Por Flavio Lopez, Customer Success Group, Salesforce

Depois de analisar 65 programas de transformação no mundo todo, descobrimos que enfrentar os desafios brandos logo no início teve a correlação mais alta com o sucesso da iniciativa.

Na Salesforce, temos a oportunidade de trabalhar com milhares de organizações ao redor do mundo. Ajudamos a transformar os negócios dessas organizações, melhorar a experiência de clientes e pessoas colaboradoras e a redefinir a maneira como a tecnologia é aplicada.

O time de Serviços Profissionais da Salesforce ajuda iniciativas complexas e desafiadoras de transformação digital. Ao todo, 58 pessoas da Salesforce colaboraram nessa pesquisa, trazendo suas experiências em papéis como arquitetos técnicos e de programas, Gerentes de Sucesso, Executivas da Conta, parceiros e orientadoras e orientadores ágeis.

Juntos, rastreamos 65 programas de transformação em todo o mundo até o momento. Em nossa iniciativa, coletamos e analisamos as experiências de nossos clientes e de nossas equipes, pontos problemáticos, lições aprendidas e aprendizados táticos e estratégicos.

Dessa forma, aplicamos uma das práticas mais importantes recomendadas aos nossos clientes: tomada de decisão orientada por dados. O resultado é um banco de dados das lições de transformação dos clientes da Salesforce. E a maior lição? Não ignore os desafios brandos relacionados às pessoas, como alinhar diferentes partes interessadas. Na verdade, descobrimos que enfrentar os desafios brandos desde o início tinha a correlação mais alta com o sucesso da transformação, junto a quatro lições específicas. 

Ao agregar insights dos 65 programas, nosso banco de dados oferece uma visão global do cenário de transformação corporativa e uma compreensão clara das semelhanças e diferenças dos programas. Ele também oferece uma ferramenta que podemos usar para identificar rapidamente padrões entre setores e regiões específicas.

Naturalmente, todas as organizações são únicas, e nos deparamos com muitos obstáculos diferentes para enfrentar. No entanto, usando nosso banco de dados, identificamos 26 desafios comuns, que foram aproximadamente divididos pela metade entre desafios brandos e problemas técnicos difíceis.
Conforme nos aprofundamos mais em nossas experiências coletivas, conseguimos confirmar que desafios brandos e difíceis eram frequentemente vinculados. Na verdade, descobrimos que problemas centrados nas pessoas eram a causa raiz da maioria dos desafios técnicos.

Por exemplo, se uma equipe técnica está tendo dificuldades com atrasos ou está acima do orçamento com um projeto de integração, pode ser que uma equipe de liderança subestime a complexidade da integração ao planejar o projeto. Ou não consultaram as equipes técnicas corretas para começar. Por isso, a equipe técnica pode não ter tempo suficiente ou recursos para o projeto.

Piorando as coisas, problemas técnicos frequentemente são revelados nas fases posteriores de uma transformação, bem como durante a implantação, atrasando o programa no geral.

Também descobrimos que esse tipo de desafio era comum em programas em todos os setores e regiões, o que nos leva à nossa próxima lição principal.

Ao colocar essa abordagem em prática, identificamos desafios fundamentais que devem ser abordados no início de cada transformação significativa.

Começando com a definição dos objetivos e do escopo do programa, junto a detalhes como:

• O que precisa mudar, como e quando.
• Quem pode opinar sobre essas alterações
• Quem é responsável por elas

É um processo que deve ser feito de maneira honesta e diligente, sem vender demais benefícios, resultados ou cronogramas irrealistas. Práticas como overselling podem levar a problemas como subestimação da complexidade, que, por sua vez, pode causar os mesmos problemas técnicos, atrasos ou ultrapassar os orçamentos descritos anteriormente. E também podem contrariar partes interessadas, executivos e possíveis acionistas.

Com o programa definido, sua organização pode enfrentar desafios fundamentais, incluindo:

• Suposições diferentes entre pessoas e equipes.
• Subestimação da complexidade
• Falta de responsabilidade por parte das principais partes interessadas
• Falta de alinhamento entre as equipes
• Mudanças nas partes interessadas

Outros desafios brandos que precisam ser abordados logo no início incluem:

• Requisitos para projetos mal-embasados
• Áreas de responsabilidade pouco definidas, principalmente no que diz respeito às entregas
• Muitos chefes e falta de parcialidade para a ação.
• Programas paralelos conflitantes

Depois que esses desafios são abordados, as equipes poderão lidar com problemas técnicos no desenvolvimento, teste, implantação e fases de adoção do programa.

Na nossa experiência, quanto mais ambiciosa é a transformação, mais importante é lidar com os desafios brandos no início e de maneira metódica.

Isso acontece porque, conforme a escala de uma transformação aumenta, a complexidade do programa e o potencial de ambiguidade nas suposições, responsabilidades e expectativas das partes interessadas também aumenta.

A escala do programa não deve ser medida apenas pela amplitude da transformação entre equipes, divisões e regiões, mas também pela profundidade das questões específicas a serem abordadas. Elas podem incluir:

• A quantidade e os tipos de sistemas novos e antigos
• A complexidade da arquitetura de TI, integrações e modelos de dados
• O volume de dados e a quantidade de débito técnico

Depois de ter definido o escopo e o programa, você poderá abordar os desafios fundamentais.
Alinhar as partes interessadas é o mais importante, e ao mesmo tempo, o mais difícil. Isso porque muitas equipes diferentes precisarão ser incluídas: papéis de TI e administrativos; diferentes regiões e unidades comerciais; partes interessadas externas, como fornecedores e integradores de sistemas.

Uma tensão saudável entre as partes interessadas pode existir. Por exemplo, é importante que a equipe de Atendimento possa dar um feedback honesto para a equipe de Desenvolvimento sobre um aplicativo de autoatendimento, com base em sua experiência lidando com clientes.

Em última análise, as equipes têm de se alinhar para impulsionar a transformação na direção certa. E aqui, medidas como workshops multifuncionais de design thinking podem ajudar a dar um bom início aos programas.

No entanto, não é possível apenas "definir e esquecer" as soluções para desafios brandos. A natureza multifacetada das transformações atuais e os ciclos de desenvolvimento ágil iterativo fazem com que seja fundamental abordar continuamente os problemas brandos.

O segredo para o alinhamento contínuo das partes interessadas é ter uma metodologia por toda a empresa que o possibilite. Na Salesforce, usamos uma estrutura chamada V2MOM, que alinha todos, desde o CEO até todas as equipes, definindo sua visão, valores, métodos, obstáculos e medidas.

Com base nessas lições, também desenvolvemos um compromisso de Planejamento Estratégico para criar a visão, os objetivos e a abordagem das transformações de nossos clientes o mais rápido possível.

Nosso banco de dados também revela a importância de criar uma equipe adequada e equilibrada com profissionais experientes do cliente, do integrador de sistemas e da Salesforce. Essas equipes entregaram níveis mais elevados de sucesso na transformação e satisfação geral entre todas as partes interessadas.

O banco de dados também nos ajuda a trabalhar com várias partes interessadas no Serviço de Consultoria da Salesforce para superar obstáculos. Por exemplo, sabemos que se uma equipe técnica estiver tendo dificuldades com desafios complexos, ele pode ajudar a escalar os problemas para o gerenciamento superior ou para o nível executivo, para lidar com as causas brandas subjacentes.

Os Serviços Profissionais da Salesforce podem ajudar os clientes durante todas as fases de seus programas. Além de contarmos com arquitetos técnicos e outros profissionais líderes mundiais, também temos especialistas que podem ajudar no lado estratégico das transformações. Por exemplo, podemos ajudar os clientes a aplicar todos os cinco aspectos do V2MOM para alinhar suas equipes.

Em particular, podemos ajudar a identificar métricas que permitem aos clientes medir o progresso e os resultados de seus programas. Afinal, a tomada de decisões orientada por dados é uma prática recomendada que deve ser apicada às transformações, assim como às operações diárias

Nos Serviços Profissionais da Salesforce, o objetivo é alinhar nossos esforços com o sucesso dos programas de nossos clientes. Para esse fim, o banco de dados de lições de transformação dos clientes se tornou uma ferramenta valiosa.
Ele proporciona uma compreensão mais clara de como ajudar nossos clientes a superar seus desafios e alcançar o sucesso.

 

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