Imagine que seus clientes estão entrando em contato pelos seus canais de atendimento para tirar dúvidas relativas a produtos ou serviços. Em determinado momento, o software que gerencia essas demandas para de funcionar e impossibilita a troca ágil com os consumidores.

O que fazer nessa situação? Apostamos que, só de pensar na frustração de quem compra, você já sente a dor de cabeça se aproximando… 

Para garantir que isso se resolva o mais rápido possível, o ideal é implementar um sistema de controle de chamados – também conhecido como controle de tíquetes ou software de help desk. Responsável por fazer a ponte entre os setores internos da empresa e o time de TI, ele facilita muito a criação de planos preventivos de infraestrutura.

E é sobre isso que vamos falar hoje. Siga com a gente e fique atento! 

Quando falamos em chamados, referimo-nos a todos os pedidos direcionados para a equipe de TI. Em outras palavras, toda e qualquer tarefa que precise do trabalho da Tecnologia da Informação para ser cumprida. 

E você já pensou quanta coisa precisa da TI para funcionar? Justamente pelo grande número de demandas, o controle de chamados é tão importante. Afinal, ele funciona como uma plataforma de registro de tíquetes abertos, facilitando a organização interna de toda a equipe.

Com essa organização, os líderes do time vão entender quais chamados são prioridade, contribuindo para que a equipe atue com agilidade e não deixe os clientes esperando, frustrados.     

Vale lembrar que as tarefas encaminhadas ao setor de Tecnologia da Informação podem variar bastante. Elas partem da manutenção preventiva de computadores até a solução de problemas nos sistemas de máquinas e equipamentos da linha de produção.

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Já deu para entender que o controle de chamados impacta diretamente no serviço de suporte ao cliente, não é? E, se falamos de suporte ao cliente, precisamos falar de help desk.  Apesar de ser um serviço de atendimento que centraliza todas as solicitações e principais dúvidas dos consumidores, o help desk tem um caráter bastante direcionado para os problemas de TI.

A meta do help desk é elevar o nível da experiência do cliente por meio de uma prestação de serviços proativa e da solução eficiente de problemas. Para isso, ele geralmente utiliza um software para registrar, rastrear e gerenciar as demandas – em outras palavras, um software para administrar o controle de chamados.

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Se a gestão de tíquetes tem essa importância para o atendimento ao cliente, então não é exagero dizer que ela também afeta a satisfação de quem compra, podendo impactar os resultados de pesquisas de satisfação como a Net Promoter Score (NPS).

Por outro lado, as vantagens de implementar um sistema de controle de chamados não são apenas externas, pois ele pode ser útil dentro da própria empresa melhorando os processos organizacionais do time de TI. Confira abaixo o que pode melhorar com uma boa gestão de tíquetes:

A análise dos profissionais responsáveis permite a geração de um relatório preciso sobre a demanda com informações relevantes sobre o problema, a solução encontrada e o nível de satisfação obtido. A partir de um conjunto de relatórios, é possível formular um histórico completo de toda a operação.

Um histórico desse tipo é importante para antever e evitar problemas futuros, reunindo dados relevantes que contribuem para a agilizar a solução dos problemas e fornecer insights valiosos para os profissionais envolvidos.

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Reparou que nós não falamos em atendimento multicanal? Isso porque multicanal significa apenas oferecer diversos meios para que o cliente entre em contato com você (redes sociais, e-mail, telefone, WhatsApp, entre outros exemplos). 

Agora, para que haja um atendimento omnichannel, além de diversos pontos de contato, você deve também assegurar que o processo de comunicação com o cliente é o mesmo em todos eles, oferecendo uma experiência conectada e consistente.

Mas por que ter um atendimento omnichannel é importante para implementar o controle de chamados? Bem, com um sistema padronizado de atendimento, que se repete em todas as frentes de comunicação, você tem mais facilidade na hora de identificar os tíquetes abertos e as reais reclamações dos consumidores, podendo atendê-los de forma proativa.

Além disso, ao oferecer diversos canais de atendimento, você permite que os usuários escolham aquele com o qual se sentem mais confortáveis. Essa liberdade de escolha resulta em uma experiência que agrada e beneficia ambos os lados. Por isso, uma boa solução de gerenciamento de tíquetes deve ser capaz de rastrear e gerenciar solicitações de vários canais.

Sua empresa precisa de um sistema de tíquetes que funcione de maneira autônoma e confiável, e que seja personalizável. Assim você cria as regras e os processos na plataforma, podendo atribuir novas tarefas e etapas se for preciso. 

Um exemplo disso é enviar sinais de alerta quando determinados tíquetes atrasam, ou gerar um sistema de filtro com base em palavras-chave para facilitar a busca.

Vale ainda ressaltar que a automação elimina o atraso entre o recebimento de uma solicitação e sua entrega à pessoa certa, reduzindo significativamente o tempo necessário para atender cada usuário.

Cada demanda é única, assim como o usuário que a criou. Por isso, é importante conhecer as preferências dos seus consumidores previamente e usar essas informações para construir caminhos personalizados de atendimento. 

As páginas de tíquetes customizadas acumulam o histórico de cada usuário toda vez que uma nova demanda é criada, facilitando o acesso pela equipe interna e ajudando a equipe de TI a compreender o perfil de cada cliente.

Os tíquetes podem ser movidos e atribuídos a diferentes atendentes, além de agruparem mais de uma reclamação ou pedido de suporte. A única maneira de manter o controle sem se perder no processo é categorizando e tagueando cada um deles.

Desse modo, os atendentes entendem rapidamente o status de cada solicitação e as etapas que devem ser executadas. Além disso, os sistemas de filtragem permitem uma pesquisa muito mais rápida por problemas, status, departamentos, tipo de solicitação e muito mais.

Uma base de conhecimento abrangente é o grande diferencial de um serviço de controle de chamados e suporte ao cliente. Dar respostas rápidas e assertivas baseadas em uma central de conhecimento impacta positivamente na satisfação dos seus clientes.

A maioria das empresas que investem em autoatendimento relatam aumento no tráfego do site e redução nas chamadas por telefone – situação que dá maior autonomia para os usuários e, dessa forma, desobstrui as linhas de serviços de suporte. 

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