Omnichannel: o que é e como implementar?

O termo omnichannel define hoje um dos modelos de negócio mais visados em todo o mundo. E não é para menos: afinal, ele se refere à onipresença dos clientes (e, idealmente, das marcas) nos mais diversos canais de atendimento e conversão.

Originado como um conceito de atendimento ao cliente, o omnichannel tinha o objetivo de otimizar a experiência do cliente, propondo integração e sincronia entre os canais de comunicação. No entanto, a interconexão entre os pontos de contato também se mostrou obrigatória no planejamento de vendas e marketing, conforme a jornada de compra passou a transitar entre o online e offline de forma cada vez mais dinâmica.

ACESSE O ROADMAP: Jornada de Compra no E-commerce: Da Plataforma à Experiência do Cliente

Uma medida desse fenômeno é a integração aprimorada das lojas físicas e do e-commerce, movimento acelerado pela pandemia de COVID-19. Além de um crescimento estimado em mais de 55%, segundo a pesquisa Global Payments Report (Worldpay for FIS), o comércio eletrônico vem apostando na abertura de pontos físicos de venda – a exemplo de gigantes do mercado internacional, como Amazon e Shein.

Ou seja: longe de ameaçar o comércio tradicional, o e-commerce quer contemplá-lo na sua estratégia para melhorar o fluxo de vendas e atendimento. A seguir, você confere tudo sobre essa abordagem híbrida e como o modelo omnichannel pode impulsionar negócios e elevar a satisfação dos clientes.

Mas se você está pensando que omnichannel se refere apenas à integração entre lojas físicas e e-commerce, saiba que essa estratégia vai além e propõe uma abordagem ainda mais complexa. Na verdade, quando falamos em omnichannel, falamos em utilizar todos os canais de comunicação da empresa com sincronia e planejamento.

Dessa forma, o objetivo é fortalecer o relacionamento com o cliente e promover a retenção. Para alcançar esse propósito, o omnichannel oferece uma vivência consistente em todos os pontos de contato, sejam estes online (e-commerce, e-mail marketing, redes sociais, WhatsApp, notificações por push), sejam offline (atendimento e autoatendimento em lojas físicas). 

Em tempos de omnicanalidade, o ideal é que os insights gerados a partir de um determinado canal informem o uso de todos os outros, modulando as plataformas, a abordagem e a estratégia comercial conforme a realidade do público. Assim, cada meio tem o seu papel – e juntos, todos proporcionam uma experiência unificada de compra, orientada pelas preferências e necessidades do cliente.

Já deu para perceber que o intuito maior do omnichannel é integrar a comunicação entre todos os canais possíveis, né? Porém, quando o assunto é o mundo das vendas, o omnichannel surge como uma ferramenta para reduzir (ou eliminar de vez) atritos que possam prolongar a decisão de compra ou prejudicar o fechamento do negócio.

Afinal, com informações e dados sobre os clientes que vêm de todos os canais de venda, fica muito mais fácil e assertivo oferecer produtos e soluções que sejam relevantes para quem compra.

Agora, quando o assunto é marketing, o objetivo da estratégia omnichannel é criar uma experiência de compra personalizada e unificada, independente do canal. Isso quer dizer que o branding, o tom de voz, a produção de conteúdos e as mensagens devem seguir um mesmo padrão, criando uma identidade de marca consistente.

Além disso, o intuito também é personalizar o maior número de interações possíveis, aprimorando o customer engagement a partir de uma experiência sólida ao longo de todo funil de vendas.

 

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O buzz em torno do termo omnichannel se deve, principalmente, pela mudança no comportamento dos consumidores. O alto nível de exigência diz respeito hoje não somente aos produtos, mas, em especial, à qualidade dos serviços, sobretudo os de atendimento.

Desse modo, para conquistar de vez o cliente, é preciso pensar em estratégias que proporcionem uma experiência inovadora e completa, e mostrem que a marca de fato conhece as pessoas às quais se dirige. Sem dúvida, perceber que a empresa tem o que ele precisa – e até o que não sabia que precisava – aumenta o interesse do cliente e, no mínimo, o faz avançar para as etapas finais da jornada de compra.

Embora a premissa do omnichannel pareça óbvia, a maior parte das empresas ainda não tem estrutura para atender de forma tão integrada e inteligente. Também por isso, adotar esse modelo é um diferencial para o seu negócio, tornando-o mais competitivo e capaz de fidelizar clientes cada vez mais seletivos.

A palavra omnichannel combina elementos de latim e inglês para significar “todos os canais”. No entanto, isso por si só não explica a distinção desse conceito para outros modelos de atendimento, como multichannel (multicanal) e cross-channel.

Leia mais abaixo e entenda a diferença entre cada um desses termos:

Uma estratégia multichannel contempla vários canais de compra, como loja física, loja virtual e aplicativo. No entanto, apesar de o cliente poder converter em qualquer um desses meios, eles não estão conectados e o que acontece em um não necessariamente repercute sobre o outro.

Por exemplo, uma promoção das lojas físicas pode não atingir os usuários do e-commerce e vice-versa. Assim, existe o risco de uma competição entre os canais – que, ao invés de se retroalimentarem, passam a disputar a audiência e a preferência do público.

Em uma estratégia cross-channel, os canais se cruzam da seguinte forma: a compra pode ser realizada na loja online e a retirada do produto pode ser feita na loja física. Assim o risco de competição entre canais deixa de existir – mas as promoções, vantagens e a experiência do cliente não necessariamente se integram.

Enquanto isso, em uma estratégia omnichannel, todos os canais de comunicação atuam em sincronia e os vendedores não perdem o cliente de vista – mesmo que ele pare de frequentar a loja física e passe a comprar pelo aplicativo. Com o omnichannel, quem vende passa a enxergar todos os passos de quem compra, independentemente do ponto de contato com a marca.

 

Quando falamos dos benefícios da estratégia omnichannel no atendimento ao cliente, percebemos que as vantagens estão diretamente ligadas com a construção de uma experiência de compra consistente, que transmite a mesma mensagem ao comprador em todos os canais de comunicação e conversão.

Veja mais benefícios a seguir:

Em tempos de experiência do cliente e investimentos cada vez mais altos em customer experience, sabemos que garantir uma jornada de compra personalizada, fluida e prazerosa é essencial para fidelizar. E a estratégia omnichannel facilita exatamente isso: com ela, o consumidor tem a mesma vivência de marca independentemente do canal de interação escolhido.

Segundo dados divulgados pela SuperOffice, o ticket médio de negócios que possuem uma estratégia omnichannel é 10% maior do que o de empresas com jornadas “comuns”. Além disso, informações do mesmo estudo apontam que 86% dos consumidores estariam dispostos a pagar mais para ter uma experiência de compra mais rica e completa. 

 

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Além disso, vale pontuar que um atendimento omnichannel estimula novos pedidos, pois, ao navegarem por diferentes canais, os consumidores conhecem novos produtos e serviços do seu catálogo – o que é bem-vindo para aumentar o faturamento.

Um cliente feliz e satisfeito é uma conquista e tanto para a sua marca. Afinal, nada cria uma propaganda mais eficaz do que um cliente que promove a sua empresa de forma espontânea. Ponto para o seu Net Promoter Score (NPS) – que, com certeza, vai lá em cima.

Se você quer apostar em uma estratégia omnichannel de atendimento, deve saber que o uso inteligente de dados é primordial. Isso porque é através deles que você entenderá como é a experiência do cliente, encontrando gaps e soluções para otimizá-la. Com um processo aprimorado, você cria o cenário ideal para estimular os consumidores a comprar de forma recorrente.

Mas como coletar dados de maneira ágil e precisa? Bem, é aí que entra o CRM.

No entanto, antes de irmos adiante, é importante que você entenda que um CRM por si só não criará um negócio omnichannel. Na verdade, o papel da ferramenta consiste em construir percepções sobre os canais de atendimento em tempo real. Dessa forma, dentro do software, você tem uma visão completa de cada interação com o cliente, independentemente do canal em que ela aconteceu. 

Assim, você sabe como o consumidor agiu desde o seu ingresso no funil de vendas até a conversão e a etapa de pós-venda. Ainda é possível acompanhar as trocas de canal que o cliente fez: se ele começou interagindo com a marca no aplicativo e depois converteu na loja física, esse dado ficará registrado no seu CRM.

Em outras palavras, você tem uma visão 360° dos seus compradores, muito mais assertiva e adequada para desenvolver ações personalizadas.

 

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A seguir, você confere em detalhes como um CRM ajuda você a aplicar estratégias omnichannel na prática.

Alimentando de maneira consistente seu CRM com dados precisos, ao longo do tempo, você terá em mãos o padrão de comportamento dos seus consumidores. Isso significa que, em um único lugar, você terá informações sobre histórico de compra, ticket médio, número de conversões realizadas em determinado período e muito mais.

 

Também é possível observar qual canal de comunicação é o favorito do cliente e investir nele para que a relação se torne ainda mais próxima e dinâmica. 

Uma vez que você tem acesso ao histórico comportamental dos clientes, você passa a conhecê-los profundamente. A partir disso, é possível utilizar o CRM para segmentar campanhas e automatizar atividades rotineiras dos agentes de atendimento, como disparos de e-mail marketing e mensagens via WhatsApp. 

Mais ainda: com a segmentação dinâmica, você pode criar ações adequadas para cada etapa da régua de relacionamento, desde a fase de awareness e reconhecimento de marca até o pós-venda. 

Assim, de quebra, temos um atendimento mais ágil e campanhas de marketing personalizadas para clientes em diferentes etapas do funil, permitindo que a equipe de vendas atente para questões estratégicas.  

Como saber se seu plano de ação está alcançando o resultado esperado? Através da análise e interpretação de métricas.

E sim, um CRM também é capaz de monitorar o desempenho dos canais e gerar relatórios através de dashboards objetivos, que podem ser consultados em tempo real por qualquer dispositivo conectado à internet.

É o tipo de informação que permite compreender a performance de qualquer um dos canais da estratégia omnichannel, facilitando ainda a visualização de como as plataformas se retroalimentam e podem ser (re)manejadas para otimizar os serviços.