המשרד לשוויון חברתי הוקם בשנת 2015 כחלק מההבנה שהטיפול באוכלוסיות מוחלשות "נופל בין המשרדים". לא התקיים טיפול בצמצום פערים - אצל חרדים, ערבים, בפריפריות ועוד - באופן מרוכז. לצורך כך ועל בסיס פעילותו של "המשרד לאזרחים ותיקים" צירפו למשרד את "ישראל דיגיטלית", את "הרשות לפיתוח כלכלי של מגזר המיעוטים", את "רשות מעמד האשה" ובנוסף הוקמה "רשות צעירים".
בינואר 2016 - ימים שבהם רוב העבודה במשרד היתה במסמכי וורד ואקסל ולא היה בו אגף מערכות מידע או מערכות ייעודיות - הצטרף למשרד אלבי מלכה, כדי לתפעל את כל נושא הדיגיטציה, מערכות הנתונים ומאגרי הנתונים. מלכה ערך מיפוי נתונים ומיד החל בהקמתו של האגף שהיום מצויד במערכות מתקדמות.
כאמור, בתקופת הקורונה הוחלט לעבות את המוקד - שפעילותו עלתה מ-500-400 פניות ביום ל-1500-1000 פניות יומיות - ונדרשה מערכת שתתמוך בכך. לאחר בחינת מספר חלופות הוחלט לעבוד עם מערכת סיילספורס, שנתנה את המענה האיכותי, הגמיש והמהיר ביותר. "קיבלנו פתרון שיכול להיות אופרטיבי מלא בתוך שלושה ימים", מספר מלכה, "התהליך אפשר לנו להפעיל עשרות עמותות ברחבי הארץ לפניות של אזרחים ותיקים וגם סיוע טכנולוגי. מיפינו באיזה תחומים עובדת כל עמותה, באיזה אזורים ועם אילו רשויות, והמערכת ידעה להפנות למי שהכי רלוונטי. כך למשל, כשהתקשר אזרח ותיק לספר שנגמרו לו התרופות והוא זקוק לעזרה, המוקד העביר אותו למערך מיוחד שהוקם לצורך הנושא וזה ידע להפנות אותו למרכז צעירים בחדרה שסייעו בהבאת התרופות". "זה סיפור הצלחה שהוא כמעט ללא פיתוחים, הכל על בסיס קסטומיזציה של הקיים, באמצעות סיילספורס".
כך צריכה להיראות חוויית משתמש
"להעביר משתמשים שעובדים באופן שנוח להם ואיך שהם רוצים, בדרך כלל לא מתקבל בצורה טובה", מוסיף מלכה ומזכיר כמה קשה לשנות הרגלים. "אבל מעבר לזה שהמערכת עשתה את העבודה בצורה טובה, היא גם התקבלה באופן טוב אצל המשתמשים וקיבלנו פידבק חיובי אדיר". מלכה מדגיש כמה חשוב שממשק המשתמש וחוויית המשתמש יהיו טובים ונוחים. "חלק מהמוקד, החפ"ק, הם מתנדבים שיכולים להיות אנשים שמתחלפים בכל יום", הוא מסביר, "לכן זה קריטי שהמערכת תהיה ברורה אינטואיטיבית וזה היה חלק משמעותי בהצלחת ההטמעה שלה אצל המשתמשים".
מבחינה פונקציונלית, מלכה מציין ש"לפתרון ענן יש את היכולות שנזקקנו להן, לביצוע שינויים מהירים בזריזות" ושהשגת התוצאות הרצויות הן עבור נותני השירות והן עבור מקבלי השירות, נובעת מהאיכות ומהסקלביליות של המערכת. "הטמעת המערכת היתה חלק ממורכבות אדירה תוך כדי תנועה, כשפתאום יש סגר ולא ברור אם אסור או מותר להגיע למשרד, ואיפה מושיבים את המוקד... כאן היתה משמעות אדירה למערכת ענן שמוקדן יכול לעבוד בה אפילו מהבית. כזו שתוכל להתמודד עם כמות גדולה של פניות מבלי שיווצר צוואר בקבוק", אומר מלכה. "בתוך כל הכאוס הזה ניסינו להבין איך הכי נכון לעבוד ולהתנהל, ולמערכת של סיילספורס היה חלק גדול בהצלחת השירותים שאנו מספקים."
Your Privacy Choices | Cookie Preferences
