אתם לא יכולים פשוט לתרגם את התהליכים הישנים לדיגיטל. הפרקטיקות העסקיות שלכם הן בעצם ההרגלים של החברה שלכם - התנהגויות החוזרות על עצמן ומאפשרות לכם להתאים את עצמכם באפקטיביות לשינויים. בעולם שבו המוצר במרכז, הפרקטיקות האלה מייעלות את האופן שבו אתם מייצרים, מוכרים ומעניקים שירות עבור המוצרים שלכם. בעולם שבו מי שבמרכז הוא הלקוח, אתם עדיין נדרשים לעשות זאת, אבל אתם גם צריכים לחשוב על הפעולות האלה מנקודת המבט של הלקוח. כך תעשו זאת נכון:

המטרה שלכם: עזרו לעובדים שלכם להקל על הלקוחות.

חוויות לקוח מתוכננות היטב מעולם לא היו רלוונטיות יותר. הנה ההוכחות, על פי מחקרים:                    
 

המשמעות של עיצוב תהליכים עסקיים מחדש כדי שיהיו ממוקדים בלקוח,הוא לעבור מתפיסת העסק שלכם כ"מוכר" לכזה ש"משרת". זה אומר למנף את תובנות הלקוח כדילספק חוויות אישיות יותר, כולל המלצות מותאמות. זה אומר גם לייעל את נקודות המגע של הלקוחות כדי להגביר את המהירות ולהפחית את המאמץ מצידם.


הדרך היחידה לספק חוויות נהדרות היא לאפשר לעובדים להיות מעורבים בכל שלב של מסע הלקוח. צמצום מספר השלבים בביצוע עסקה, למשל, יכול להיות תחילתו של מסע שיגרום לסגירת עסקה לעבור בקלות, בלי להקדיש לה יותר מדי תשומת לב. חשבו על הדרך שבה גט טקסי או אובר תכננו מחדש את החוויה של הזמנת מונית. הם בחנו את כל הנושאים הבעייתיים ופשוט פתרו אותם: אין צורך לעמוד בגשם כשמזמינים מונית, אין צורך לחכות במונית כדי לשלם. במקביל, הם הקלו על הנהגים למצוא נוסעים. השילוב הזה של חוויית לקוח (נוסעים) וחוויית עובדים (נהגים)  משופרת חולל מהפכה בענף.
 


הגדירו את המשימות שצריכות להתבצע
משמעות העלייה בציפיות הלקוח, היא שאתם חייבים להיות מסוגלים לפתור את הבעיות שלהם בכל רגע. לפי מאמר עסקי של הארוורד מדובר ב"התקדמות שהלקוח שלכם מנסה לבצע בנסיבות נתונות - מה שהלקוח מקווה להשיג." על ידי כך שתגדירו מה בעיני הלקוח היא התקדמות טובה ומה יספק אותו, אתם תפגשו את הצרכים שלהם מעמדה טובה יותר - וממנה גם תגדירו מחדש את הפרקטיקות העסקיות שלכם, במטרה לענות על הדרישות שלהם. בדרך זו אתם נשארים ממוקדים בלקוחות, יותר מאשר במוצרים שלכם. זה יעזור לכם לפתח נקודת מבט הוליסטית  על הלקוחות ועל האופן שבו הם משתמשים במוצרים ובשירותים שלכם כדי לפתור אתגרים אמיתיים בחייהם. השקיעו זמן בהיכרות עם הלקוחות שלכם ובלמידת הסיבות להתנהגות שלהם.

צאו לדרך: בחרו נקודת מגע אחת של הלקוח
דברו עם הלקוחות שלכם והם בטח יוכלו לתת לכם דוגמה לנקודת מגע לא נוחה או לא מסודרת עם החברה שלכם. כנסו את האנשים הרלוונטיים מבין כל הצוותים כדי לחקור איך תוכלו לתקן את זה. לעת עתה התמקדו באותה נקודת מגע יחידה, בצוותים ובמסגרות הזמן שהם צריכים כדי לסדר אותה.

חשבו על זה כך: למה הלקוח שלהם חייב להתקשר אם יש לו בעיה? האם תוכלו לזהות את הבעיה ובאופן יזום לפתור אותה? לדוגמא, עם הנתונים הנכונים ותהליך מיידי, חברת התעופה שלכם יכולה להעביר אתכם מטיסה שהתבטלה לטיסה אלטרנטיבית עוד לפני שתדעו שהיא התבטלה.
שימו את עצמכם בנעליו של הלקוח ודמיינו מה הוא צריך, מתי ולמה. מצאו דרך שבה הוא לא צריך להתאמץ כדי לקבל את מה שהוא צריך. בשיתוף עמיתים ממחלקות אחרות, עברו את תרגיל המחשבה הזה גם בנוגע לתהליכים אחרים בחברה והתאמנו על מיקוד תהליכים סביב הלקוחות שלכם. כיצד תוכלו לעבור מחברה עם מנהגים ישנים לכזו ששמה את הלקוחות בראש סדרי העדיפויות שלה?

נקודות מרכזיות לביצוע

  • זהו את פרסונות היעד ואת ההתנהגויות הייחודיות שלהן
    * אגדו קבוצת מומחים שמטרתה להבין לעומק את צרכי המשתמשים במטרה לעדכן את המוצרים, את השיווק ואת התהליכים בחברה.
    * חלקו את בסיס הלקוחות שלכם לקבוצות קטנות יותר כדי לסייע בכתיבת הודעות מותאמות, בפיתוח מוצר ובניהול קשרי הלקוחות.
    * צרו מפת מסע לכל פרסונה, המדגישה את המשימה שצריכה להתבצע בכל שלב של החוויה.

  • אפשרו לחברה לממש את מלוא עוצמתה
    * אפשרו לצוות אחד לשרת את הלקוחות באמצעות מקור אחת מאומת ומסעות לקוח.
    * דאגו למעקב צמוד אחר כל אינטראקציה ביניכם לבין הלקוחות.
    * השתמשו בנתונים כדי לעדכן את המוצרים והפיצ'רים הן בטווח הארוך והן טווח הקצר.

  • בצעו אופטימיזציה כדי לספק מסעות לקוח מותאמים אישית
    * פתחו תכנית שעושה שימוש בתקשורת החוצה ערוצים, כדי לעודד מעורבות אצל הלקוחות שלכם.
    * ספקו לכל מי שבחברה חשיפה לאינטראקציות עם הלקוח, כמו גם להזדמנויות לתקשר עם הלקוחות ישירות.
    * שלבו נתונים כדי שתהיה לכם תמונה מלאה לגבי חוויית הלקוח.

בפרק הבא, פרק 4:
עכשיו כשאתם חושבים בצורה הוליסטית יותר על חוויית הלקוח, למדו איך לאחד את הצוותים שלכם סביבה.

קראו עוד כדי לגלות איך:

  • מעצימים כל עובד ומאפשרים לו יותר
  • עוברים ממחלקות נפרדות לשיתוף פעולה חוצה ארגון
  • יוצרים תרבות למידה מתמשכת במטרה לאמץ מיומנויות חדשות והכרחיות

לפרק 4  >>

לפרק הראשי >>