חופשות סקי באירופה הפכו מזמן לתחביב אהוב על ישראלים רבים, יעידו התמונות הרבות שעולות לאינסטגרם. חלקם מכירים טוב את המדרונות התלולים ביותר שיש ליבשת להציע, וחלקם בוחרים בחופשות מאתגרות פחות, כשגולת הכותרת היא השוקו החם של אחרי המסלול. בין אם אתם נמנים עם הראשונים ובין עם האחרונים, סביר להניח שכבר יצא לכם להכיר את סקידיל - החברה המובילה בארץ לחופשות סקי, המתכננת ומוציאה לפועל 20,000 חופשות סקי בהתאמה אישית בשנה.

כדי להצליח לעמוד בסטנדרטים הגבוהים ביותר של פרסום, מכירה ושירות יש צורך באופרציה מורכבת ומתקדמת ביותר. ובעוד שנראה שהתהליך זורם ואינו דורש מאמץ, מתחת לפני השטח נעשית עבודה רבה. היום, כל האופרציה של סקידיל בנויה על פלטפורמה אחת של סיילספורס – שיווק, מכירות ושירות לקוחות, אבל זה לא תמיד היה כך. "לפני 2015, מערכת ניהול הלקוחות שלנו היתה בנויה באקסל", מספר רונן כץ, מנכ"ל סקידיל.

המסלול שהוביל לסיילספורס
סקידיל חיפשה מערכת ניהול לקוחות שתאפשר לה גם לצמוח. רונן התייעץ עם אנשים שמבינים בטכנולוגיה וקיבל את אותה עצה מכולם: "כבר לפני 5 שנים כולם אמרו לי שסיילספורס היא לא סתם מערכת ניהול לקוחות טובה, אלא מערכת ניהול הלקוחות הכי טובה. היום אני משווה את סיילספורס לחגורת בטיחות – בלעדיה אני מסכן שלא לצורך את חוויית הלקוחות שלי". סקידיל העבירה את כל האופרציה שלה ל-Sales Cloud ול-Service Cloud של סיילספורס, ועד מהרה הפכה הפלטפורמה החדשה לצומת התעבורה המרכזית ואפשרה לסנכרן בין כל ערוצי החברה - האתר, האפליקציה, מערכת התוכנה לעיבוד נתונים מינהלי (ERP), צוותי המכירות והשירות ומרכז ההזמנות. תוצאות המעבר לסיילספורס:


1. 360 מעלות בשירות ובמכירות
"כשיש לך Sales Cloud, המשמעות היא שכל סוכן בסקידיל מקבל תמונה של 360 מעלות על כל לקוח. ובגלל שה- Service Cloud מחבר בין ה-ERP לבין השאלות הנפוצות– כל אחד מהצוות יכול לענות על שאלות של הזמנה קיימת או עתידית – החל מתאריכי טיסות ועד הזמנת מקומות במסעדות", מספר רונן. מנגד, תהליך המכירה הופך להיות קל ו"חלק" יותר, וגם עקבי יותר. היום, ברגע שסוכן נסיעות מסיים שיחה עם לקוח - המנהל שלו מקבל על כך הודעה, הלקוח מקבל מייל אוטומטי ומנהל השירות מקבל על כך עדכון באמצעות דאשבורד (לוח מכוונים) בזמן אמת. "היום אנחנו מסוגלים לתת את אותו שירות פרימיום שהענקנו ל-1,000 לקוחות – ל-20,000 לקוחות.


2. כל מה שהלקוח צריך בהתאמה אישית
האפליקציה של סקידיל, לדברי רונן, היא אפליקציית הסקי הראשונה בעולם (ואולי אפילו היחידה) שהמטרה שלה היא שירות ולא מכירה. היא מכילה היום את כל מה שנחוץ ללקוח בזמן שהוא בחופשת סקי – מאינפורמציה מקומית, לשידורים חיים ממדרונות ההחלקה, דרך המלצות על מסעדות ואטרקציות, קופונים לחנויות, השכרת ציוד, עדכוני מזג אוויר ובטיחות, ועד, כמובן, קו ישיר למדריך המקומי. "וזה אפשרי הודות לפלטפורמה של סיילספורס. האפליקציה "שולפת" מידע ללקוח מה- Sales Cloud ומידע על החופשה מה-Service Cloud, ומרכזת הכול במקום אחד", מסביר רונן. "הכול "תפור" בהתאמה אישית – שני אנשים באותו אתר ייהנו מחופשה שונה לחלוטין, כל אחד בהתאם למה שמתאים לו ומעניין אותו".

 

אפליקצית סקידיל, לקוח מאתר החברה.

 

3. תקשורת זורמת בערוץ המועדף על הלקוח
מעטים הענפים שנפגעו ממשבר הקורונה כמו ענף הנסיעות והתיירות, אבל סיילפורס עזרה לסקידיל להפוך את המדרון הזה למסלול של חדשנות ופיתוח. "במרץ האחרון, 5,000 לקוחות ביטלו את החופשות שלהם", משתף רונן. "ידענו שאנחנו עומדים לקבל היקף עצום של פניות נכנסות מורכבות במשך החודשים הבאים, ושלא נוכל לטפל בהן באמצעות היכולות של שירות הלקוחות המסורתי שלנו. למרבה המזל, בתחילת 2020, עוד לפני פרוץ המשבר, העברנו לפלטפורמה של סיילספורס גם את ערוץ התקשורת שלנו בוואטסאפ, כך שכבר בחודש מרץ, נציגי מרכז השירות היו מסוגלים לתת מענה לכמות עצומה של פניות מורכבות במהירות וביעילות." כל סוכן מקבל לוואטסאפ, בזמן השיחה עם הלקוח, את היסטוריית השיחות ואת כל המידע בקשר להזמנה שלו – כך שהוא יכול לתת את המענה המדויק כבר באותה שיחה. הערוץ הזה הפך במהירות להיות הערוץ המועדף לפניות – למעלה מ-40% מהפניות לסקידיל נעשות היום דרך וואטסאפ.


4. שימוש חכם בבינה מלאכותית
לפני המשבר, סקידיל השתמשה פה ושם בצ'אט-בוט של וואטסאפ כדי לענות ללקוחות על שאלות נפוצות, אבל כשהתחילו הביטולים הרבים, כבר היה ברור שזה לא מספיק. "כשהבנתי שלסיילספורס יש את האיינשטיין-בוט, אמרתי לצוות שלי להתחיל להטמיע אותו מיד. באותו זמן כבר ידעתי, שאם זה סיילספורס, אז אני יכול לסמוך על זה", אומר רונן. העבודה הקשה הוכיחה את עצמה די מהר. בסקידיל יכלו לראות כיצד שיחות מתנהלות מראשיתן ועד סופן, ללא התערבות של מענה אנושי כלל. הדבר העלה באופן מיידי את היכולת של סקידיל לענות לכל השיחות, ולפנות את זמנם של סוכני הנסיעות לתת עדיפות לשיחות שבהן באמת היה צורך במענה אנושי. סקידיל שרדה את המשבר ובעיני רונן הפתרון של סיילספורס עשה את כל ההבדל: "אני באמת חושב שסיילספורס הצילה את החברה שלנו".


5. שיווק מכוון פרסונליזציה
אחרי ה-Sales Cloud וה-Service Cloud שיצרו חוויית לקוח מצוינת בכל אינטראקציה, אימצה סקידיל ב-2018 גם את ה-Marketing Cloud, כדי לייצר את אותה פרסונליזציה גם בתקשורת השיווקית שלה. "הלקוחות שלנו מאוד שונים זה מזה – לכל אחד יש צורך בחופשת סקי אחרת, והיה קשה מאוד להגיע לקהל מסוים עם המסר הרלוונטי לו לפני ה-Marketing Cloud. הרי אין טעם לפרסם חופשת סקי רגילה לגולשת סנואבורד או חופשת יוקרה למי שמחפש הרפתקאות. במצב כזה, לא רק שהפרסום שלנו הביא לבזבוז כסף, אלא גם גרם ללקוחות שלנו להרגיש שאנחנו בעצם לא ממש מכירים אותם", אומר רונן. עם ה- Marketing Cloud (ובסיס הנתונים הדינאמי שלו), סקידיל מייצרת היום קמפיינים שיווקיים, במגוון שפות, עם מסרים והצעות בהתאמה אישית – ללקוחות וללקוחות פוטנציאליים.


גדלים ולא מתפשרים
רונן מאמין שכדי להצליח בכפר הגלובלי, סקידל צריכה להתבלט - ולהיות חברה יחידה במינה פירושה להתייחס ללקוחות כאילו הם יחידים במינם. "הצורה שבה אתה מתייחס ללקוחות שלך משקפת את ה-DNA שלך", אומר רונן "וה-DNA שלנו מהיום הראשון היה לייצר ללקוח את החופשה המושלמת בשבילו. יש לנו שאיפות בינלאומיות לא קטנות, ולסיילספורס יהיה תפקיד משמעותי בהשקת מותג "סקידיל" בארה"ב, בבריטניה ובשוק הדני". בזכות סיילספורס, סקידיל יכולה להמשיך לצמוח ולהתחדש תוך שמירה על ה-DNA שלה. כתוצאה מכך, יותר ויותר לקוחות מישראל ומחו"ל, יכולים לצפות לחופשת סקי (בימים טובים יותר) מושלמת וללא דאגות.