Você é um representante de vendas enviando e-mails de prospecção em meio à pandemia? Saiba que você está competindo por atenção em caixas de entrada que nunca estiveram tão lotadas. Atualmente, a comunicação virtual é a comunicação “real”, e duas tendências estão dificultando as coisas para você se destacar.

Em primeiro lugar, há uma tendência – que a revista The Economist chama de “Poderia ter sido um e-mail” – de redução na duração das reuniões, que estão cerca de 20% menores segundo este estudo da Harvard Business School. Ou seja, conversas que costumavam acontecer em encontros presenciais migraram para os e-mails.

 

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Em segundo lugar, esse mesmo estudo mostra que o envio de e-mails cresceu 5% na pandemia, com uma média de 3% mais destinatários e uma frequência 8% maior após o horário de expediente.

Como se destacar nesse mar digital de caixas de entrada transbordantes e capturar a atenção das pessoas? Vamos dar uma olhada.

Tenha em mente que seus prospects e clientes têm períodos de atenção mais curtos – e aja conforme esse entendimento. Mike Hoody, diretor de consultoria da PwC, recomenda reduzir a quantidade de palavras, ser menos formal e mais direto nas mensagens: 

“Vá direto ao ponto, coloque pra fora duas frases, obtenha sua resposta”.

Ryan Ott, executivo de contas da Salesforce, conta que seus e-mails mencionam apenas uma ou duas coisas importantes. Outros tópicos são abordados mais tarde, por telefone. Antes da COVID-19, ele talvez enviasse mais de cinco perguntas ou itens de ação.

“Tento tornar o e-mail mais consumível e rapidamente digerível, para que ninguém abra a mensagem e diga: ‘Vou retomar isso mais tarde’”, explica Ott.

Menos palavras, contudo, não significam menos trabalho. Talvez você tenha que pensar melhor sobre quais informações ou itens priorizar e quais assuntos vai deixar para depois.

Se você tiver dificuldades para transmitir sua mensagem de forma sucinta, modelos de e-mail podem ajudar a manter esse foco. Ott conta que cria templates personalizáveis conforme o destinatário e os compartilha com sua equipe.

Você pode fazer o mesmo na sua empresa ou com o seu time, criando modelos para ajudar a garantir mensagens consistentes sobre determinados produtos ou tópicos. Por exemplo: há momentos em que uma empresa pode querer soar menos “vendedora”. Nesses casos, um template pode ser útil para encontrar o tom certo.

Assim como você não quer prospects e clientes deixando e-mails longos para serem lidos – e esquecidos – mais tarde, você não quer dificultar o agendamento de uma reunião.

As integrações de calendário por e-mail facilitam a coordenação dos encontros, eliminando idas e vindas na hora de marcar um horário. Ott usa recursos da integração do Salesforce com o Gmail que permitem aos destinatários reservarem o melhor momento com um único clique.

“Faço com que eles só precisem clicar no horário para se conectarem, do modo mais fácil possível para os clientes fazerem o agendamento”, afirma Ott.

E-mails recebidos na hora errada são enterrados ou esquecidos. O agendamento de e-mails – um recurso da plataforma Salesforce – permite que você escolha a hora certa para o envio de uma mensagem, aumentando as chances de obter retornos.

Nem sempre, porém, há uma resposta única sobre o momento certo de enviar e-mails. Isso realmente depende do que seus clientes querem de você.

“Algumas contas querem aquele consultor confiável e a sensação de gratificação instantânea”, o que significa que podem gostar de respostas imediatas, “mas outras contas talvez queiram menos disso”, observa Austin Tam, líder de produtividade e produto de IA, cuja equipe trabalha nas integrações de produtividade da Salesforce.

No segundo caso, responder imediatamente – digamos, em uma noite de sábado – pode fazer você parecer ansioso demais. (Sem mencionar que algumas pessoas simplesmente não gostam de receber e-mails de trabalho à noite ou no fim de semana.)

Uma boa regra geral é evitar dias agitados. Tam acredita que, de modo geral, é melhor enviar e-mails no meio da semana em vez de às segundas-feiras.

Outra dica: as pessoas checam sua caixa de entrada de manhã quando começam o dia de trabalho, diz Ott, embora ele envie e-mails de resposta durante o dia.

Em última análise, você conhece suas contas. Talvez o melhor momento para alguns clientes seja quando eles voltam do almoço, ou quando estão encerrando o expediente. De qualquer forma, a escolha de horário deve ser intencional.

Outro ponto é que esse timing envolve cadência. Quando você não recebe uma resposta de um cliente em potencial, quanto tempo depois você retoma o contato? Você pode testar ritmos diferentes para ver qual deles obtém uma reação melhor.

 

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Se você envia um e-mail, mas não registra a mensagem em seu CRM, você realmente se comunicou com essa conta?

É comum que informações em e-mails fiquem isoladas de outros dados relevantes. Quando isso acontece, colegas da mesma conta podem enxergar um conjunto diferente de informações por não terem acesso a determinados registros. Como resultado, eles podem fazer suposições diferentes, com o potencial de gerar confusão e conflito dentro da equipe.

O Salesforce registra automaticamente envios de e-mail para que você não precise fazer isso. Uma integração expandida com o Gmail permite visualizar automaticamente como o conteúdo de uma mensagem se conecta às informações existentes do cliente no Salesforce.

“Isso exige menos deliberação”, conclui Mike Hoody, da PwC, empresa que é uma das primeiras usuárias da integração. “Está lá para que você possa se mover [entre o Gmail e o Salesforce] sem precisar fazer isso explicitamente.”

No fim das contas, o engajamento por e-mail na era da COVID-19 é uma questão de equilíbrio. Com tantas pessoas em trabalho remoto, a sobrecarga de informações digitais e o cansaço provocado pelas telas geram um estresse significativo. Para ter sucesso com prospects e clientes nesse ambiente, você deve se comunicar de forma ponderada.

“‘Mais debate, mais demonstração e menos materiais’ é uma técnica que estamos tentando usar mais”, conta Hoody.

Faça escolhas conscientes sobre quais e-mails você envia, quando e com que frequência. Equilibre o esforço da sua persistência com uma demanda razoável. E facilite as coisas para que as pessoas passem à próxima etapa.

Quanto mais fácil for responder, mais provável que prospects e clientes o façam. Esse é um passo pequeno, mas crucial, para construir um relacionamento forte e duradouro.