Si tu empresa ha invertido recientemente en tecnología de Field Services o servicios de campo, ya estás en el camino correcto para prepararte para el futuro. El siguiente paso es conectar tu solución de gestión de Field Services con tu plataforma de gestión de relaciones con el cliente (CRM) para obtener una visión completa de su cliente, y luego medir su efectividad.
Hay ocho métricas clave para medir el progreso, desde la táctica, la tasa de reparación en la primera visita, el tiempo de desplazamiento al destino, hasta el santo grial: la satisfacción del cliente. Sigue leyendo para evaluar cómo es el rendimiento de tu empresa. Si no observas mejoras, hemos creado unas sencillas soluciones que pueden generar resultados positivos.
Los clientes quieren un servicio acorde a sus condiciones, y quieren que sea tan fácil como hacer un pedido de entrega de alimentos o solicitar un viaje a través de Uber, con una hora de llegada estimada precisa y actualizada al minuto. Si tus agentes siguen respondiendo un gran volumen de llamadas con solicitudes de programación y actualizaciones de estado, podrías implementar lo siguiente:
Nada disminuye la satisfacción del cliente que un tiempo de llegada estimado impreciso o tardío: desperdicia su valioso tiempo. Si has implementado una solución conectada pero los trabajadores móviles aún no llegan a sus destinos de trabajo a tiempo, implementa lo siguiente:
El principal beneficio de una solución de gestión de Field Services es una visibilidad detallada del proceso. Los agentes pueden optimizar una programación simple o compleja y llevar a cabo más trabajos viendo por lo menos desde dos semanas hasta seis meses por adelantado para agendar citas y dar cuenta de las ausencias. Sin embargo, si estás realizando la misma cantidad de trabajos por semana que antes de la implementación, asegúrate de que los agentes estén haciendo análisis de la capacidad de trabajo para asignar trabajos basados en un conjunto de reglas comerciales:
Los agentes también pueden modificar de manera inteligente el horario de cada trabajador móvil y reasignar tareas sobre la marcha en caso de retrasos o programación de nuevo sobre horarios preexistentes.
Si los trabajadores móviles tienen dificultades para resolver las incidencias en una primera visita, asegúrate de tener las mejores capacidades móviles en el servicio:
Históricamente, los Field Services tenían poca o ninguna visibilidad sobre la satisfacción del cliente (a menos, por supuesto, que un cliente llamara con una queja). Si aún no conoces la satisfacción de tus clientes, brinda a los clientes la posibilidad de proporcionar comentarios a través de su portal, correo electrónico o SMS. Puedes cerrar el ciclo de comentarios con una breve encuesta, un cuestionario abierto o un contacto directo desde la reserva de citas hasta la experiencia con un trabajador móvil.
Los Field Services tienen una alta tasa de rotación de los trabajadores móviles que tienen dificultades para recibir el pago a tiempo debido a los procesos lentos y manuales de seguimiento aprobación de las horas realizadas en cada trabajo. Si la rotación sigue siendo alta, incorpora capacidades de seguimiento de tiempo en la aplicación de Field Services y crea plantillas de horas de trabajo realizadas para periodos de una semana o un mes que rastreen tareas, viajes y tiempo de descanso. Los trabajadores móviles actualizan desde sus dispositivos móviles toda la información y así, el proceso de pago se acelera.
Tu solución conectada de gestión de los trabajos de campo impulsa la eficiencia de los agentes y mejora la productividad en el trabajo con una vista completa del cliente. Si aún no ha visto una reducción, considera lo siguiente:
Si un cliente necesita una reparación o reemplazo costoso, un trabajador móvil puede guiarlo a través de sus diferentes opciones. Si aún no has capacitado a los trabajadores móviles para conseguir oportunidades de ventas, conecta las capacidades de ventas a su solución de administración de Field Services. Los trabajadores móviles ofrecen oportunidades cuando registran actualizaciones de trabajo desde su dispositivo móvil, que se filtran a los representantes que pueden hacer un seguimiento con los clientes para una experiencia de ventas personalizada.
Si has notado oportunidades de mejora después de comparar tus operaciones de Field Services con estas métricas centrales, consigue nuestra ruta de aprendizaje guiada de conceptos básicos de Field Service para asegurarte que estás sacando el máximo partido a tu solución de gestión de Field Services.
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