגיטליים יספקו יותר מ-50% מהכנסות בתוך שלוש שנים.

"38% מארגוני ה-B2B טוענים שהם הצליחו מאוד בניהול מכירות מרחוק. הנתון הזה מגיע לשיא של 70% בקרב אלה עם הביצועים המוצלחים"
קראו עוד בדו"ח מצב המסחר, מהדורה ראשונה

ההשקעות במכירות הדיגיטל לא רק שחיזקו את בסיס הלקוחות שלהם, אלא איפשרו להעביר אנשי מכירות למשרה מלאה מרחוק. 31% מהארגונים שפעלו כך, אף הגדילו את צוותי המכירות שלהם (במקום לצמצם אותם). יתרה מכך, 52% מקרב ארגונים אלה מתכננים, לצד ההשקעה במסחר הדיגיטלי, להגדיל את ההשקעה בצוותי המכירות שלהם במהלך השנתיים הקרובות.

ארגונים בעלי ביצועים מוצלחים מגדילים את ההשקעה שלהם גם בשירות עצמי אונליין. זה עובד טוב לצרכנים של היום שהופכים ליותר עצמאים בהחלטות הקנייה שלהם ורלוונטי גם ל-B2B.

ארגוני B2C מניעים את הצרכנים לקנייה במגוון הערוצים
עכשיו, כשאנחנו כבר כמעט נפרדים מתקופה ששינתה את כל הכללים, חנויות הרחוב עדיין כאן הודות להתאמות מהירות שנעשו במהלך המגפה: קניית מוצרים מהרחוב, הזמנה אונליין ואיסוף מהחנות, שירות עצמי, תשלום ללא מגע ועוד.

לצד אלה, ארגוני B2C חייבים לעשות מעבר להטמעת ערוצי תשלום אונליין, כדי לשמור על הלקוחות שלהם. ללא האפשרות של האינטראקציה פנים אל פנים, מובילי דעה בתחום ה-B2C השמישו טכנולוגיות שונות כדי לספק את אותה הרמה של מעורבות אישית גם אונליין:

גילינו ש-73% ממקבלי ההחלטות ב-B2C הטמיעו לייב צ'אט או שיחת וידאו ו-58% טוענים שהם מנהלים אירועים וירטואליים בפלטפורמות כמו אינסטגרם. באופן כללי עסקים תמיד התאימו את עצמם להתנהגות הצרכנים המשתנה. כך שככל שצרכנים נעו לעבר המסחר הדיגיטלי, העסקים נעו אחריהם, וחיזקו את ההשקעה בערוצים הדיגיטליים. מנהלים שפעלו רבות להתאים את הארגונים שלהם למצב המשתנה, טענו שההשקעה והנוכחות החשובות ביותר היו באתרים וברשתות החברתיות. אלה שעשו פחות, המשיכו להפנות את המשאבים לחנויות הרחוב. הנה הנקודות הבולטות אצל ארגוני B2B ו-B2C:

נקודות בולטות אצל ארגוני B2B בעלי הביצועים המוצלחים:
1. 70% מתוכם הצטיינו במכירות מרחוק בשנת 2020. אלה אותם ארגונים שחיזקו את ההשקעה שלהם במסחר דיגיטלי ב-83% באותה שנה.
2. רובם מתכננים להשקיע במסחר אונליין, בשירות עצמי של לקוחות ובצוותי מכירות אנושיים.
3. הם יכולים לזהות שינויים בהרגלי הצריכה – פי 4.5 יותר מהר מארגונים שלא נקטו מהלכים מתאימים.
4. 73% דיווחו ששירות הלקוחות מעורב יותר בחוויות מכירה.

לסיכום, ארגוני B2B אלה, משקיעים במסחר דיגיטלי כמנוע אסטרטגי לצמיחה. הם גם מודעים לעובדה שלא כל הקניינים חייבים להיוועץ בנציג אנושי, ולכן עשויים להעדיף שירות עצמי. ארגונים אלה יכולים לזהות התנהגות צרכנית משתנה ולקבל תמונה הוליסטית ביחס לצרכים של הלקוחות שלהם. היתרון הגדול ביותר בארגונים אלה הוא היכולת ליצור מסע לקוח הרמוני ורציף יותר.

נקודות בולטות אצל ארגוני B2C בעלי הביצועים המוצלחים
1. רובם העדיף פעילות דיגיטלית על פני שירות בחנות עצמה.
2. הם חוו הצלחה גדולה יותר במכירות ברשתות החברתיות. 84% דיווחו על מעורבות גבוהה של לקוחות בסרטוני How-to.
3. 88% השקיעו בהנעה לקנייה ברשתות החברתיות, כמו כפתור "קנה עכשיו" באינסטגרם או בפייסבוק.
4. הם גם משקיעים ב-(CMS (Content Management Systems כדי לנהל את המסחר הזה.
בסך הכול, ארגוני B2C חווים את רוב ההצלחה אונליין ברשתות החברתיות השונות. וזה גם הגיוני, רבים מהצרכנים נולדו לעידן הדיגיטלי ולכן קניות אונליין הן אפילו טבעיות ונוחות להם יותר, לעומת עמידה מול מוכר בחנות. אבל מדובר בהרבה מעבר להקמת אתר אונליין. ארגונים אלה מבינים את הכוח של הרשתות החברתיות, והיכולת לתקשר עם הלקוחות שלהם שם לוקחת את המסחר הדיגיטלי לשלב הבא.

דו"ח מצב המסחר: מה הצעדים הבאים?
 יש עוד הרבה תובנות יקרות ערך בדו"ח מצב המסחר ואנחנו מזמינים אתכם לקרוא עוד בדו"ח עצמו. אם תרצו לעבור לשלב הבא ולהתחיל להצמיח את העסק שלכם אונליין (כמו גם לשפר את מערכות היחסים עם הלקוחות), הנה סקירה מצוינת על Commerce Cloud.