קרסו מוטורס מזנקים בעליה והופכים משבר להזדמנות

מימין לשמאל: טליה שינדלר, מנהלת מערכות המידע ושרית רדין, סמנכ"לית השיווק של קרסו מוטורס

אולם תצוגה בבית הלקוח
באתר האיקומרס של החברה, למשל, נמצאים היום כל הדגמים - כך שלקוח יכול להשלים רכישה מלאה של רכב באתר. במקביל, לפני שנתיים החלו תהליכים של הפיכת המוקד הטלפוני, שבעבר רק תיאם פגישות, למוקד מוכר. במסגרת פעילות המוקד מתקיימת הארכת אחריות ומכירת אביזרים; ויש גם כאלה שרוצים לקצר תהליכים ולא להגיע לאולם תצוגה- להם מתאפשר תשלום מקדמה במוקד הטלפוני. יש גם "מכירה עד הבית", באמצעות נציג מכירות המצויד בטאבלט, כך שהזמנת הרכב נעשית בשטח בצורה מלאה. גם נסיעת המבחן ומסירת הרכב יכולות להתקיים בסביבה הביתית של הלקוח.

"זה קיבל משנה תוקף בחודש וחצי האחרונים עם פרוץ הקורונה", אומרת טליה שינדלר, מנהלת מערכות המידע של קרסו מוטורס, "דברים שניסינו להטמיע קיבלו רוח גבית חזקה הן מצד ההנהלה שרצתה לפתח תהליכים דיגיטליים והן מהלקוחות עצמם שרצו עוד כלים לתקשר איתנו ישירות". היום אולם התצוגה יכול להגיע עד ללקוח: "פיתחנו את הנושא של שיחת וידאו עם נציג באולם", אומרת שינדלר, "פיתחנו גם את כל המעבר למובייל והיום לקוח יכול לקבוע פגישה עם נציג מכירות - טלפונית או בוידאו, בזום או בווטסאפ.

ראשונים בוואטסאפ
קרסו מוטורס הם הראשונים שהפעילו את שירות הווטסאפ ללקוחות. "החיבור הטכנולוגי התאפשר בזכות סיילספורס, שפרסמו שהם מעמידים את המומחים הטכנולוגיים שלהם לרשות הלקוחות", אומרת רדין, "בעבר לא היה דחוף להתקין את השירות, אבל בתקופת הקורונה לקחנו את זה בשתי ידיים - וסיילספורס קישרו אותנו בשיחות ועידה לארה"ב". לאחר תהליך אקטיבציה לממשק, שסילספורס ביצעה מול פייסבוק, עשו בקרסו מוטורס את כל מה שצריך כדי שהשירות יפעל בהקדם.
שינדלר מספרת על עלייה לאויר שהיא לא בעולם "רגיל" - רוב הצוות הטכני עבד מהבית, כך שהיו אתגרים גם בבדיקות ואחר כך גם בהדרכה לנציגים - שאמנם בקיא במענה בפייסבוק ובמסנג'ר - אבל מבוזר בימים אלה. "בנוסף השתמשנו באיינשטיין של סיילספורס כדי להבין מה קורה כשלקוח מגיע בשעות העבודה שלנו ומה קורה כשהוא מגיע ואין מי שעונה, שלא בשעת העבודה", מוסיפה שינדלר, "רצינו לראות שפעילות שיווקית יצרה את ההתקשרות הזו, ולהבין כמה מתוך ההתקשרות הם לידים וכמה צריכים להיות מופנים לשירות".

אישי יותר, מהיר יותר, אינטואיטיבי יותר
בקרסו מוטורס הבחינו שיש לקוחות שמחפשים מענה גם בשעות הלילה, וזו היתה הסיבה לכך שהוחלט להרחיב את הכלים שהלקוח יכול להגיב בהם. "אנשים רואים את בועית הוואטסאפ ומתחילים להתכתב, כי זה אינטואיטיבי. כולם משתמשים בו", אומרת רדין, "מדובר בכלי אינטימי: בעצם הסכמתי להכניס את ניסאן ישראל למרחב הפרטי שלי - הוא "חבר" שלי בוואטסאפ, הוא "נשאר" איתי בטלפון". הדבר מאפשר לתקשר בצורה נוחה ופותח אפיק תקשורתי לשעות מאוחרות יותר.

בניגוד לעבר, בזכות התקופה המאתגרת הזו הצליחו לגייס בקרסו מוטורס נציגים שעובדים גם בשעות מאוחרות - כך שטווח הזמנים של המענה האנושי ללקוחות התרחב. בקרסו מוטורס מאמינים שבאמצעות האפיק הזה, זמינות המענה תהיה גבוהה יותר ופחות פניות יתפספסו. בקרוב תתאפשר פנייה בוואטסאפ גם בתחום השירות ויהיה מענה לשאלות נפוצות, כמו גם אפשרות לקביעת טיפול במוסכים. רדין מאמינה ש"ברגע שיעבור זמן, הלקוחות ישמרו את המספר בטלפון ויותר לקוחות יפנו אלינו בכלי הזה ופחות בכלים רגילים  - פחות בכוכבית ובאתר". ממנגנון הווטסאפ יוכלו להנות לקוחות מותגי הרכב החדש, לקוחות קרסו ביטוחים, לקוחות הרכב המשומש והליסינג. במקביל מפתחים בקרסו יכולות נוספות למתן שירות בדרך זו - כולל בוט, לייעול התהליך השירותי מול הלקוח.

חוויית לקוח שלמה בקרסו מוטורס
הפלטפורמה של קרסו מוטורס מאפשרת ללקוחות לקבל חוויה דיגיטלית יותר ולפנות בקלות, בערוצים שנוחים להם ומועדפים עליהם, כך שהאפקטיביות גבוהה. הלקוח מנוהל במערכת אחת במקום בכמה מערכות שונות - בין אם נכנס לחזית האולם או הגיע דרך פעולות שיווק, ובין אם התכתב דרך הווטסאפ - צוות קרסו מוטורס יראה את המידע. הפעולה הזו שבה עוטפים את הלקוח בכל הערוצים, בפלטפורמה אחת, יוצרת חוויית לקוח אחידה - לשביעות רצונם של כל הצדדים.