למדו איך לשנות חשיבה, לחבר בין מחלקות ולהתמקד בלקוחות
במשך שנים שמע ברט טיילור, נשיא וסמנכ"ל מוצר בסיילספורס, מובילי דעה מעולם העסקים הדנים בצורך בטרנספורמציה דיגיטלית ובהשגת תמונה כוללת על הלקוח. לאחרונה, בעקבות האצת השימוש בדיגיטל, הדיונים נשמעים אפילו יותר רלוונטיים ודחופים. בפועל, בעיני טיילור, העניין הוא לא להיות חברה "דיגיטלית" או אפילו חברה שעשתה "טרנספורמציה דיגיטלית", אלה פשוט להיות חברה הממוקדת בלקוח. טכנולוגיה אמנם יכולה לעזור, אבל היא לבדה אינה התשובה: כי להטמיע טכנולוגיות חדשות בארגונים עם מחשבות מיושנות וגישה קונבנציונלית, לא ישנה באורח קסם את הדרך שבה הצוותים שלכם מעבירים חוויית לקוח נהדרת שמותאמת בדיוק בשבילו.
"שמתי לב שטרנספורמציה מתרחשת כשמנהיגים מפסיקים להתמקד בטכנולוגיה, מוצרים, מחלקות או מערכות - ומתרכזים מחדש בלקוחות שלהם." אומר טיילור. ואם אתם מרגישים שזה קל להגיד, אבל קשה לבצע, אנחנו מאמינים שהמדריך שלנו יעזור לכם להוביל את השינויים בבטחון. העבודה שלנו עם המנהלים הבכירים ביותר מארגונים בכל הגדלים ומכל התעשיות חשפו דפוסי התנהגות של מה שנדרש לחברה מצליחה, כשהיא מתפתחת לחברה ששמה את הלקוח במרכז.
בין אם אתם מנכ"לים בשירותים פיננסיים, מנהלי מידע של טכנולוגיות B2B, או מובילי דעה בתעשייה שמוכנים לעשות שינוי משמעותי - אנחנו מקווים שהמדריך הזה יעזור לכם לשים את הלקוחות שלכם בראש סדרי העדיפויות.

פרקים במדריך
פרק 1: הבינו את החשיבות של שינוי דפוסי החשיבה בארגון שלכם
פרק 2: כך תתכננו פרקטיקות עסקיות הממוקדות בלקוח
פרק 3: הרכיבו צוות אחד הממוקד בלקוח
פרק 4: השתמשו במודל הרזה ביותר מתוך ארסנל הטכנולוגיה
פרק 5: הרגישו את הלקוחות ותנו להם מענה, עכשיו ובעתיד

אם אתם שואלים את עצמכם במה שונה המדריך הזה מכל תוכן אחר בנושא, התשובה היא שאנחנו מציעים את ההדרכה על בסיס מה שסיילספורס למדה מאלפי מפגשי עבודה ופרוייקטים עם מנכ"לים וסמנכ"לים, לאורך 21 שנות קיומנו. בכל הענפים ובכל התפקידים, ראינו שהאתגרים המרכזיים זהים - כמו גם שאלות המפתח שצריך לשאול את הצוותים שלכם כשאתם מניעים את המהפכה שבה הלקוח ראשון בסדרי העדיפויות.

מהי הגישה שרואה את הלקוח ב-360 מעלות, ולמה עכשיו?
במשך כמה עשורים עסקים התחרו על היכולת לבנות ולהפיץ את השירות או המוצר הטוב ביותר. מובילי דעה חשבו "תבנו את זה והם כבר יבואו", כי זה נשמע הגיוני לשים את המוצר בלב ליבו של העסק. אבל בשנים האחרונות טכנולוגיות חדשות כמו בינה מלאכותית (AI) והאינטרנט של הדברים (IOT-Internet of things) משנות את העולם. בשנת 2020 ההשפעות של הקורונה הביאו לשינויים רבים עוד יותר, בעקבות העובדה שחברות נאלצו למצוא דרכים חדשות לעבוד, להתחבר ולשתף פעולה מכל מקום.
עם כל כך הרבה אפשרויות זמינות, לקוחות היום בוחרים לבזבז את הזמן והכסף שלהם בעסקים ששמים אותם בראש סדרי העדיפויות. מחקרים מראים ש-84% מהלקוחות אומרים שחוויה שחברה מספקת חשובה בדיוק כמו המוצרים והשירותים שלה.
חברות שמתאימות את עצמן לעתיד מתפתחות בהתאם, כשהן מעצבות את העסק שלהן מחדש במטרה להתחרות על הבידול השיווקי החשוב ביותר: היכולת שלהם להיות מעורבים, להבין את הלקוחות ולהרוויח את האמון שלהם. החברות האלה שמות את הלקוח במרכז.
סיילפורס נבנתה על בסיס התפתחות הדרגתית מעולם המתמקד במוצר לזה שבו דרישות הלקוח הן להיות במרכז העסק שלכם. הפלטפורמה הטכנולוגית של סיילספורס ממוקדת בלאפשר את זה, ואם יש דבר חשוב שלמדנו לעשות ב-21 השנים האחרונות - זה לעזור למובילים בתחום העסקי להבין שהוספת טכנולוגיה חדשה לחשיבה מיושנת שבה המוצר במרכז, לא יוצרת את השינוי האמיתי שעסקים צריכים.
זו הסיבה שהמדריך הזה מתמקד במה שאנחנו קוראים לו טרנספורמציית "הלקוח ב-360 מעלות". גישה ששמה את הלקוח במרכז מעגל החדשנות שלכם. לא משנה מה צופן העתיד, הטרנספורמציה הזו מעבירה כל מחלקה, עובד ובעל עניין בחברה להתמקדות בצרכי הלקוח. וכדי להתקדם אליה, אנחנו מזמינים אתכם להתוודע לשני מושגים שנתייחס אליהם הרבה לאורך המדריך הזה: דפוסי חשיבה ודיסציפלינות.

דפוסי חשיבה (MIndsets): הנחות מקובלות שמעצבות את הדרך שבה אנשים מתנהגים, שגורמת להם להצעיד חברות קדימה או לחילופין לעכב אותן.
דיסציפלינות (Disciplines): פרקטיקות עסקיות ממוקדות לקוח שמאחדות עובדים, מחלקות ושותפים כדי לענות על צרכי הלקוח בעזרת הכח האדיר של ארגון.

איך להתקדם לטרנספורמציית "הלקוח ב-360"
יתכן ורעיון של לכוון מחדש את מאמצי הארגון כלפי התמקדות בלקוח גורמת לכם להזיע, אבל המדריך שלנו נועד כדי לעזור לכם לתכנן את המעבר הזה שלב אחר שלב, כולל תובנות למתחילים וטיפים מעשיים.

פרק 1: הבינו את החשיבות של שינוי דפוסי החשיבה בארגון שלכם
תכניות העבודה שלנו עם מובילי דעה בתעשייה הבהירו: כדי ליצור שינוי, צריך לשנות את האופן שבו אנשים רואים את העולם, ובכך את דפוסי המחשבה שלהם.
רוב המנכ"לים שבוחנים את העסק שלהם רואים שתי דרכים להתחיל שינוי. הראשונה היא שימוש בטכנולוגיה, מתוך אמונה שהם יכולים לעשות אופטימיזציה לעסק הקיים ותוך כדי כך להניע פרודוקטיביות ויעילות. זו אסטרטגיית הגנה - דפוס המחשבה של שיפור הקיים (Renovate). יציקת טכנולוגיה חדשנית לתוך תהליכים ישנים אולי יהפוך את החברות של המנכ"לים האלה למהירות ויעילות יותר, אבל זה לא יאפשר להם לנצל את היתרונות של הטכנולוגיות האלה במלואן ואת ההזדמנות באמת לדמיין מחדש איך הפרקטיקות העסקיות שלהם יכולות להפוך לאפקטיביות יותר.
בצד השני של הסקאלה נמצאים מנהיגים עסקיים החושבים מחוץ לקופסה (Transcend). לעומת אלה החושבים על שיפור הקיים (Renovate) מנהיגים אלה חושבים כיצד להתעלות מעליו. אלה הם יזמי הסטרטאפ פורצי הדרך של ימינו - מנהיגים המתווים דרכים חדשות ליצירת ערך ללקוח.

אבל האתגר של רוב החברות הקיימות הוא שהן לא יכולות לבנות את ה"התמקדות בלקוח" מהיסוד: במקום זאת, הן צריכות לחבר בין חדשנות בתחום שירות הלקוחות (מודלים עסקיים, הצעות חדשות, שיפורים בחווית הלקוח) לבין המציאות הקיימת בחברה. הן חייבות לעשות מהפכה בתרבות הארגונית, ביכולות הארגון, בפרקטיקות העסקיות (שכבר נעשות בצורה אוטומטית בגלל שהן כל כך ותיקות), ובטכנולוגיה שעומדת בבסיס הכל.
זה אתגר שונה הדורש דפוס מחשבה שונה, שאנחנו קוראים לו: התפתחות מתמדת (Evolve).

דפוס המחשבה של התפתחות מתמדת הוא הגשר לעתיד שבו הלקוח במרכז. חברות ימשיכו לעצב פעולות על פי שלושת דפוסי המחשבה, אבל כדי לעשות טרנספורמציה מלאה בהצלחה, הפוקוס העיקרי צריך להיות על חשיבה התפתחות מתמדת.

ו… מתחילים: חקרו את דפוסי המחשבה של החברה.
אתם בטח יכולים לנחש מהו דפוס המחשבה של החברה שלכם: פשוט ערכו בדיקה לאילו תחומים ההנהלה שלכם מקדישה זמן. רוב החברות לא משנות את הדרך שבה הן חושבות אלא פשוט משפרות את מה שהן כבר עושות. זה כמובן לא דפוס מחשבה של "התפתחות מתמדת". יתכן שתגלו שצוות ההנהלה שלכם מותאם לגמרי לחזון שנראה כמו התפתחות מתמדת, אבל האם המדדים העסקיים משקפים את החזון הזה? האם כל עובד באמת מתפתח בדרך שבה הוא עובד? אם לא, דפוס מחשבה של "שיפור הקיים" יהיה עדיין הכח שמכוון אתכם.

השתמשו בשאלות הפתיחה האלה בשיחות עם עמיתים, מנהלים וחברי צוות כדי להעמיק במחקר דפוסי המחשבה שלכם:

  • בתוך הארגון שלנו, איפה אתם רואים התמקדות בלקוח? מי המנהלים והצוותים שהכי ממוקדים בלקוח ומה אנחנו יכולים ללמוד מהם? מה מעכב אותנו אותנו מלהיות ממוקדים בלקוח?
  • מי הם פורצי הדרך הדיגיטליים שמהם אנחנו שואבים השראה? מה הם עושים אחרת?
  • האם יש צוותים שמעדיפים לעבוד בצורה אוטומטית יותר מאשר למצוא דרכים טובות יותר לשרת את הלקוח? איך אנחנו יכולים לעזור להם להתפתח? איך אנחנו יכולים להימנע מחזרה להרגלים ישנים?


בסופו של דבר, אתם יכולים להסתפק בשאלה אחת בלבד: איך אנחנו מתקדמים מ"חשיבה מחוץ לקופסה" ל"התפתחות מתמדת"?
אנחנו רואים תשובה אחת ברורה ומניעה לפעולה לשאלה הזאת, בהתבסס על עשרות אלפי התקשרויות עם לקוחות. החברה שלכם צריכה לתרגל את ארבעת הדיסציפלינות האלה, שנסקור בארבעת הפרקים הבאים של המדריך:

בפרק הבא, פרק 2: כך תתכננו פרקטיקות עסקיות ממוקדות לקוח
ועכשיו, למדו עוד על פרקטיקות עסקיות הממוקדות בלקוח - ועל הצעדים כדי להפוך אותן למציאות.
קראו איך:
להגדיר את המשימות שיש לבצע
להתמקד בנקודת מגע חיונית אחת של לקוח
לשים את עצמכם בנעלי הלקוח

לפרק 2