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Cada aspecto de cómo las instituciones de servicios financieros se relacionan con los clientes ha cambiado. Como resultado, se ha reinventado toda la experiencia de la banca digital.

Como la mayoría de las industrias, la banca y los seguros ya estaban experimentando un cambio para atender a los clientes a través de canales digitales, pero en 2020, el cambio a todo lo digital se aceleró casi de la noche a la mañana. Esta fue una gran llamada de atención para que la industria de servicios financieros se enfocara no solo en las transacciones digitales, sino para reinventar completamente la experiencia digital del cliente como una que sea digital primero y proporcione a los clientes opciones automatizadas, personalizadas y de autoservicio.

 

Acelerando la transformación digital

 

Cada aspecto sobre cómo interactúas con tus clientes ha cambiado totalmente. Antes de la pandemia, el 52% de los clientes bancarios dependían de las sucursales, según un estudio de J.D. Power. Sin embargo, el estudio destaca que los clientes 100% digitales tienden a tener niveles más bajos de satisfacción, por lo que es fundamental que los bancos y las empresas de servicios financieros y de crédito mejoren el compromiso digital y proporcionen a los clientes una valiosa experiencia de banco en casa que esté conectada, cohesionada y personalizada. Es fundamental que continúes planificando lo que viene a continuación.

La investigación de Salesforce muestra que el 68% de los clientes dice que la pandemia ha elevado sus expectativas sobre las capacidades digitales de una marca. Y no es de extrañar. Los servicios digitales proporcionaron un salvavidas para millones de consumidores atrapados en casa durante meses. Los consumidores no tenían paciencia con las marcas que no entregaban. Y ahora que sabes que lo digital es el camino a seguir para atender a tus clientes, es hora de centrarte en cómo puedes escalar rápidamente tus servicios para proveer una experiencia digital conectada, innovadora e intuitiva.

 

 

Reimaginando la experiencia digital

 

Llegar al mercado rápidamente con nuevos productos y servicios es aún más importante, especialmente ahora que todo lo que haces está bajo el escrutinio de los stakeholders internos, el liderazgo organizacional, los accionistas, los reguladores, los clientes e incluso el gobierno. Los sistemas locales o las plataformas de experiencias tradicionales no se crearon para responder a este nivel de urgencia con la velocidad y la flexibilidad que se requieren para atender al consumidor digital actual.

Los consumidores de hoy quieren una experiencia de banca digital simple, y eso significa poder realizar transacciones en cualquier momento y en cualquier lugar. Y la expectativa es que su experiencia de banca digital supere sus interacciones en persona, que sea más sólida, informativa, conectada y conveniente en todos los puntos de contacto.

 

Algunos grandes bancos están ampliando los servicios digitales más allá de lo transaccional a servicios cruciales basados ​​en relaciones como las hipotecas. Sin embargo, implementar nuevas tecnologías y automatizar procesos no es el reemplazo principal de las interacciones en persona. Una experiencia de cliente óptima en la banca actual significa que las instituciones financieras deben ofrecer la combinación adecuada de autoservicio y automatización, junto con la interacción con una persona en vivo al otro lado de la línea telefónica.

Como tal, las herramientas y los servicios que implementas son cruciales para ayudar a tus clientes en este momento de incertidumbre económica. Tus clientes necesitan ayuda para navegar por la nueva normalidad, incluido lo que puede ser un proceso frustrante para solicitar programas gubernamentales de ayuda a las pequeñas empresas. Y lo que es más importante, confían en tus empleados y sistemas para hacerlo posible.


Cómo los bancos y las aseguradoras pueden digitalizarse aún más rápido

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Gestionar el cambio

 

Para Zions Bancorporation, una plataforma de experiencia digital conectada fue la respuesta. Cuando se anunció el programa de préstamos de la Administración para pequeñas empresas en respuesta a la COVID-19, Zions Bank se dio cuenta de que necesitaba escalar su capacidad para procesar una afluencia grande y repentina de préstamos, al tiempo que proporcionaba soluciones digitales para reemplazar su sistema local para facilitar la solicitud, aprobación y proceso de préstamos. Con Salesforce Experience Cloud, Zions Bank pudo hacer precisamente eso.

Con Experience Cloud, las instituciones financieras como Zions Bank pueden crear rápidamente sitios web de marca, portales bancarios digitales, aplicaciones móviles y muchos otros puntos de contacto digitales para interactuar con los clientes. Esto les permite digitalizar y automatizar los procesos comerciales para moverse más rápido en un mundo online. Para Zions Bank, Experience Cloud hizo posible facilitar las conversaciones con los clientes y realizar un seguimiento de los procesos de solicitud de préstamos de principio a fin. En última instancia, Zions Bank pudo procesar más de 42.000 préstamos para pequeñas empresas, por un valor de aproximadamente $ 4.000 millones, y ayudar a más de 14.200 pequeñas empresas a obtener la asistencia que necesitaban.

 

Construyendo experiencias relevantes para el cliente

 

La pandemia ha revelado dos verdades sobre la transformación digital: la creación de experiencias digitales relevantes es importante para que los bancos y las entidades de crédito apoyen a sus clientes; y los clientes esperan interactuar contigo de manera rápida, fácil e intuitiva en línea, más allá de la sucursal bancaria física. Es la experiencia digital que provee la que lo conecta con los clientes y los capacita para participar y tomar medidas.

Experience Cloud ayuda a las organizaciones a lanzar nuevos servicios rápidamente, conecta cada experiencia con los datos y une todo en cada interacción del cliente con tu marca. También permite acelerar los esfuerzos digitales con aplicaciones de servicios financieros llave en mano. ¿Por qué recurrir a una aplicación ya creada?

Muchas organizaciones cometen el error de construir sus experiencias digitales desde cero o utilizar sus sistemas en silos existentes. Esto requiere una inversión significativa y continua en recursos para desarrolladores solo para implementar, mantener y respaldar cada cambio digital realizado.

Salesforce ofrece aplicaciones o portales sencillos que se crean para casos de uso específicos, por ejemplo, aplicaciones de préstamos hipotecarios o la distribución del programa de protección de cheques de pago (PPP), que se pueden implementar sin necesidad de codificación. Y las plantillas no siempre significan restricciones; aunque son llave en mano, cada píxel se puede personalizar para consumidores financieros, socios de distribución e intermediarios.

Al pensar en su experiencia digital, las organizaciones de servicios financieros deben preguntarse si esas experiencias se insertan en el recorrido del cliente. Con Experience Cloud, las instituciones pueden obtener una visión completa del cliente con un perfil único y unificado, desde el correo electrónico hasta la participación digital y el servicio.

Estos requisitos son los que impulsaron la misión y la hoja de ruta de Experience Cloud, y hoy nuestros clientes están creando una variedad de experiencias digitales que son fundamentales para sus objetivos y en un tiempo récord.

 

 

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