מנוע ושמו תשוקה: שלושה טיפים לצמיחה חכמה של עסקים קטנים

לפני משבר הקורונה, היו לנו מספר תובנות מפתח לגבי האתגרים הייחודיים העומדים בפני עסקים קטנים, בשוק המתפתח של העסקים המודרניים. בהשוואה לחברות גדולות או לתאגידים, בעלי עסקים קטנים עשויים לעבוד עם פחות משאבים וזמן. מחסור באלו הופך את ההתמודדות למאתגרת יותר כשנכנסת מגיפה עולמית למשוואה.
משבר הקורונה משפיע על כולם, ומזכיר לנו שכולנו מחוברים וצריכים לעזור אחד לשני, וניהול עסק הוא תמיד מאתגר, במיוחד עכשיו, עם המכשולים והעיכובים שהתקופה זו מציבה לנו. בהמשך הכתבה אספנו שלושה טיפים, שיעזרו לעסקים קטנים ובינוניים להתארגן, לצמוח ולהתאים את עצמם לציפיות החדשות של הלקוחות. אבל רגע לפני, בואו נדבר על קצב.

עסקים מתנהלים במהירות שונה
עסקים, תעשיות וגיאוגרפיה פועלים בקצב שונה. ולא רק זה, יתכן גם מצב שבו מחלקות שונות בתוך אותה החברה יתנהלו במהירות משלהן. למשל, מחלקה מסוימת עשויה להיאבק כדי להתייצב, מכיוון שאינה נגישה מספיק לאינפורמציה או תהליכים כדי לקבל החלטות ולפעול במהירות. זה יעכב את מאמצי הצוות לחזור לעבודה שוטפת, מפני שאנשיו יבזבזו אנרגיה וזמן על הניסיון להתייצב. לעומת זאת, יש חברות שכבר עוברות לשלב צמיחה מאסיבי, והן עשויות להיות יותר מאורגנות מבחינה דיגיטלית, או שהביקוש לתוצר או לשירות שהן נותנות גדל.
חשוב לציין כי עסקים קטנים ממלאים תפקיד חשוב ואף קריטי בהנעת הכלכלה העולמית. באיחוד האירופי בלבד עסקים המונים כ-250 עובדים ומטה מהווים 99.8% מכלל החברות שאינן פיננסיות ו-66% משוק התעסוקה. כמו כן הם תורמים 57% מהתמ"ג, המסתכם ביותר מ-4 טריליון אירו.
אבל יש משהו שהכלכלנים לא לוקחים בחשבון והוא תשוקה. לתאגידים גדולים יש מרחב לטעויות, הם מתרחבים, גדלים ואם הם לא נזהרים הם פשוט מאטים את הקצב. אך לעסקים קטנים או בינוניים אין את המותרות האלה, וכתוצאה מכך, הם מסתמכים על מהירות. כפי שכולנו יודעים, הדרך היחידה לשגשג כארגון שעובד בקצב מהיר היא לבנות צוות שמורכב מאנשים עם התלהבות ותשוקה, שאכפת להם מהתוצרת ומהעשייה. והנה עוד 3 טיפים שיעזור לעסק שלכם לצמוח:

טיפ 1: הכירו את הלקוחות שלכם ולמדו איך להניע אותם
בזמן ייצוב העסק שלכם, ובהכנה לפתיחה המחודשת, עדיין אפשר להשקיע זמן בקשר עם הלקוחות. חיפוש ומציאת לקוחות חדשים, וכמובן שמירה על הלקוחות הוותיקים – הם המפתח להצלחה עסקית. אבל זה יכול להיות קשה כשהציפיות שלהם משתנות וגדלות. במיוחד בזמן משבר. עסקים מתקשים לעמוד בדרישות החדשות של הלקוחות ובשינויים בשוק הנוכחי.
בדו"ח שהכנו על מגמות בעסקים קטנים עד בינוניים, נמצא כי עמידה בציפיות הלקוח היא האתגר הבסיסי. בהשוואה לארגונים גדולים, 53% ממובילי הדעה בעסקים קטנים ובינוניים חשים בתחרות מתמדת וחווים קשיים בעמידה בציפיות הלקוחות. עם זאת, אחד מנכסי המפתח של עסקים בגודל זה, הוא מערכת היחסים שלהם עם הלקוחות.
טיפוח מערכת יחסים טובה עם לקוחות והקצאת זמן לבניית קשר יציב וחיובי נותן מענה לציפיות הלקוחות. יותר מזה, העובדה שאתם עסק קטן נותנת לכם יתרון שאין שני לו ביכולת להכיר את לקוחות החברה באופן אישי, ברמה של "אחד על אחד". עסקים צריכים לטפח יחסים כאלה ולהציע את חווית הלקוח הטובה ביותר שניתן.

עסקים קטנים ובינוניים רוצים להכיר את לקוחותיהם. את ההתלהבות והגמישות שמניעות אותם, לא ניתן לשכפל בארגונים גדולים. כדאי להקפיד להתעדכן עם הלקוחות שלכם וליעל ולארגן את המשימות היומיומיות שלכם, כך שניתן יהיה להתמקד בהם.

כדי ליישר קו עם הסטנדרטים העכשוויים של ריחוק חברתי, הנה רשימה של דרכים חדשות לכינון קשר דיגיטלי עם לקוחות החברה שלכם:
· הקימו מוקד מענה טלפוני - הלקוחות שלכם רוצים תשובות, כמו למשל האם העסק שלכם פועל און ליין כרגע? או, מתי הוא ייפתח שוב? לכן מומלץ לוודא שיש קו ישיר הנותן מענה לשאלות כאלו.
· הגדילו את הנוכחות שלכם במדיה החברתית – מומלץ לעדכן את הלקוחות במאמצים העסקיים, במוצרים החדשים ובשירותים הניתנים בזמן זה. כך הם יבינו שהעסק יציב, פועל והוא כאן להישאר.
· עקבו אחרי מעורבותם של הלקוחות - מערכת CRM היא דרך נהדרת לעקוב אחרי כל האינטראקציות שלכם עם הלקוחות בערוצים השונים. מומלץ לשמור על סדר בכל דרכי התקשורת שלכם ולעולם לא להחמיץ שיחת בירור עם לקוח.

טיפ 2: בדקו מה עובד טוב עבורכם, ושפרו את ההתקדמות תוך כדי תנועה
אי אפשר לשפר את מה שלא ניתן למדוד.
חשוב לעקוב אחרי יעילות האסטרטגיות שלכם על ידי זיהוי מדדי ביצוע מרכזיים (KPI). אלו עוזרים ליזמים למקד את זמנם, מרצם וכספם באסטרטגיות שממנפות את עסקיהם. יתרה מזאת, הם יכולים להשתמש במדדים אלה (KPI) כדי לעצור ולהיפטר מאסטרטגיות שאינן יעילות. ניהול עסק קטן הוא להטוטנות. לכן יתכן שיהיה קשה להתקדם עם אסטרטגיות צמיחה ולייצב את העסק, כשאין מספיק זמן אפילו למשימות היומיומיות.
כמו כן, כדאי להיות תמיד עם עין אחת על המתחרים - מה הם עושים על מנת להרחיב את העסק שלהם? איך המוצרים ו/או השירות שהם נותנים השתנו כדי להתאים את עצמם לשוק הנוכחי? זה המקום בו הטכנולוגיה יכולה להוות גורם משמעותי ולעזור בתכנון אסטרטגיות הצמיחה שלכם.

לפני המשבר, בעלי עסקים השקיעו את מרבית זמנם במשימות בתוך החברה. על פי מחקר "Time to Transform", משימות כאלה נועדו לתחזק ולתמוך בעסק, אך לא לייצר צמיחה. כעת, בעלי עסקים מסתגלים ומתמקדים במצב שהוא "השגרה החדשה", ובשיפור תכנית הצמיחה שלהם כדי לענות על הדרישות החדשות של הלקוחות. אז איך יכול עסק קטן עם משאבים מוגבלים להתרכז בצמיחה, ללא האפשרות לפנות לכך זמן בלו"ז היומי? התשובה היא - בעזרת הטכנולוגיה המתאימה, שתעזור לכם לפנות זמן לתוכנית צמיחה!
לדוגמה, מערכת ניהול לקוחות, שהופכת תהליכים למסודרים ויעילים יותר. היא משפרת את הפרודוקטיביות של הצוות שלכם על ידי מחשוב וארגון המשימות הניהוליות הגוזלות זמן. המערכת שומרת את כל הנתונים במקום אחד ומגבה אותם במצבי חירום טכניים. בנוסף, היא מאגדת גיליונות אלקטרוניים והופכת את הניירת למיותרת - ובכך מצמצמת את כל מה שעלול להאט את העסק שלכם בזמן תכנון וניהול צמיחה.
ברגע שהיעדים שלכם ממוקדים ומאורגנים, הדיווח המרכזי ממערכת ניהול הלקוחות יעזור לכם להבין היבטים שונים של העסק שלכם. למשל, האפשרות לעקוב אחרי התקדמות העובדים והצוותים בחברה לעבר היעדים. דשבורדים (לוחות מידע) מקיפים יסייעו לאתר מדדי מפתח ולנטר את קצב ההתקדמות ביעילות.

טיפ 3: קדמו את העסק לצמיחה ולקשרים ארוכי טווח עם לקוחות
בנג'מין פרנקלין אמר פעם, "אם אתה לא מצליח לתכנן, אתה מתכנן להיכשל." היום, התכנון חשוב יותר מתמיד. על פי נתוני הלמ״ס, עוד לפני משבר הקורונה, בשנים 2019-2011 נפתחו בישראל 6,326 חברות הזנק. 2,922 מתוכן (46%) נסגרו או השהו את פעילותן עד שנת 2019. עסקים קטנים ובינוניים כל כך ממוקדים בקיום הבטחת הצמיחה, עד שהם לא מצליחים לתכנן אותה ביעילות. כשלבסוף הם זוכים להצלחה שהם ראויים לה, הם מתמודדים עם אתגרים שונים כמו מימון, צוות ועוד, ומתקשים להתמודד עם הצמיחה.
אחד היתרונות שיש לעסקים קטנים על פני חברות גדולות, הוא איכות ורמת השירות הגבוהה. יש להם אפשרות ליצור קשרים ארוכי טווח. מומלץ לחשוב על הלקוחות שלכם כעל המשפחה השנייה שלכם, ועד כמה הם יקרי ערך עבורכם, במיוחד במהלך מגיפה עולמית. סביר להניח שככל שהעסק יגדל יהיה קשה יותר לשמור על סטנדרטים גבוהים כאלה, במיוחד בשירות לקוחות.
מערכת ניהול לקוחות הופכת תהליכים לאוטומטיים כדי להסתגל למצבי שפל וגאות ולהכיל אותם. אם הצרכים הניהוליים הבסיסים שלכם אוטומטיים, הצוות שלכם יהיה מוכן ומצויד להתאים את עצמו להתמודד עם זרם מהיר של לקוחות, מבלי לוותר כמובן על איכות השירות. מערכת ניהול לקוחות גם תעזור לכם לשמור את כל פרטי הקשר של הלקוחות מרוכזים בממשק אחיד ונגיש, ולהבטיח ששימור הלקוחות והקשרים ארוכי הטווח איתם לא יפגעו גם כשהמאגר יגדל. בעזרת כישורי הדיווח של מערכת ניהול לקוחות, ניתן לעקוב אחרי כל ההיבטים של העסק שלכם בכדי לאתר איזה מהתחומים זקוק לחיזוק או שיפור, ככל שהוא גדל.
רוצים לדעת יותר על השפעת מערכת ניהול לקוחות על העסק שלכם? הכנו עבורכם את דו"ח מערכת ניהול לקוחות - המתכון להצלחה כדי ללמוד מתובנות מרכזיות בתעשייה ולהבין כיצד לשפר ולהגדיל את העסק הפרטי שלכם.
המשבר הנוכחי מזכיר לנו עד כמה חשוב שנתמוך ונעזור אחד לשני בתקופות קשות. קבלו את הכלים שאתם זקוקים להם כדי להסתגל ולהצמיח את העסק שלכם, עם מאגר משאבי המידע שלנו לעסקים קטנים וכלים לסיוע בהתמודדות של משרד הכלכלה והתעשייה. אנחנו ממליצים לכם להשיג את הסיוע המגיע לכם בכדי לייצב ואף להגדיל את העסק שלכם בתקופה זו.

להורדת CRM – מתכון להצלחה