Estamos viviendo un momento decisivo en el desarrollo del eCommerce. La pandemia de COVID-19 ha transformado nuestros hábitos de compra y probablemente nunca volverán a ser como antes. Si en el primer trimestre de este año vimos su impacto inicial en la venta retail con los ingresos del eCommerce creciendo un 20%, en el segundo trimestre el crecimiento se ha disparado hasta el 71%. En el caso concreto de nuestro país, el aumento es del 67% en los meses de abril, mayo y junio. Estas cifras se desprenden del último informe Salesforce Shopping Index, que analiza la actividad de más de mil millones de compradores online en todo el mundo.
Posiblemente con la vuelta a la nueva normalidad, no seguiremos viendo semejantes tasas de crecimiento en online tan grandes; pero de lo que no hay ninguna duda es que cada vez las ventas online pesarán más sobre el total de ventas del retail y a corto plazo, serán la principal fuente de crecimiento de ventas.
Un gran número de retailers españoles empezaron hace años a implantar sus plataformas tecnológicas para eCommerce y esta situación les ha sorprendido relativamente preparadas. Sin embargo, no siempre la experiencia del consumidor ha sido la esperada. Esto se debe a caídas o falta de rendimiento de los sites de ecommerce o dilatados plazos de entrega, por el aluvión de pedidos y las dificultades para realizar el fullfiment y el delivery durante la pandemia.
Un caso de éxito durante este periodo de tiempo ha sido Kiwoko, que en menos de un año ha multiplicado sus ventas online por cuatro, ha soportado fuertes crecimiento de tráfico y pedidos y ha adaptado sus procesos en un tiempo récord para servir desde las tiendas durante el confinamiento.
Otros han tenido que improvisar canales alternativos, habilitando sistemas de ventas por teléfono, WhatsApp... para poder sobrevivir al cierre de los espacios físicos. El problema de muchas de estas iniciativas es que no han dejado un ‘rastro’ de los clientes que permita a estos negocios fidelizarlos y ofrecerles nuevos productos y servicios en el futuro.
La conclusión es que, ante el inevitable uso de los canales digitiales, todas las empresas deben diseñar modelos y procesos de negocio que se sustenten sobre plataformas tecnológicas que pongan al cliente en el centro y les permitan interactuar con él a través de su canal de preferencia de forma personalizada y con contenido relevante. Es ahora o nunca. Las empresas que no tengan una plataforma sólida que les permita adaptarse rápidamente a los cambios, corren el riesgo de quedarse descolgadas en la “nueva normalidad”.
A continuación nos vamos a detener en los principales datos del Q2 Shopping Index para identificar mejor los cambios de tendencias en las compras online:
Puedes acceder al informe completo de la última edición de Shopping Index en este link