Solução integrada de suporte a atendimento e vendas moderniza a arquitetura de TI e aprimora a qualidade do serviço prestado aos clientes da Vivo.
A Vivo, maior operadora do Brasil com 112 milhões de acessos e líder de mercado, com 39% de participação no segmento móvel, iniciou uma nova fase do seu ambicioso projeto de modernização tecnológica da solução de Suporte ao Negócio Pré-Pago para segmento B2C, utilizando componentes do Communications Cloud, da Salesforce. A solução moderniza toda a arquitetura de TI e aprimora a qualidade do serviço da Vivo aos seus clientes.
Neste projeto, a Vivo utiliza o Communications Cloud (incluindo recursos de CRM, Catálogo Comercial, Gestão de Ordens e CPQ) junto com Service Cloud, Sales Cloud e Experience Cloud para suportar a nova geração de processos de vendas e atendimento a clientes em substituição de sistemas legados antigos.
Desenhar uma solução integrada que suporte vendas e atendimento para 40 milhões de acessos pré-pagos é um grande desafio, e exigiu da Vivo, Salesforce, Deloitte e demais parceiros, a adoção de um processo diferenciado de trabalho, usando disciplinas de lean e de agilidade em um plano de estruturação abrangente e escalável.
Este modelo de trabalho se baseou em alguns pilares de atuação:
A adoção deste modelo tem permitido maior acuracidade nas entregas realizadas, alavancando o uso das soluções Salesforce, minimizando customizações, promovendo integrações com os mais modernos padrões de segurança e assegurando entregas de valor ao negócio.
"A atuação dos arquitetos e domain experts da Salesforce nas discussões técnicas no CORE TEAM do projeto e no Centro de Excelência (CoE) da Vivo nos permite tomar decisões de modelagem e arquitetura da solução já considerando aspectos não funcionais como SLAs de tempo de resposta, tempo de processamento e volume de informações ainda em fase inicial de Design", explica Flávio Matiello, gerente sênior de tecnologia da Vivo.
Segundo Matiello, “a criação de um CORE TEAM de desenho macro de solução envolvendo experts de diversos sistemas foi crucial para o bom avanço do projeto, minimizando muito a necessidade de revisão de solução quando a mesma se encontra com as SQUADS de Delivery, assegurando uma solução future-proof, aderência ao roadmap corporativo e entrega de valor ao negócio”.
“Nosso foco é fornecer sempre a melhor experiência aos nossos clientes. Contamos com um time de excelência e com uma rede de parceiros que nos permite aumentar a nossa liderança a cada dia no mercado brasileiro. Estamos seguros de que o uso da tecnologia Salesforce, associada à modernização que a área de Tecnologia da Vivo está fazendo, irá nos permitir fornecer uma experiência ainda melhor aos nossos clientes pré-pagos, e também lançar ofertas cada vez mais inovadoras e competitivas fortalecendo ainda mais a liderança da Vivo”, explica Giuliano Recco, diretor de tecnologia da Vivo.
"A Vivo é uma empresa que acredita na melhor experiência do cliente e investe na transformação digital para atingir a excelência. Esses são valores que estão diretamente ligados aos da Salesforce", destaca Taís Costa, diretora de estratégia no setor de comunicações na Salesforce. "Contribuiremos com o melhor das nossas soluções para apoiar a nova etapa de vendas e atendimento da Vivo que está em plena fase de crescimento para revolucionar o serviço móvel pré-pago do mercado", conclui a executiva.
Sobre a Vivo
A Vivo é a marca comercial da Telefônica Brasil, empresa líder em telecomunicações no País, com mais de 112 milhões de acessos (1T23) e tem como propósito “Digitalizar para Aproximar”. A Vivo é um hub digital, facilitando o acesso de seus clientes a serviços em diferentes áreas, como entretenimento, esportes, segurança digital, finanças, saúde e educação. Atua na prestação de serviços de telecomunicações fixa e móvel em todo o território nacional e conta com um portfólio de produtos completo e convergente para clientes B2C e B2B. No segmento móvel, a Vivo tem 98 milhões de acessos e responde pela maior participação de mercado do segmento (39%) no País, de acordo com resultados do balanço trimestral (1T23). Guiada pela constante inovação e a alta qualidade dos seus serviços, a Vivo está no centro de uma transformação Digital, que amplia a autonomia, a personalização e as escolhas em tempo real dos seus clientes, colocando-os no comando de sua vida digital, com segurança e confiabilidade. A Telefônica Brasil faz parte do Grupo Telefónica, um dos maiores conglomerados de comunicação do mundo.
Sobre a Salesforce
A Salesforce capacita empresas de todos os tamanhos e segmentos a se conectarem com seus clientes de uma maneira totalmente nova por meio do poder da IA, dos dados e do CRM. Para mais informações, visite http://www.salesforce.com/br.
