הרבה חברות נרתעות בימים אלה מהרעיון של בניית חוויה דיגיטלית עשירה יותר עבור הצרכנים. אבל מי שיש לו תשתית או משאבים מוגבלים יכול לשקול שימוש בכלים שיתופיים של קוד או כאלה שלא דורשים קידוד - כדי ליצור חוויה שהיא מעבר לעסקה עצמה. הכלים האלה דורשים מעט מאוד עזרה של מתכנת אם בכלל, מה שהופך אותם לקלים להטמעה. אתם יכולים להשתמש בהם כדי ליצור חוויות דיגיטליות שמעמיקות את הקשר עם הלקוח מעבר ליסודות העסקה הרגילים, כמו תהליך העברת התשלום והשלמת ההזמנה. וכשתעשו את זה, תיצרו מעורבות לקוחות בדרכים המוסיפות ערך למותג שלכם.
 
הפכו את המסחר הדיגיטלי ל"אישי" יותר
אנחנו מתגעגעים לאינטראקציות יומיום שהיו משפרות לנו את מצב הרוח, כמו רגעי צחוק עם הספר שלנו או עם הבריסטה האהוב עלינו, ופונים לחוויות דיגיטליות חלופיות - כמו פגישות עם חברים לקפה אונליין. מותגי מסחר אלקטרוני יכולים להצטרף לטרנד הזה עם פורומים מקוונים וחוויות דיגיטליות אחרות שיכולות לעזור לכולם להרגיש מחוברים יותר כרגע. איך אתם יכולים לשחק תפקיד בחיזוק הקשרים האלה? 
 
למרות שזה אולי נראה קשה מדי לבנות חוויות דיגיטליות מאפס כרגע, יצירת פורטל של מסחר אלקטרוני היא עניין קל יחסית. זה גם מגביר את מעורבות הלקוחות בזמן שמעבירים להם את המידע שהם צריכים. פורטל מסחר אלקטרוני הוא פשוט דלת כניסה דיגיטלית לאינטראקציות ולתוכן שאתם מתאימים ללקוחות שלכם. חפשו כלים עם רכיבי OOTB-מחוץ לקופסה (out-of-the-box) כדי להגביר יצירת חוויות דיגיטליות שמביאות למעורבות. רכיבי OOTB הם כמו אבני בניין מוכנות לשימוש, שמאפשרות לכם לייצר חוויות כמו אלה שכאן למטה, מהר יותר.
 
הנה 5 דרכים דיגיטליות להשתמש בפורטלים של מסחר אלקטרוני, כדי לאפשר חוויה שמעבר לעסקה, בזמן שכולם בבית:
 
1. הפכו תכניות נאמנות לידידותיות מבחינה דיגיטלית
הבטיחו שלחברי המועדון/האתר הנאמנים ביותר שלכם, יש דרך קלה לנהל ולממש הטבות אונליין. בדקו מחדש את חווית התגמול שלכם, הבטיחו שהיא לא דורשת אינטראקציה פיזית. יתכן שתמצאו לקוחות שבדרך כלל קונים בחנויות וצריכים הסבר פשוט לגבי ניצול תכנית הנאמנות באופן דיגיטלי. חברת המשקאות והבירה Mahou San Miguel יצרה פורטל נאמנות מותאם אישית, וקהל המעריצים של מותגי החברה נרשמים לתכנית ברשת. הם מקבלים נקודות כשהם מזינים אונליין קודים של המוצר מבקבוקים ומפחיות. קל לפדות את הנקודות כדי לבחור מתנה או חוויה, ובהתבסס על תחומי ההתעניינות והמיקום של החברים, החברה מתאימה להם חוויות עם סבירות גבוהה שייהנו מהן.
 
 2. הפכו את תוכן הפורטל שלכם למותאם אישית
מאמצי התוכן הראשוניים בתקופה הנוכחית צריכים להתמקד במתן גישה מהירה למידע על שינויים במדיניות ובשעות, הנובעים מהמשבר. הפכו את התוכן למותאם אישית לפי אזורים ולקוחות, באמצעות הנתונים במערכת ניהול הלקוחות שלכם. מערכות ניהול תוכן מסוימות מתחברות לנתוני CRM בקלות והופכות את תהליך הפרסונליזציה לפשוט. אבל אל תעצרו שם.
לאחר שטיפלתם בתקשורת בזמן משבר, התמקדו בחיבור לקוחות למידע שהם ימצאו שימושי או מעניין במצבם הנוכחי בימים אלה. למשל, אוהבי פיצה אולי יתעניינו בלנסות להכין בצק מאפס בפעם הראשונה. אז אם יש לכם חנות מכולת, הפורטל שלכם יכול להציע הוראות הכנה ביחד עם מתכון ועם רשימת המצרכים הרלוונטית לו.
 
3. קדמו (או השיקו) פורומים קהילתיים
זה גם הזמן המושלם ליידע את העולם לגבי הקהילה או הפורום של המותג שלכם, כדי להתחבר עם מי שאוהבים את המותג שלכם. עכשיו כשהכניסה הפיזית לאירועים מוגבלת, אנשים שהם לא "טיפוסים של פורומים" בדרך כלל, באופן מפתיע יהיו להוטים להצטרף לקהילה שלכם, לחלוק טיפים, להתייעץ ולייעץ.
 
ספקית הטכנולוגיה הפיננסית nCino פועלת נכון כשהיא מציעה יתרונות נוספים לחברי הקהילה המקוונת שלה. בתוך הקהילה חברים משתפים רעיונות, מקיימים אינטראקציה עם מומחים בנושאים ספציפיים ומצביעים בעד פיתוחים עתידיים של מוצרים. החוויה הדיגיטלית משאירה אנשים מעודכנים ונותנת ערך מוסף שהוא גם חברתי. nCino שמה דגש על הקהילה שלהם גם בעמוד התגובה שלה לנגיף הקורונה, ובכך עוזרת למשתמשים לנצל את המשאב האינטראקטיבי הזה.

 
4. דמיינו מחדש חוויות VIP
השתמשו בפרסונליזציה מבוססת נתונים כדי לעזור ללקוחות למצוא ולתזמן אפשרויות לאסוף מוצר באזור שלהם. שקלו דרכים להציע גרסה מקוונת של "חווית קנייה VIP" שתוכלו לספק ללקוחות הנאמנים ביותר שלכם. פורטל מסחר אלקטרוני יכול לעזור לכם להוציא לפועל את חוויות ה-VIP במהירות. למשל, קמעונאי בתחום הפעילות הגופנית יכול להציע ללקוחות VIP גישה לאפליקציות אימון או מעקב אחר יעדים.
 
5. יעלו עסקאות לאחר הרכישה
הקלו על לקוחות ברישום לאחריות, בתזמון משלוחים ובבקשת אשראי - מבלי שיצטרכו לקיים אינטראקציה נוספת של בקשת עזרה. אינטראקציות כאלה לא צריכות להרגיש כמו התקשרות לשירות הלקוחות. לדוגמא, אתם יכולים להפוך את הנושא של תזמון משלוח (ותזמון מחדש שלו) על ידי מציאת דרכים להפחית את מספר הקליקים הנדרש. ניהול הלקוח אחרי תהליך הרכישה צריך לקבל התייחסות משמעותית כדי להפוך לקוחות למרוצים יותר. וזה קורה ברגע שאתם מספקים ללקוחות תהליך שהם שולטים בו.

יצרנית ההלבשה התחתונה Canada Goose למשל, עומדת מאחורי המוצרים שלה עם אחריות שמכסה את החומרים - לאורך כל חיי המוצר. והחברה מספקת דרך פשוטה ודיגיטלית להתחבר למידע לגבי האחריות והרישום אליה. חוויית אחריות מקוונת יכולה להיות פשוטה כמו טופס דיגיטלי שמאפשר ללקוחות לרשום את המוצר שלהם, ללא תלות במקום שקנו אותו. אבל מה אם אתם מוכרים מוצרים המכוסים במגוון סעיפי אחריות? הקמעונאי Mattress Firm מוכר מוצרים ממגוון יצרנים, כל אחד עם האחריות שלו. כדי לפשט את התהליך, חברת מטרס מציעה פורטל המדריך לקוחות בתהליך האחריות, למוצרים הרבים שהם מוכרים.
 
שדרוג חוויות דיגיטליות יכול להיות בעל השפעה גדולה על נאמנות הלקוח בתקופה חסרת התקדים הזאת. עסקים מסחריים יכולים להשתמש בזה כהזדמנות ליצור חוויות חדשות עבור הלקוחות שלהם ולחשוב מעבר לסגירת העסקה.
 
לטיפים נוספים לגבי התמודדות עם השינויים קראו מאמרים נוספים בסדרת Leading Through Change. מצאו מנהיגות מחשבתית, טיפים ומשאבים שיעזרו למנהיגים עסקיים להתמודד בתקופה הזו.