איך הייתם מגדירים את השנה הנוכחית? סוערת? מאתגרת? מטורפת? כי להגיד שהיא היתה "שונה" יהיה לגמרי אנדרסטייטמנט. חנויות פיזיות הפכו לדיגיטליות, שולחנות מטבח הוסבו לשולחנות עבודה בחדרי ישיבות, והאופן שבו חיינו, עבדנו וקנינו, באופן כללי השתנה מקצה לקצה. אבל מה שלא השתנה עבור עסקים הוא החשיבות של מתן חוויית לקוח יוצאת מן הכלל. למעשה, 80% מהצרכנים הפרטיים והעסקיים אומרים שהחוויה נשארה חשובה כמו המוצרים עצמם.

כמובן שהאופן שבו אנחנו מעבירים את החוויות האלה השתנה כשהחיים עברו לאונליין ואי הוודאות הכלכלית השתלטה עלינו. המהדורה הרביעית של דו"ח מצב הלקוחות המחוברים, מבוססת על מחקר עולמי של 15,000 צרכנים פרטיים ועסקיים ומספק תובנות יקרות ערך למנהיגים עסקיים המנווטים את דרכם בחזרה לצמיחה. הדו"ח מפרט רכיבים מרכזיים הרלוונטיים למעורבות לקוח בזמנים של אי ודאות קיצונית כמו התקופה הנוכחית, כמו למשל:

“78% מהלקוחות טוענים שהמשברים של השנה הנוכחית צריכים לגרום לעסקים להשתפר”

האמון משתלם
אנשים רוצים לעשות עסקים עם מותגים שהם יכולים לסמוך עליהם. זה היה נכון לפני שנת 2020 אבל זו עובדה שאי אפשר להתכחש אליה בעולם שמובל, בין היתר, על ידי מגפה, תנועות צדק חברתי ומשברים סביבתיים. 82% מהלקוחות מסכימים שאמינות החברה חשובה יותר משהיתה בשנה שעברה.
כמו ברוב מערכות היחסים, השגת אמון לא מתרחשת בן לילה. עסקים חייבים להרוויח את האמון באמצעות פעולות שלהם לאורך זמן וזה לא משהו שנהיה קל יותר להשגה. 63% מהלקוחות אומרים שקשה לחברה להרוויח את אמונם - 7% יותר מבשנה שעברה.
ציפיות הלקוח המתפתחות מהוות הזדמנות לעסקים להתקרב לקהלים שהם משרתים באמצעות פעולות שיעשו. איך הם מופיעים במדיה ומה הם אומרים על נושאים שמעבר לתעשייה הספציפית שלהם? 90% מהלקוחות אומרים שפעולותיה של חברה בזמן משבר חושפות את האמינות שלה. והשנה, 56% מהלקוחות אומרים שהם העריכו מחדש את התפקיד החברתי של חברות. לקוחות רוצים לראות מותגים שמוכיחים התעניינות, במה שמעבר לרצון לשרוד את המגפה ומשברים אחרים. הם רוצים לראות את עובדי החברה עושים שינוי בקהילות אותן הם משרתים.
היכולת של חברה לבנות אמון קשורה באופן טבעי לערכים שלה. לקוחות מצפים שמותגים ישתפו את הערכים שלהם ויתקשרו בצורה כנה ופתוחה. מותגים שמפנים את העורף לעשיית "הדבר הנכון" לוקחים סיכון שהם עלולים להתרסק, כי צרכנים פשוט יבחרו ללכת לעסק אחר. רוב הלקוחות (62%) אומרים שהם הפסיקו לקנות מחברות שהערכים שלהן לא תואמים את שלהם.
 

“71% מהלקוחות מקדישים יותר תשומת לב לערכים של ארגונים, מאשר בשנה שעברה”

צוותים מאוחדים ואמפתיים בונים חוויה מבדלת
בין אם לקוחות קונים עבור עצמם או בשם החברות שהם עובדים בהם, הם מצפים שהאינטראקציות לא יהיו רק נוחות ודיגיטליות, אלא גם מלאות באמפתיה ובהבנה. לא מפתיע אם כך, שתוצאות המחקר שלנו מראות שלקוחות רוצים שארגונים יתייחסו לצרכים ולציפיות הספציפיים שלהם בכל נקודת מגע. והם מקבלים החלטות רכישה על סמך חוויות מותאמות אישית.

“76% מהלקוחות מצפים לאינטראקציות עקביות גם בפנייה למחלקות שונות. עם זאת, 54% אומרים שבדרך כלל התחושה היא שהמכירות, השירות והשיווק לא משתפים ביניהם מידע”

מעולם לא היתה תקופה קריטית יותר עבור חברות להכיר את הלקוחות שלהן ולהתייחס למה שהם חווים. מותגים שמבינים את זה ובאמת משקיעים בפועל בהערכת מגוון הפרספקטיבות של הלקוחות שלהם - יכולים להשיג יתרון תחרותי באמצעות יצירת חווית לקוח שמחוברת בכל הערוצים ומתאימה לקונטקסט. בעוד 66% מהלקוחות מצפים מהחברות להבין את הצרכים והציפיות האישיים שלהם, רק 34% אומרים שזה באמת מתקיים בפועל. מעבר לכך, יותר ממחצית הלקוחות הנשאלים (52%) מצפים שההצעות שהם מקבלים תמיד יהיו מותאמות אישית.
אז איך חברות יכולות לעשות את זה נכון? דרך חשובה אחת היא שלקוחות יבטיחו שכל מי שנמצא תחת קורת הגג שלהם מקבל מידע בזמן אמת. כשלקוחות מתקשרים עם חברה, הם לא אמורים לדאוג לגבי הגעה לאדם הנכון. המחקר שלנו מראה ש-76% מהלקוחות מצפים לאינטראקציות עקביות בכל המחלקות. עם זאת, 54% אומרים שבדרך כלל התחושה היא שהמכירות, השירות והשיווק לא משתפים ביניהם מידע.
"התקשורת הטובה ביותר עם לקוחות היא לאו דווקא מול אדם אחד, אלא מול הפונקציה שהכי מתאימה לצרכים שלו באותו רגע", משתף נעם עזרא, סמנכ"ל מכירות בסיילספורס. "חברה ששואפת ללקוחות מרוצים, צריכה לוודא שכל הפונקציות המטפלות בלקוח, בכל נקודות המגע, מסונכרנות ומעודכנות לגבי המידע הרלוונטי ללקוח."

גם לפני שנת 2020 לקוחות ציפו למענה דיגיטלי באינטראקציות שלהם עם מותגים: מ-Amazon ועד ל-Hulu, יותר ויותר לקוחות התרגלו לכך שהמשאלות שלהם מתמלאות בלחיצת כפתור. בעולם של ריחוק חברתי, אותם הלקוחות - וגם לקוחות חדשים רבים - רואים במעורבות הדיגיטלית לא רק נוחות אלא הכרח. מותגים, בתמורה, נדרשו להאיץ את הטרנספורמציה הדיגיטלית שלהם.
 

“מעורבות הלקוח באינטראקציות מקוונות צמחה מ-42% בשנת 2019 ל-60% ב-2020”

בתוך שנה אחת בלבד מעורבות הלקוח באינטראקציות מקוונות צמחה מ-42% (2019) ל-60% (2020). בעוד שהעלייה החדה הזו היא בחלקה השתקפות של המעבר בן לילה לחברה מרוחקת חברתית, המגמה הזו לא צריכה להפתיע. רוב המותגים כבר בעיצומו של מהפך ביכולות הדיגיטליות כדי לתת מענה הולם ללקוחותיהם. הקורונה רק נתנה לתכניות האלה דחיפה. הסכמת הלקוחות ניכרת, כש-88% מהם אומרים שהם מצפים מחברות להאיץ את היוזמות הדיגיטליות שלהם בעקבות המגפה. יותר מכך, 68% מהלקוחות מסכימים שבעקבות משבר הקורונה עלו הציפיות שלהם מהיכולות הדיגיטליות של מותגים.
 

“88% מהלקוחות מצפים מחברות לקדם מהר יותר יוזמות דיגיטליות, בעקבות אירועי השנה הנוכחית”

בשנת 2020, אנשים חיים ועובדים חלק ניכר מחייהם באינטרנט. למעשה, הרוב המכריע (68%) של הצרכנים אומרים שהם לרוב מחוברים אונליין. בתוצאה מכך, הם מצפים מחברות לספק יותר אפשרויות דיגיטליות. 54% היו רוצים שחברות יציגו שירותים או מוצרים חדשים בתגובה למגפה.

״חברות שהשכילו לפתח את השירותים הדיגיטליים בתקופה הנוכחית הצליחו להתחבר טוב יותר ללקוחות, להגדיל את נתח השוק שלהן וליצור יחסי אמון עם אלה שמקבלים את הקידמה בזרועות פתוחות", אומר עזרא. "חברות אלה יצליחו להתמודד טוב יותר עם אי הוודאות גם בהמשך ולגלות גמישות וחדשנות בכל הנוגע לשינויים שידרשו התאמה מצידם".

תובנות נוספות שאולי יעניינו אתכם
הממצאים האלה שנחשפו במחקר שלנו משקפים בסיס לקוחות שצמא לחוויות דיגיטליות מותאמות אישית ממותגים שהוא יכול לסמוך עליהם. כשהעולם שלנו ממשיך להסתגל ולהשתנות מדי יום, למנהיגים עסקיים יש הזדמנות להשתמש בידע הזה כדי לרענן את האופן שבו הם מניעים את הלקוחות שלהם. בנוסף למגמות הרחבות שכוסו כאן במאמר, המחקר מציע תובנות על פי פילוחים דמוגרפיים וגיאוגרפיים. כדי להעמיק בנתונים הללו בדקו את הדאשבורד האינטראקטיבי של Tableau וקראו עוד בדו"ח המלא, של מצב הלקוחות המחוברים.