התאמה לעולם דיגיטלי דורשת חשיבה יסודית על מהות החברה. בריאן מויניהאן, מנכ"ל Bank of America, תיאר את זה בצורה הטובה ביותר: "אנחנו חברה טכנולוגית במסווה של בנק נהדר". כך שתוכלו להיות בנק, חברת תקשורת, רשת קמעונאית או קבוצת שירותי בריאות, אבל במוקדם או במאוחר תצטרכו להיות חברה טכנולוגית העוטפת את הארגון הזה - עם גרסאות משלכם לכלים ולגישות שבהם חברות תוכנה משתמשות מדי יום. המשמעות היא לעבור ממחלקות טכנולוגיית מידע (IT) רבות, למודל תפעולי של מיזם דיגיטלי. חשבו על זה כעל התקדמות אל עבר השימוש המצומצם ביותר מתוך ארסנל הטכנולוגיה שלכם.
 
נצלו את הטכנולוגיה כדי להתמקד בלקוח
חלק חשוב בתהליך ההתמקדות בלקוח הוא איחוד מחלקות הפועלות בנפרד, אבל זה רק חלק מהעניין. טכנולוגיה היא זו שיוצרת את הטווח וההיקף הדרוש לכם כדי להפוך את ההתמקדות בלקוח לפעולה עסקית. למעשה, "חברות" הופכות ל"חברות טכנולוגיות", כשהן משתמשות בפלטפורמות דיגיטליות במטרה לאפשר חוויות לקוח אישיות בהתאמה גבוהה יותר. אבל עם יד על הלב: כמה מטכנולוגיית המידע (IT) הנוכחית שלכם מתבזבזת על "לשמור על האורות דלוקים" בהשוואה להשקעה במימוש החזון הזה? האם זה 50%, 60% ואולי אפילו 70%?
 
 
אתם לא לבד. רוב ארגוני ה-IT נמצאים במסלול להפיכת פירמידת ההוצאות מ"להשאיר את האורות דלוקים" להשקעה בחדשנות שרואה את התמונה הרחבה יותר. עבור רוב העסקים, המהפך הזה מתחיל בתכנית שמפחיתה את מספר האפליקציות ועוברת ככל האפשר לענן ציבורי. הרעיון הוא לבנות יכולות בצורה טובה פעם אחת, מתוך כוונה לעשות בהן שימוש חוזר אינסופי, באמצעות כלים שלא דורשים קוד או רק מעט ממנו. צוותים יכולים כך למנף נתונים משותפים, תהליכים, אפליקציות ואינטגרציות בין יישומים (API) כדי ליצור יכולות במהירות.

צרו מודל-על דיגיטלי לארגון
השלב הבא הוא אפיון מודל העל, העומד בבסיס המודל התפעולי הדיגיטלי. בחברות רבות האתגר המרכזי בפישוט הטכנולוגיה הוא שלמחלקות שונות יש רמות שונות של הבנה בפתרונות טכנולוגיים. התוצאה היא צוותים שעובדים במחלקות נפרדות בלי מקור יחיד מאומת לנתוני לקוח, ושיוזמים פעולות רבות ברחבי העסק ללא שימוש חוזר באפליקציות או ברכיבי פיתוח אחרים.
 

 

הלקוחות המצליחים ביותר שלנו בונים מודל הכולל צוות טרנספורמציה דיגיטלית, שמפקח על ניהול התוכנית ומבטיח יישור קו לאורך יוזמות טכנולוגיות מרובות. צוות זה מתמקד בשלוש יעדים אסטרטגיים:

* תנו לצוותים סמכות ליצור חוויות לקוח רציפות יותר
* תחזקו את ארכיטקטורת הטכנולוגיה של החברה וצרו אלמנטים ויזואליים כדי לבסס את הערך של יוזמות בתכנית ההשקעה האסטרטגית
* ספקו מומחיות טכנולוגית כדי לעזור למובילי דעה בתחום העסקים להבין איך למקסם תהליך משותף, אינטגרציית ממשקים (API) ונתונים, ולהשתמש בהם מחדש בחברה.

המסלול למקור אחד מאומת לנתוני הלקוח
במחקר שהוזמן לאחרונה על ידי סיילספורס, והשתתפו בו כמעט 500 מובילי דעה מעסקים וחברות, פורסטר ייעוץ מצאו ש-80% מהם הסכימו שמקור מאומת אחד לגבי נתוני הלקוח, ייצור ערך "משמעותי" או "חיוני" עבור החברה שלהם.
 

 

חברות רבות שאין להן תצוגה אחת מרוכזת של נתוני הלקוח לאורך נקודות המגע, מתקשות מאוד לספק חוויות מותאמות אישית. בהקשר הזה, דמיינו לעצמכם לקוח המתקשר לתמיכה בנוגע לפריט שהזמין. נציג המוקד הטלפוני לא יכול לראות את הפעולות שהלקוח כבר ביצע אונליין, רק תיעוד סטטי, וכך הוא מפספס הזדמנות לשתף את הלקוח שפריטים אחרים שתכנן להזמין (ונמצאים בעגלה הוירטואלית שלו באתר), זמינים כרגע. ההזדמנויות המוחמצות ממשיכות להיערם אם נדרשת התחברות לאפליקציה אחרת. אף אחד לא מקבל את התמונה המלאה לגבי מה שהלקוח מנסה להשיג ואף אחד גם לא יכול לפעול ובכך להעמיק את היחסים עם הלקוח.

במקרה כזה, למערכת ניהול הלקוחות שלכם יש תפקיד מכריע. בזכות העובדה שהיא:
* מאחדת את מספר הכלים הנדרשים לכוח העבודה שלכם על מנת לבצע את עבודתם.
* מאפשרת לעובדים הקרובים ביותר ללקוחות לספק את החוויות הנכונות בזמן הנכון.
* מספקת תובנות והמלצות, לא רק נתונים.
* הופכת את נתוני הלקוח לכאלה שאפשר לשתף בקלות.
* שומרת עליכם גמישים ומחוברים בעידן שבו קיימת אינטגרציה בין יישומים (API), האינטרנט של הדברים (IoT) וכלכלת הפלטפורמה.
 

 

בעזרת מערכת ניהול הלקוחות, כוונו את עצמכם לבניית פרופיל לקוח מעמיק יותר. מפו את המסעות שתרצו שלקוחות, עובדים ושותפים יקחו בהם חלק. ואז בדקו כיצד למצוא את הנתונים שיעזרו לכם להשיג תוצאות ספציפיות לאורך המסעות האלה. חברו נתונים ממחלקות שונות באמצעות שימוש חוזר באינטגרציות בין נתונים (API), תוך שאתם מאפשרים גם לעובדים להעביר לכם נתונים בקלות. זה יגביר את רמת הביטחון של כולם ואת האימוץ המהיר של פתרונות חדשים. ספקו גישה לנתונים לבעלי תפקידים זהים ממגוון תחומים בחברה, ולא רק למחלקה מסוימת.

נקודות מרכזיות לביצוע
השתמשו בטכנולוגיה כדי לאחד צוותים
* השתמשו בטכנולוגיה כדי לחבר בין עסקים ומובילי דעה בתחום ה-IT, במטרה שיפעלו כצוות אחד הממוקד בהצלחת הלקוח.
* אחדו מחלקות על ידי שיתוף מידע בין צוותים, תוך שימוש בכלי שיתוף פעולה ויצירת תהליכים חוצי תפקידים.


צרו אינטגרציות ממשקים (API), סטים של נתונים ותהליכים, הניתנים לשימוש חוזר
* האיצו את הפיתוח על ידי בניית ספרייה משותפת של מערכי נתונים ותהליכים נפוצים.
* שתפו את הספרייה עם כל הצוותים בעסק והדריכו אותם כיצד להשתמש בה.
* השתמשו בשיטות מומלצות אלה, כדי להאיץ ולשפר את המערכות בעסק.


מפו אינטגרציות ממשקים (API) כדי לספק ערך מוסף
* בנוסף לשיתוף בצוותים הפנים ארגוניים, הפכו את אינטגרציות הממשקים לזמינות בכל האקוסיסטם שלכם כדי להשיק פתרונות חדשים מהר יותר.
* עודדו תהליכים זריזים ואסטרטגיות טכנולוגיות שיאפשרו לכם התאמה מהירה לצרכי הלקוח.

הבטיחו תכנון אתי, פיתוח ושימוש בטכנולוגיה
בזמן שאתם הופכים את השימוש בטכנולוגיה שלכם ל"רזה", חשוב להבטיח שנעשה בה שימוש אתי. זה יעזור למנוע בעיות פיתוח עתידיות ולהבטיח שימוש אחראי וחדשני בטכנולוגיה שלכם. בדיוק כמו הטרנספורמציה עצמה, אתיקה טכנולוגית היא לא סעיף ברשימת מכולת אלה דפוס מחשבה. אלה נושאים אנושיים מורכבים והשאיפה היא תרבות שבה כולם חושבים על ההשלכות שיש לטכנולוגיה הזו. שני גורמים שצריך לקחת בחשבון הם:
 


אחת השיטות שיכולות לעזור היא "סריקת תוצאה", מתודולוגיה אג'ילית שנוצרה בחברת DotEveryone, המעודדת עובדים לחזות תוצאות פוטנציאליות לא מכוונות, של פרסום תכונה חדשה - ולקבוע תכנית המתייחסת לתוצאות אלה. זה מתאים לכל הקבוצות, כפי שתראו כאן במאמר.

לעיתים קרובות יש דרישה לחדשנות בתחום הטכנולוגי. אבל הלחץ לפעולה מהירה לא מצמצם את הצורך להתחשב בזולת. תכנון שלא שוכח את זכויות האזרח יוביל לאמון ומעורבות גדולים יותר, אצל הלקוחות שלכם. שקלו להפוך את התכנון על פי אתיקה לחלק מההתנהלות העסקית שלכם ולשלב אותו בעבודה השוטפת של עיצוב, פיתוח והטמעת הטכנולוגיה שלכם.

מנפו נקודות מבט מגוונות
* תנו לעובדים, ללקוחות ולקהילות שלכם לדעת, שאתם מקדמים בברכה ומעריכים את דעתם.
* כנסו קבוצות מתחומים שונים כדי לקבל החלטות, לתכנן ולבקר מוצרים.


הקשיבו בצורה פעילה ואתגרו הנחות
* בקשו משוב מגוון, כולל גם משותפים עסקיים, במטרה לזהות השלכות, הטיות ופערים לא מכוונים במוצר או בפתרון שלכם. התחילו בהקשבה פעילה ובהצפת שאלות קשות.


העצימו עובדים
* חשוב שיהיה לכם מניע, מסגרת ועקרונות מנחים חזקים. ודאו שאתם מסוגלים לאסוף פידבק מבעלי עניין בחברה ומעובדים, באמצעות ערוצים שונים, כדוגת מוקד אנונימי.


בפרק הבא, פרק 6:
המשבר המשולש, הבריאותי, הכלכלי והחברתי, הבליט את הדרישה מחברות לקחת חלק פעיל בהנעת שינוי בנושאים חברתיים, כמו גיוון, שיוויון וקיימות.

המשיכו לקרוא כדי לגלות איך:

  • הופכים את החברה שלכם לפלטפורמה לשינוי
  • פועלים כדי לקדם שיוויון
  • יוצרים תכניות קיימות עם השפעה אמיתית

לפרק 6 >>

לפרק הראשי >>