Tempo de leitura: 6 minutos
A qualidade do atendimento oferecido aos clientes é um dos fatores determinantes para o sucesso da empresa. Em tempos de estratégias customer centric e personalizações em escala via automações de marketing, é essencial que o consumidor sinta que não está à mercê de um robô e que ainda recebe um atendimento humanizado e caloroso.
Nesse cenário, humanizar a relação entre a marca e o público faz toda a diferença para que se consiga satisfazer os clientes e ocupar uma posição de destaque em um mercado cada vez mais competitivo. E é sobre isso que vamos falar a seguir!
Continue com a gente e entenda o que é atendimento humanizado e como ele pode ser o grande diferencial para conquistar de vez os seus consumidores.
LEIA TAMBÉM: Customer Centric: o que é e como implementar?
O atendimento humanizado está intrinsecamente relacionado com uma abordagem mais empática e acolhedora da empresa para com os seus clientes. Nesta metodologia, tudo que concerne o consumidor é valorizado e as suas diferenças como indivíduo são tratadas com atenção, buscando entender e solucionar as suas principais dores.
Ele é um conceito emprestado da área da saúde, representando as boas práticas na hora de tratar seu paciente (com aquele conceito básico de "tratar como gostaria de ser tratado") e nos ilustra como deve ser um atendimento.
Quando o consumidor se sente estimado, ele se torna mais disposto a aprofundar os relacionamentos com a empresa, construindo uma relação de confiança que impacta diretamente no processo de fidelização e retenção.
Em resumo, isso significa que o atendimento humanizado não representa apenas o comportamento altruísta frente às situações por parte de seus agentes, mas, configura, também, uma estratégia de negócio, já que ajuda a melhorar a experiência do cliente - e, de quebra, melhora os resultados dos KPIs de vendas, como churn rate, ticket médio e turnover.
LEIA TAMBÉM: Inteligência Emocional no Marketing
O atendimento humanizado ao cliente pode trazer inúmeros benefícios para as empresas que adotam essa abordagem. Em primeiro lugar, os clientes tendem a ficar mais satisfeitos quando percebem que a empresa os enxerga como indivíduos únicos e não como “só mais um número”.
Essa maior satisfação acaba se traduzindo no aumento da fidelização de clientes.
Com a humanização no atendimento, é possível fortalecer a relação de confiança entre a empresa e seus clientes. E clientes que confiam na empresa tendem a aumentar os seus contratos e pacotes de serviços, melhorando os índices de up-sell e cross-sell.
No fim das contas, quem atende os clientes de maneira humanizada investe não apenas em pessoas, mas também na conquista de resultados otimistas e novas oportunidades de negócio.
LEIA TAMBÉM: Métricas e Indicadores de Atendimento
Quer implementar o atendimento humanizado na sua empresa mas não sabe por onde começar? Então confira os pilares que formam essa metodologia.
Empatia é a peça-chave
Nem precisamos falar que um atendimento sem empatia com o cliente está fadado ao fracasso, né? Porém, na vertente do atendimento humanizado, o sentimento empático deve ser ainda mais presente, em todos os momentos e interações.
Isso porque o setor lida com diversas emoções (vindas de um mesmo consumidor ou não), como a raiva e a frustração. E, por mais que a inteligência artificial já esteja avançada, ela (ainda) não é capaz de lidar com esse tipo de variante.
Para se ter uma ideia da importância da empatia, podemos recorrer à obra de Daniel Kahneman, “Rápido e Devagar: duas formas de pensar”. Nela, o ganhador do Prêmio Nobel enfatiza que um dos principais conceitos aplicados por gestores que se preocupam com a experiência do cliente é a empatia. Segundo o autor, se colocar no lugar do outro é fundamental para proporcionar uma ótima experiência. Isso significa que escutar, de fato, as dificuldades dos clientes faz com que eles se sintam reconhecidos.
LEIA TAMBÉM: Autoatendimento e a Experiência do Cliente
Sentimento de exclusividade
Além de ser empático e prestar atenção aos pedidos do cliente, invista sem medo na personalização do contato.
Uma estratégia possível é identificar o perfil do consumidor através da captação de dados para criar um discurso personalizado de atendimento, focando diretamente nas dores e reclamações que o cliente apresentou. Desse modo, mais do que apenas oferecer um relacionamento de qualidade, você também agiliza a resolução de problemas, indo direto ao ponto de incômodo.
Preze pela proatividade da equipe
Se você quer oferecer um serviço humanizado, o seu atendimento não deve ser reativo, mas sim proativo. Ou seja, a atenção ao cliente deve ser capaz de prever insatisfações que ainda não ocorreram, antecipando as soluções viáveis e as melhores maneiras de aplacar a frustração do cliente.
Parece impossível colocar uma estratégia dessas em prática? Bem, se você já faz uso de um software de CRM e implementa a inteligência de dados no dia a dia da empresa, a tarefa se torna bem mais fácil (e automatizada!).
Ifood, Caloi e Edenred: como gigantes do mercado usam o CRM para otimizar seus processos
Com o avanço das tecnologias nos últimos anos e a própria Transformação Digital em pleno curso, as empresas recorrem a recursos virtuais para se relacionarem com o público e oferecer um atendimento mais ágil e automatizado. O uso de chatbots e inteligência artificial nas estratégias de marketing são exemplos que podemos ter em mente.
No entanto, em tempos de Era Digital, quem sabe humanizar as suas relações é rei. Não, nós não estamos dizendo para você deixar de digitalizar as suas operações a partir de agora. Pelo contrário! O verdadeiro sentido da nossa fala é: não esqueça que a personalização, a empatia e a atenção ao cliente podem se tornar diferenciais competitivos valiosos para o seu negócio.
Lembre-se que as ferramentas tecnológicas podem ser poderosas aliadas para trazer escalabilidade para o seu atendimento humanizado, otimizando os processos da equipe e aumentando a produtividade.
LEIA TAMBÉM: CRM para saúde e atendimento ao paciente
Ouça com atenção o que o cliente tem a dizer e oriente o seu time a fazer o mesmo. Pratique a escuta ativa para entender o problema relatado pelo consumidor e, assim, encontrar a solução mais adequada.
Uma regra prática de como fazer isso é passar mais tempo escutando o cliente do que falando. Ao contrário da crença comum, um bom atendente deve falar menos e ouvir mais.
Invista em capacitação e ofereça treinamentos constantes para os agentes de modo a conscientizá-los sobre a importância de humanizar o atendimento e ensinar as melhores práticas para isso.
LEIA TAMBÉM: Chatbots no Atendimento ao Cliente
Nosso blog e Centro de Recursos estão sempre atualizados com novidades e conteúdos sobre CRM, atendimento, experiência do cliente e ciências da vida. Abaixo sugerimos outras leituras que podem ser úteis a você:
Aproveite para conferir todas as funcionalidades do Service Cloud e do Health Cloud e entender como essa solução transforma a experiência dos seus clientes. Bom trabalho, e até a próxima!
State of the Connected Customer