עסקים קטנים נמצאים באור הזרקורים מאז הסגר שהתקיים בעקבות הקורונה - הם הצליחו לבצע שינויים פתאומיים, שיפרו חוויות לקוח ושינו את הדרך שבה הם עושים עסקים. כתוצאה מכך, 80% מהעסקים הקטנים חזרו להיות פתוחים באופן מלא או חלקי החל מיוני 2020. הרבה מזה קרה בזכות האהבה שיש ללקוחות לעסקים הקטנים, אבל חלק גדול התרחש בגלל האופן שבו עסקים קטנים לקחו בחשבון את הדאגה החשובה ביותר של השנה: הבריאות והבטיחות של החברים והאהובים.


במאי 2020 נערך מחקר בארה"ב כדי ללמוד על לקוחות של עסקים קטנים לאור האתגרים הבריאותיים והכלכליים האחרונים. רצינו לדעת מה השתנה עבור הצרכנים האלה, איך הסגר השפיע על הרגשות שלהם כלפי עסקים קטנים ולמה הם מצפים מעסקים קטנים בשגרה החדשה. אלה שלוש התובנות שמצאנו כחשובות ביותר - קראו את תוצאות המחקר וגלו תובנות נוספות.

לקוחות עדיין קונים בקטן

 
 
באמצעות תכניות סיוע ממשלתיות ותכניות תמיכה מקומיות (והנה דוגמה לקמפיין התמיכה בעסקים הקטנים בתל אביב), הושקע מאמץ רב בהעלאת המודעות לגבי השפעת הסגר בעקבות הקורונה על עסקים קטנים. זה עבד. 66% מהנשאלים מאמינים שעסקים קטנים חשובים יותר מאי פעם, ולדבריהם, החשיבות מונעת מ:
  • ההשפעה החיובית של עסקים קטנים על הכלכלה
  • רמת שירות הלקוחות שמציעים עסקים קטנים בהשוואה לחברות גדולות
  • המוצרים והשירותים הייחודיים והטובים יותר, שמוצעים על ידי עסקים קטנים.

למרות שיותר ממחצית מהלקוחות שהשתתפו בסקר היו בטוחים שעסקים קטנים יכולים להסתגל במהירות לנסיבות הקשות של המגפה, 65% מהם מאמינים שעסקים קטנים יזדקקו לטכנולוגיה טובה יותר כדי להתקדם. למה? סביר להניח שזה קשור לכך שלקוחות עוברים לאינטראקציות דיגיטליות.

לקוחות משתמשים יותר בשירותי וידאו צ'אט ומדיה חברתית

 

המעבר החברתי לתקשורת בוידאו צ'אט (עם שיא של 62 מיליון הורדות(!) של שירותים אלה בשבוע אחד במרץ) הציג בפנינו דרכים חדשות לתקשר, לחנך, להתבדר ולנהל עסקים. מצאנו ש-60% מהלקוחות של עסקים קטנים התחילו לקיים שיחות וידאו צ'אט לפחות פעם בשבוע, כאשר 7% מהם טענו שעשו זאת מדי יום. השימוש במדיה חברתית גם הוא הרקיע שחקים - 54% מהצרכנים ציינו שהם מבלים יותר זמן בשירותי המדיה החברתית, חלקם עם עלייה של עד 25% בהשוואה לתקופה שלפני הקורונה.


הנתונים הסטטיסטיים האלה חשובים כשלוקחים בחשבון את האופן שבו לקוחות בדרך כלל מקיימים אינטראקציה ולומדים על עסקים קטנים. למשל, גילינו ש"מפה לאוזן" היא הדרך המועדפת על לקוחות ללמוד על עסקים קטנים - אם אינטראקציות מתרחשות בוידאו צ'אט אז סביר להניח שהן יתקיימו גם "מפה לאוזן".

באופן דומה, גילינו ש-48% מהצרכנים מעדיפים ללמוד מה עושים העסקים הקטנים המועדפים עליהם דרך המדיה החברתית. עם שימוש מוגבר כתוצאה מהמגיפה, זה עשוי להיות אפיק מכירות ושיווק יעיל יותר עבור עסקים קטנים בשגרה החדשה. למרות שמדיה חברתית היא אפקטיבית לשמירת קשר עם לקוחות, חשוב לציין שכשהם רוצים לברר לגבי שעות הפתיחה המעודכנות ונהלי הבטיחות החדשים, 60% בדרך כלל יבדקו באתר של העסק.

 

 

הנתונים שנסקרו הביאו למגוון מסקנות מעניינות, אבל כששאלנו לקוחות גם מה הם רוצים מעסקים קטנים בימים אלה, התשובה מעל לכל היתה: בטחון. 55% מהנשאלים ציינו שהעדיפות העליונה שהם רוצים שעסקים קטנים יתמקדו בה, היא לגרום להם להרגיש בטוחים. בעוד רוב הסמכויות הממשלתיות פרסמו הנחיות שעסקים קטנים נדרשים לעקוב אחריהן (הקפידו לעטות מסכות!), לקוחות מעריכים עסקים קטנים שעושים מעבר להבטחת תברואה נאותה וריחוק חברתי אחראי. כשנשאלו מה הדבר הראשון שעסקים קטנים יכולים לעשות כדי לגרום ללקוחות להרגיש בטוחים, 38% מהנשאלים אמרו שהם צריכים להציע עסקאות נוספות ושירות לקוחות אונליין. רבים השיגו בדיוק את זה באמצעות העובדה שדמיינו מחדש איך הם מוכרים את המוצרים שלהם ולומדים להיות זריזים יותר בפלטפורמות הדיגיטליות. ממחקר מצב העסקים בעת התפשטות נגיף הקורונה שערך הלמ"ס עולה נתון בולט לגבי השינויים שערכו עסקים במסחר הקמעונאי כדרך להתמודדות עם המשבר: כ-31% מהעסקים הוסיפו אפשרות של משלוח המוצר וכ-9.23% מהעסקים הוסיפו אפשרות של קנייה מקוונת של מוצריהם.

אם אתם בעלי עסק קטן שתוהים איך לשרת את הלקוחות בשגרה החדשה, הממצאים האלה יכולים לעזור לכם להסתגל למה שלקוחות רוצים, בהתחשב באתגרים של ימינו. ראו כאן את האינפוגרפיקה באתר שלנו כדי לצפות בתוצאות המלאות של המחקר.

סיילספורס יכולה לעזור לכם למצוא לקוחות ולשמור עליהם שבעי רצון כדי שתוכלו לצמוח מהר מאי פעם. למדו עוד על מערכת ה-CRM שלנו לעסקים קטנים ועקבו אחרינו בלינקדאין ב-סיילספורס לעסקים קטנים.