למדו איך לשנות חשיבה, לחבר בין מחלקות ולהתמקד בלקוחות
אין ספק שהמגפה העולמית האיצה שינויים כמעט בכל אספקט בחיים שלנו - בין אם בבית, בעבודה או במרחב הציבורי. מעל לכל, השאלה היא מהי הדרך הטובה ביותר להתמודד עם מצב שבו עדיין קיימת כל כך הרבה אי ודאות.
הדבר החשוב שלמדנו מהקורונה, דרך הלקוחות שלנו, זה שהיא האיצה שינויים שכבר החלו להתרחש. היא האיצה את המעבר להתמקדות בלקוח, את החשיבה המחודשת על האופן שבו אנחנו משרתים את העובדים והלקוחות, את ההבנה של חשיבות חווית הלקוח ואת הצורך להמציא את עצמנו מחדש בעולם שמאפשר עבודה מכל מקום.


עם זאת, גישות, מחלקות מופרדות ומערכות מיושנות שעברו בירושה, לעיתים עומדות בין מנהלים ומנהיגים לבין התמקדות בלקוח. טכנולוגיה אמנם יכולה לעזור, אבל היא לבדה אינה התשובה: כי להטמיע טכנולוגיות חדשות בארגונים עם מחשבות מיושנות וגישה קונבנציונלית, לא ישנה באורח קסם את הדרך שבה הצוותים שלכם מעבירים חוויית לקוח נהדרת שמותאמת בדיוק בשבילו. "שמתי לב שטרנספורמציה מתרחשת כשמנהיגים מפסיקים להתמקד בטכנולוגיה, מוצרים, מחלקות או מערכות - ומתרכזים מחדש בלקוחות שלהם." אומר ברט טיילור, נשיא וסמנכ"ל מוצר בסיילספורס. ואם אתם מרגישים שזה קל להגיד, אבל קשה לבצע, אנחנו מאמינים שהמדריך שלנו יעזור לכם להוביל את השינויים בבטחון. העבודה שלנו עם המנהלים הבכירים ביותר מארגונים בכל הגדלים ומכל התעשיות חשפו דפוסי התנהגות של מה שנדרש לחברה מצליחה, כשהיא מתפתחת לחברה ששמה את הלקוח במרכז.
בין אם אתם מנכ"לים בשירותים פיננסיים, מנהלי מידע של טכנולוגיות B2B, או מובילי דעה בתעשייה שמוכנים לעשות שינוי משמעותי - אנחנו מקווים שהמדריך הזה יעזור לכם לשים את הלקוחות שלכם בראש סדרי העדיפויות.

פרקים במדריך
פרק 1 - מענה מוצלח לצורך בדיגיטל, תלוי בדפוסי החשיבה בארגון שלכם
פרק 2 - כיצד תקבלו החלטות: הרגישו, צפו והגיבו
פרק 3 - כיצד תניעו לקוחות: תהליך עסקי ממוקד לקוח
פרק 4 - כיצד תעבדו: צוות אחד ממוקד בלקוח
פרק 5 - כיצד תאמצו טכנולוגיה: מודל רזה, דיגיטלי ואתי
פרק 6 - כיצד תתמכו בקהילה: עסקים כפלטפורמה לשינוי

כך תאיצו את השינוי, באמצעות מדריך זה
עריכת שינויים בסיסיים במוצרים או בשירותים שאתם מציעים ובאופן שבו הצוותים שלכם עובדים ביחד, יכול להיראות מסובך, אבל השלבים המוצעים במדריך הזה יעזרו לכם לבנות תכנית פעולה ולצמוח ממנה. המדריך מבוסס על מה שסיילספורס למדה מאלפי מפגשי עבודה ופרוייקטים עם מנכ"לים וסמנכ"לים, לאורך 21 שנות קיומנו.

השאלה הדחופה שעומדת בפני מנהיגים בימינו, היא כיצד להתקדם מעבר לתגובה עצמה, אל מקום שבו מדמיינים מחדש ונוהגים אחרת. לא משנה מה צופן העתיד, בניית חשיבה ויסודות שבהם הלקוח במרכז, מכנסת את כל המחלקות, העובדים ובעלי העניין בחברה, סביב צרכי הלקוח.

 

כיצד תוכלו להפוך את העסק שלכם לרלוונטי יותר ללקוחות, לשותפים ולעובדים שלכם, ואת החברה שלכם לעמידה יותר בפני זעזועים עתידיים?
בעינינו הגישה ששמה את הלקוח במרכז מעגל החדשנות שלכם, היא התשובה. ובה מתמקד המדריך. כולל מהלכים שכל מנהל יכול לבצע כדי להתחיל באופן מיידי. כדי להתקדם לטרנספורמציה הזו, אנחנו מזמינים אתכם להתוודע לשני מושגי המפתח שנתייחס אליהם במדריך הזה: דפוסי חשיבה ודיסציפלינות.
 

דפוסי חשיבה (MIndsets): הנחות מקובלות שמעצבות את הדרך שבה אנשים מתנהגים, שגורמת להם להצעיד חברות קדימה או לחילופין לעכב אותן.
דיסציפלינות (Disciplines): פרקטיקות עסקיות ממוקדות לקוח שמאחדות עובדים, מחלקות ושותפים כדי לענות על צרכי הלקוח בעזרת הכח האדיר של ארגון.
אתגרי הליבה לאורך תעשיות ותפקידים הם לעיתים קרובות זהים - וכך גם הצעדים המרכזיים שיניעו את מהפכת 'הלקוח-תחילה'. ששת פרקי החוברת הזו ילוו את המסע שלכם לשינוי, עם מחשבות ראשוניות וטיפים מעשיים.

פרק 1: מענה מוצלח לצורך בדיגיטל, תלוי בדפוסי החשיבה בארגון שלכם
אם יש שיעור אחד שאפשר ללמוד מהמגפה הזו, שחוללה שינוי מאסיבי בתחומים רבים, הוא שהתעשייה שלכם לא מגדירה את הגורל שלכם. בפועל היו מנצחים ומפסידים בכל תעשייה, תלוי בפעולות של חברות אינדיבידואליות. ראינו פערים בביצועים בין מנהלים שמטפחים את הפעילות הדיגיטלית או שבחברות שלהם התקיימה טרנספורמציה דיגיטלית, לבין אלה שמחכים שהשגרה הישנה תחזור.
 

בעלי דפוס מחשבה של שיפור הקיים (Renovate) ניגשים לדברים בגישת "נחכה-ונראה". כח העבודה שלהם לא מגובה ביכולות דיגיטליות, הם לא בונים דרכים לענות על צרכי הלקוח החדשים או לומדים מנתונים שיש להם. והמנהלים שלהם לא מבינים דיגיטל. כתוצאה מכך הצמיחה שלהם נעצרה עם המשבר וכשהכלכלה העולמית מתאוששת הם מתאוששים הרבה יותר לאט מאחרים.
זאת בניגוד גמור לבעלי דפוס מחשבה של חשיבה מחוץ לקופסה (Transcend). אלה חברות שנולדו דיגיטליות גם לפני הקורונה: אמאזון, נטפליקס וזום הן דוגמאות שכולם מכירים. חברות אלה עוצבו סביב צרכי הלקוחות המתפתחים והן ממוקדות במהירות, בפשטות ובחוויות בהתאמה אישית.
רבים מלקוחותינו הם בעלי דפוס מחשבה של התפתחות מתמדת (Evolve). הם לא נולדו דיגיטליים, אבל הם מתמקדים מחדש באופן מכוון, בצרכי הלקוחות שלהם. רובם כבר היו במסע לעבר הדיגיטל לפני הקורונה, אבל המשבר איפשר להם להתמודד עם בירוקרטיות ישנות ולהשתנות מהר יותר מכפי שחלמו.
 

החברות הללו חולקות צורך ברור: להמציא את עצמן מחדש בעולם שבו ניתן לעבוד מכל מקום והדיגיטל הוא הבסיס להכל.

הנה חמש דיסציפלינות ממוקדות לקוח, שראינו חברות מצליחות משתמשות בהן כדי להתפתח ולשגשג באמצעות טרנספורמציה דיגיטלית. הן קריטיות להצלחה בעידן החדש שכולו דיגיטלי והם הבסיס לאופן שבו צוותי ה-Customer Success שלנו בסיילספורס, עוזרים ללקוחות למקסם את הערך שהם יכולים לקבל מכל מוצרי סיילספורס.
 

בפרק הבא, פרק 2:
ועכשיו, למדו איך להבטיח שהמוצרים והשירותים שלכם נשארים רלוונטיים ללקוחות על ידי תחושה, ציפיה ותגובה לשינויים בצרכים שלהם - וביצוע פעולות ספציפיות בנושא.

המשיכו לקרוא כדי לגלות כיצד:
• להרוויח את הזכות לקבל את נתוני הלקוח, כדי להניע יותר ויותר חוויות רלוונטיות
• להפוך נתונים לויזואליים כדי לייצר תובנות שניתן לפעול לגביהן
• לשתף את התובנות האלה עם הצוותים, כדי להעצים החלטות טובות ומהירות יותר, בשירות הלקוחות


לפרק 2 >>